Servizio clienti
Swisscom ha circa sei milioni di clienti privati. Quotidianamente, da parte loro riceviamo 50 000 richieste alla nostra hotline. Ma qual è il canale più adatto a questo o a quel problema?
I clienti contattano un’azienda per diversi motivi. Secondo diversi studi, nella scelta del giusto canale di contatto vale la regola: più complessa è la problematica, più c’è bisogno del contatto personale diretto, sia esso per telefono o nello Shop. «Questa osservazione è vera anche per Swisscom», conferma Marc Werner, Head of Sales & Services Swisscom. «Ogni giorno facciamo fronte a 50 000 telefonate, 14 370 richieste negli Shop e 1124 interventi presso i clienti».
Ogni giorno, i collaboratori della hotline Swisscom rispondono a 50 000 richieste telefoniche.
Un altro aspetto da sottolineare è che la digitalizzazione ha cambiato anche il comportamento comunicativo. Basta guardarsi intorno in un treno al mattino: che sia per controllare al volo le e-mail, prenotare il ristorante per pranzo o semplicemente per leggere il giornale, la nostra vita oggi si svolge sullo smartphone. Secondo alcuni studi, trascorriamo circa un terzo della giornata in sua compagnia. Per le aziende, ciò significa estendere i canali di comunicazione in questa direzione. «Recentemente Swisscom ha ampliato la sua offerta in quest’ambito con due nuovi formati di chat», aggiunge Marc Werner. «Sto parlando della chat via SMS e della Apple Business Chat, pensata per chi ha un iPhone o iPad». Entrambe sono perfette per risolvere problemi semplici anche mentre si è fuori casa.
Marc Werner, Head of Sales & Services presso Swisscom
Entrambe le chat sono l’ideale per chi preferisce scrivere anziché telefonare o venire nello Shop. Con la chat via SMS, spiegate il vostro problema inviando un SMS al numero 888. La domanda sarà presa in carico da un consulente Swisscom. Il servizio è disponibile in tedesco e francese e dalla fine dell’anno anche in italiano e inglese. I collaboratori Swisscom risponderanno alle vostre domande dal lunedì al venerdì dalle ore 8 alle 20 e al sabato dalle 8 alle 17. Le domande inviate al di fuori di questi orari saranno elaborate il giorno lavorativo successivo.
Ogni giorno, i collaboratori degli Swisscom Shop fanno fronte a 14 370 problemi segnalati dai clienti.
La Apple Business Chat funziona secondo lo stesso principio e le stesse tempistiche. Questo servizio è rivolto agli utenti Apple che possiedono un iPhone o un iPad (versione iOS 11.3 o più recenti). Per avviare la conversazione la prima volta, digitare www.swisscom.ch/start-abc e cliccare il tasto di contatto. Dopodiché, potrete scegliere da una lista di richieste. In tempi rapidi, Swisscom risponde inviando un messaggio di conferma di ricezione. Da quel momento, la conversazione è gestita tramite la app dei messaggi ed è visualizzabile dal cliente in ogni momento. Entrambe le chat via SMS permettono ai clienti di mettersi in contatto con Swisscom quando, come e da dove vogliono. Inoltre, la conversazione e la soluzione fornita rimangono a disposizione in modo permanente. Infine, in entrambi i casi, il ritmo dello scambio è stabilito dal cliente: dopo che un nostro collaboratore ha risposto alla domanda, sarà il cliente a decidere se e quanto continuare il dialogo.
Ogni giorno, i collaboratori del servizio Swisscom effettuano 1124 interventi sul posto.
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