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Retina – nuovo concept per gli Swisscom Shop

La digitalizzazione ha cambiato per sempre il comportamento della clientela. Per continuare a plasmare il futuro da numeri 1, offrire con i nostri touchpoint esperienze cliente solide, al passo coi tempi e uniformi su tutti i canali è la chiave per la soddisfazione duratura della clientela. Ma come ottimizzare il nostro canale fisico principale, gli Swisscom Shop, con circa 10 milioni di visitatori all’anno, facendolo entrare nel mondo digitale? Per rispondere è stato lanciato il progetto «Retina», il cui obiettivo è fissare nuovi standard nel mercato delle telecomunicazioni adottando un concept tutto nuovo per gli Shop. Con un look moderno e tecnologie all’avanguardia, gli Shop Retina vogliono essere un luogo di ispirazione tanto per la clientela quanto per lo staff. Leggi qui come stiamo implementando il concept e cosa trovano clientela e personale nei nostri Swisscom Shop.

Da Afroditi Papadimas, Project Assistant

Nel 2019 abbiamo festeggiato un traguardo importante: dopo circa sei mesi di sviluppo, hanno aperto i battenti i primi Shop nel nuovo stile. Gli Shop pilota sono stati pensati per imparare il più possibile sul comportamento della clientela e così affinare il concept. I tratti fondamentali dei primi due Shop, infatti, erano identici, ma le presentazioni dei prodotti erano nettamente diverse: in uno Shop venivano impiegati perlopiù elementi digitali, nell’altro soprattutto elementi tattili. In base a osservazioni e interviste con la clientela e lo staff, il team di progetto interdisciplinare ha quindi messo a punto la seconda generazione di Shop Retina, di cui a fine 2020 hanno aperto tre punti vendita. Ma non ci siamo fermati qui e il concept è di nuovo in aggiornamento. Anche la distribuzione degli Shop in base a diversi criteri come le dimensioni, la ripartizione geografica sul territorio nazionale, le regioni linguistiche o l’afflusso di clientela ci ha aiutato a capire meglio le diverse esigenze. Alla conclusione di questa fase di concezione e sperimentazione ci aspetta un grande traguardo: la standardizzazione in vista del rollout in tutta la Svizzera. In soli due anni vogliamo riattare la maggior parte degli Shor puntando a un’organizzazione omogenea senza due diversi tipi di Shop da gestire in parallelo e capace di generare presto dei vantaggi concreti sul mercato. Questo significa che ci dovranno essere quattro riaperture al mese nelle diverse regioni della Svizzera.

Sicuramente ti starai chiedendo quali sono le novità concrete degli Shop Retina e cosa si può aspettare la clientela. Un elemento essenziale è il nuovo «customer routing» basato su tre zone, con una customer journey personalizzata in base alle esigenze individuali. L’area più vicina all’ingresso è pensata principalmente per ispirare la clientela. Qui è possibile scoprire e toccare con mano i gadget e gli ecosistemi digitali del futuro. Dall’acquisto come faccenda da sbrigare si passa quindi alla messa in scena di mondi di connettività ed esperienza dove vivere, toccare e sperimentare diventano la normalità. Il nostro obiettivo: presentare a chi ci visita lo stato attuale della tecnica, riducendo il time to market grazie a processi svelti e all’integrazione di approcci analogici e digitali. L’area centrale degli Shop è dedicata al servizio e alla online education. Qui viene servita rapidamente la clientela con richieste di supporto e viene fornita assistenza sull’utilizzo dei touchpoint digitali Swisscom, come ad esempio l’app My Swisscom. L’idea è che ognuno sia posto in condizioni di occuparsi personalmente delle operazioni più semplici. L’area in fondo allo Shop viene dedicata ai colloqui personali, per i quali abbiamo creato un ambiente tranquillo e intimo. Ad esempio possono essere mostrati dal vero e sperimentati i prodotti disponibili come Smart Life o l’offerta televisiva. Le esperienze e i feedback raccolti finora suggeriscono che i risultati sono eccellenti, con un significativo aumento del livello di soddisfazione clienti.

Anche se nell’elaborazione del concept abbiamo sempre messo la clientela al centro, non di meno è stato attribuito grande valore ai miglioramenti per lo staff, protagonista assoluto nel nuovo concept. Soluzioni retail all’avanguardia supportano il dialogo con la clientela, processi e flow ottimizzati semplificano il lavoro quotidiano mentre nuovi approcci al management e all’organizzazione del team promuovono la trasformazione. Il risultato è un aumento della soddisfazione di tutto il personale. Con l’ausilio di formazioni e possibilità di perfezionamento individuali, Swisscom rimane un datore di lavoro interessante e continua a garantire ai suoi clienti una consulenza ottimale ad opera di uno staff di prim’ordine.

Afroditi Papadimas

Afroditi Papadimas

Project Assistant

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