Swisscom punta sulla qualità e su un eccellente servizio clienti. Non è una contraddizione, allora, addebitare dei costi per la fattura su carta e i pagamenti allo sportello postale?
I cambiamenti che vanno a toccare il portafogli dei clienti suscitano sempre emozioni, lo capisco bene. Però Swisscom opera in un mercato dove i prezzi continuano a scendere. Dobbiamo investire bene ogni franco per continuare a offrire ai clienti la rete migliore e l’esperienza cliente migliore. Per questo ci concentriamo sui processi digitali, da adesso anche per le fatture. La spedizione delle fatture cartacee ci costa decine di milioni di franchi ogni anno. Sono costi importanti che non è giusto ripartire tra tutti i clienti; proprio come quelli per i pagamenti allo sportello postale. Da ottobre, quindi, li riaddebitiamo ai clienti che li generano, come è ormai prassi abituale nel settore. Contemporaneamente, però, proponiamo alternative gratuite e assistiamo i clienti che cambiano metodo di pagamento.
Quali sono queste alternative? In particolare per i clienti che hanno poca dimestichezza con i metodi di pagamento digitali?
Chi ha un prodotto del servizio universale non pagherà nulla in più per la fattura su carta. Per tutti gli altri clienti, c’è la possibilità di pagare la fattura gratis con eBill, carta di credito nell’Area clienti oppure online banking, cosa che non è mai stata così facile come oggi. In alternativa al pagamento allo sportello postale, inoltre, da ottobre permetteremo di pagare gratis in tutti gli Swisscom Shop. Oltre ai contanti accettiamo tutti i metodi di pagamento più diffusi come carta di credito/EC, TWINT ecc. In più, esiste la domiciliazione tramite ordine LSV/DD presso il proprio istituto bancario. I nostri collaboratori al fronte assistono i clienti consigliando l’alternativa più adatta in base alle loro competenze digitali.
Perché Swisscom aumenta i costi per i clienti che vogliono pagare in contanti alla Posta?
In realtà è una commissione addebitata dalla Posta per il suo servizio. Internamente, i versamenti allo sportello ci richiedono tanto tempo e denaro: sono costi che non era possibile coprire al 100% continuando a riaddebitarli 1:1. È un processo non automatizzabile. Anche se i pagamenti allo sportello postale sono in calo dal 2016, in proporzione il lavoro manuale che ci richiedono non è diminuito. Alcuni clienti, ad esempio, utilizzano sempre lo stesso numero di riferimento, fanno doppi pagamenti oppure utilizzano una polizza di versamento compilata a mano: sono casi che continuano a richiedere un’elaborazione manuale. Per questo motivo, dal 1º ottobre sui pagamenti allo sportello postale viene addebitato un forfait di CHF 3.−, in linea con la prassi abituale nel settore, che copre il tempo e il denaro che ci dobbiamo investire.
Un’altra soluzione sarebbe creare ancora più incentivi per il pagamento elettronico. Ad esempio uno sconto per i clienti che rinunciano alla fattura cartacea.
Vogliamo invitare i clienti a ripensare le abitudini. Carta e spedizione postale non sono sostenibili. Abbiamo già visto che informazioni e incentivi come ad esempio donazioni al WWF o a SOS Villaggi dei Bambini non bastano per motivare i clienti a cambiare abitudini. A causa di questa dinamica, dei già citati cambiamenti sul mercato e della semplicità dei metodi di pagamento elettronici, abbiamo deciso che da ottobre riaddebiteremo i costi a chi li genera. I nostri clienti ricevono tante altre offerte e sconti convenienti. Hanno collegamenti mobili sempre più veloci, roaming incluso ecc. Tutte cose che offrono un valore aggiunto reale. Ed è qui che vogliamo continuare a investire, piuttosto che concedere sconti su singoli metodi di pagamento.
L’essenziale in breve
- Dal 1º ottobre 2019, la fattura su carta per i clienti privati costa CHF 2.90.
- I clienti del servizio universale non pagano costi aggiuntivi per la fattura su carta.
- Le tariffe per gli abbonati NATEL® go variano in funzione della loro situazione contrattuale.
- Dal 1º ottobre 2019 viene addebitato un forfait di CHF 3.− per i versamenti allo sportello postale.
- Tutti i clienti interessati (che ricevono una fattura su carta oppure pagano allo sportello postale) verranno informati almeno due volte in fattura prima che, dal 1º ottobre, inizi l’addebito.
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Marc Werner, 52 anni, è responsabile della divisione operativa Sales & Services di Swisscom dal 2016. Fa parte della Direzione del Gruppo dal 2014.