Il responsabile Vendita & Servizi commenta la vittoria nei test del servizio clienti
«Il contatto umano è insostituibile.»
A marzo, le riviste PCTipp e connect hanno premiato ancora una volta il servizio clienti Swisscom. Marc Werner, responsabile Vendita & Servizi, spiega qual è secondo lui il segreto di un buon servizio clienti e cosa fa Swisscom per migliorarlo continuamente.
Manuela Staub, 20 aprile 2018
Marc Werner, oltre 14 milioni di clienti telefonano ogni anno al servizio clienti Swisscom, vengono a trovarci negli Swisscom Shop oppure ricevono la visita a domicilio di un tecnico. Come fanno i collaboratori a rispondere a tutte queste richieste?
Mi è capitato in varie occasioni di ascoltare in silenzio le telefonate del servizio clienti o di accompagnare un agente Field Service nei suoi interventi. E tutte le volte, oltre a dare prova di conoscenze vastissime, i collaboratori hanno affrontato ogni singolo contatto con una dedizione e una curiosità davvero impressionanti. Le richieste dei clienti non potrebbero essere più diverse. Qualcuna è facile da risolvere, altre un po’ meno. Ma ogni volta i collaboratori devono capire al volo la situazione e concentrarsi esclusivamente sul cliente e sulla sua richiesta personale nel giro di pochissimi secondi.
Qual è il segreto di un buon servizio clienti?
Per noi offrire un buon servizio clienti significa personalizzare l’assistenza in base al cliente e alla sua situazione, ascoltarlo e trovare la soluzione o il prodotto migliore per le sue esigenze. Per questo formiamo continuamente i collaboratori sui nuovi prodotti e le nuove tecnologie. Solo così riusciamo a offrire una consulenza completa, aiutando i clienti, risolvendo i loro problemi al primo contatto e magari suggerendo loro una nuova soluzione.
Nel 2017 Swisscom ha eseguito circa 200 000 riparazioni, molte delle quali nei nuovi Repair Center in cui i clienti possono far riparare il loro device direttamente sul posto in sole tre ore.
Come è cambiato il contatto con i clienti negli ultimi anni?
Molti clienti scelgono di fare le operazioni più semplici online. Se ci telefonano o vengono in uno Swisscom Shop vuol dire che hanno bisogno di una consulenza oppure hanno una richiesta di assistenza complessa. Negli ultimi anni il nostro portafoglio di assistenza è cresciuto esponenzialmente. Ma non abbiamo mai smesso di migliorare la customer experience, perché la mettiamo al centro già nello sviluppo dei prodotti. Una volta le richieste riguardavano soprattutto il collegamento di rete fissa o mobile, oggi sono molto più varie: TV, cellulare, offerte cloud, prodotti PMI, richieste di assistenza... e questi sono solo alcuni esempi. Nel mondo di oggi siamo sempre online e quindi abbiamo bisogno di servizi che funzionino alla perfezione.
E se non funzionano?
Abbiamo uno standard di qualità elevato per i nostri prodotti e i nostri servizi. Ma i guasti esistono comunque, anche per noi. Queste situazioni fanno arrabbiare tanto gli utenti quanto i nostri collaboratori, che fanno di tutto per assistere il cliente e risolvere il problema nel minor tempo possibile. Oggi come oggi, essendoci molte interdipendenze, se qualcosa non funziona le conseguenze sono spesso gravi. Immaginiamo ad esempio che la WLAN ci abbandoni: non funziona internet ma non funzionano nemmeno Swisscom TV e l’impianto stereo. Spesso i clienti non sono disposti a tollerare questi guasti e pretendono una soluzione immediata. E io li capisco bene. Anch’io ho poca pazienza e mi altero subito quando qualcosa non funziona. Ma proprio in queste situazioni sono importantissimi un buon servizio clienti e una buona comunicazione con chi si rivolge a noi.
«Siamo molto felici dei riconoscimenti per il nostro servizio clienti, perché dimostrano che siamo sulla strada giusta.»
E noi come ce la caviamo?
Siamo molto felici dei riconoscimenti per il nostro servizio clienti, perché dimostrano che siamo sulla strada giusta. Ma naturalmente non possiamo riposare sugli allori. Anzi, i premi devono spingerci a migliorarci ancora per rispondere alle aspettative crescenti della clientela. E stiamo anche provando a percorrere qualche strada nuova. Già oggi, ad esempio, usiamo diversi tool collegati all’intelligenza artificiale.
Ad esempio?
Per dirne una, stiamo sviluppando un chatbot per il servizio clienti. Nel call center, invece, usiamo un tool basato sull’intelligenza artificiale in grado di leggere e rispondere alle richieste scritte più semplici. Se l’intelligenza artificiale non trova una soluzione, il tool inoltra la richiesta ai collaboratori competenti. Investiamo nell’intelligenza artificiale perché in situazioni specifiche riduce il carico di lavoro dei nostri collaboratori. Che così hanno più tempo per occuparsi di questioni più complesse e con una maggiore componente emotiva. Perché il contatto umano è insostituibile e per Swisscom rimane fondamentale.
Qual è l’ultima volta che ha ricevuto un servizio clienti eccellente?
Pur avendo Sonos, ogni tanto mia moglie vuole ascoltare un CD. Quindi ho preso il cellulare e ho cercato sul sito Sonos come si fa a collegare un lettore CD. Dopo qualche secondo si è aperta una finestra chat e mi è stato chiesto se avevo bisogno di aiuto. Nel giro di tre minuti ho avuto la risposta che cercavo e sono riuscito a collegare il lettore CD. Questa è un’esperienza cliente meravigliosa: mi è stato offerto subito aiuto, ho potuto decidere se accettarlo o meno e ho risolto il mio problema nel giro di qualche minuto. Anche se ho agito online ho ricevuto una consulenza personalizzata. E proprio questo è e rimane importante anche per noi di Swisscom: siamo a disposizione dei clienti personalmente ogni volta che ne hanno bisogno.
I servizi più usati in sintesi
Swisscom offre tantissimi servizi al telefono, negli Shop, online e a casa. Dalla riparazione dello smartphone all’assistenza tecnica nella configurazione di internet, dai corsi sull’uso delle offerte digitali al self service: Swisscom offre un’assistenza completa.
Tutte le offerte di assistenza per i clienti privati
Per la quinta volta consecutiva, Swisscom ha vinto il test del servizio clienti della rivista PCTipp.
Vai al test di PCTipp (PDF)
Per la terza volta consecutiva, Swisscom ha vinto il test delle hotline della rivista connect.
Vai al test connect
Ritratto
Marc Werner, 51 anni, è responsabile della divisione operativa Vendita & Servizi di Swisscom dal 2016. Fa parte della Direzione del Gruppo dal 2014.