Swisscom setzt auf Qualität und hervorragenden Kundenservice. Wie passen da Gebühren für die Papierrechnung sowie für Zahlungen am Postschalter dazu?
Veränderungen, die ans Portemonnaie unserer Kunden gehen, rufen immer Emotionen hervor, das verstehe ich gut. Swisscom ist jedoch in einem Markt aktiv, in dem die Preise ständig sinken. Wir müssen jeden Franken gut investieren, um unseren Kunden weiterhin das beste Netz und das beste Kundenerlebnis bieten zu können. Deshalb konzentrieren wir uns auf digitale Prozesse, so jetzt auch bei der Rechnung. Der Versand der Rechnungen auf Papier kostet uns jedes Jahr einen zweistelligen Millionenbetrag. Diese hohen Kosten sollen nicht alle Kunden mittragen, genau wie diejenigen für die Zahlungen am Postschalter. Ab Oktober verrechnen wir diese branchen- und verursachergerecht weiter. Gleichzeitig bieten wir aber kostenlose Alternativen an und begleiten die Kunden beim Wechsel.
Welche Alternativen sind das? Speziell für jene Kunden, die sich mit digitalen Bezahlmöglichkeiten schwertun?
Kunden, die eines der Grundversorgungsprodukte nutzen, werden keine Gebühr für die Papierrechnung bezahlen. Für alle anderen Kunden ist heute das kostenlose Bezahlen der Rechnung mit eBill, Kreditkarte im Kundencenter oder per Onlinebanking so einfach wie nie. Als Alternative zur Zahlung am Postschalter bieten wir zudem ab Oktober die kostenlose Zahlung in allen Swisscom Shops an. Nebst Bargeld akzeptieren wir alle gängigen Zahlungsmittel wie EC/Kreditkarte, TWINT usw. Weiter besteht die Möglichkeit einen LSV/DD-Auftrag beim jeweiligen Bankinstitut zu erfassen. Unsere Mitarbeitenden an der Front beraten die Kunden entsprechend ihrer digitalen Fähigkeiten und zeigen ihnen die für sie geeignetste Alternative auf.
Weshalb erhöht Swisscom die Gebühr für Kunden, die bar bei der Post einzahlen möchten?
Es handelt sich grundsätzlich um eine Gebühr der Post, welche diese für ihren Service verrechnet. Durch das Einzahlen am Schalter entstehen uns intern hohe Kosten und Aufwände, die mit der bisherigen 1:1 Verrechnung nicht kostendeckend erbracht werden konnten. Der Prozess lässt sich nicht automatisieren. Unser manueller Aufwand ist trotz Rückgang der Postschalterzahlungen seit 2016 im Verhältnis nicht gesunken. Zum Beispiel verwenden einige Kunden immer die gleiche Referenznummer, machen Doppelzahlungen oder verwenden einen von Hand ausgefüllten Einzahlungsschein – diese Fälle müssen nach wie vor manuell bearbeitet werden. Darum gilt für Barzahlungen am Postschalter ab 1. Oktober eine branchenübliche Pauschale von CHF 3.–, die unseren Aufwand und unsere Kosten deckt.
Ein anderer Weg wäre die Schaffung zusätzlicher Anreize für elektronisches Bezahlen. Zum Beispiel einen Rabatt für diejenigen Kunden, die auf die Papierrechnung verzichten.
Wir wollen unsere Kunden zum Umdenken anregen. Papier und Postversand sind nicht nachhaltig. Wir haben bereits festgestellt, dass es uns nur mit Informationen und Anreizen wie zum Beispiel Spendenaktionen für WWF oder SOS Kinderdorf nicht genügend gelingt, die Kunden zum Wechseln zu motivieren. Aufgrund dessen, der erwähnten Veränderungen im Markt und der einfachen Möglichkeiten der elektronischen Bezahlung, haben wir entschieden, die Kosten ab Oktober verursachergerecht zu verrechnen. Unsere Kunden profitieren in vielen anderen Bereichen von attraktiven Angeboten und Rabatten. Sie haben immer schnellere Mobilfunkverbindungen, inbegriffenes Roaming usw. zur Verfügung. Alles Dinge, die einen echten Mehrwert bieten. Darauf möchten wir auch in Zukunft setzen und dort investieren – nicht Rabatte auf einzelne Zahlungsarten gewähren.
Das Wichtigste in Kürze
- Ab 1. Oktober 2019 kostet die Papierrechnung für Privatkunden CHF 2.90.
- Grundversorgungskunden bezahlen keine Papierrechnungsgebühr.
- Für alle NATEL® go Kunden gelten aufgrund der jeweiligen vertraglichen Situation andere Tarife.
- Ab 1. Oktober 2019 kosten Einzahlungen am Postschalter pauschal CHF 3.–.
- Alle betroffenen Kunden – alle, die aktuell eine Papierrechnung beziehen oder am Postschalter einzahlen – werden mindestens zwei Mal auf ihrer Rechnung darauf hingewiesen, bevor die Verrechnung ab 1. Oktober startet.
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Zur Person
Marc Werner, 52, leitet seit 2016 den Geschäftsbereich Sales & Services bei Swisscom. Seit 2014 ist er Mitglied der Konzernleitung.