Lavoro come Consulente per il lavoro futuro presso Swisscom da 4 anni. Nel 2021 ho avuto l'opportunità di completare uno stage di sei mesi come Junior UX Designer nel team di Swisscom Blue TV e di acquisire molte nuove esperienze. Il report dell'esperienza illustra come funziona la UX in Swisscom.

Fase 1 - "I clienti minacciosi" 🤷🏼‍♂️

Mi piace ricordare come una delle mie docenti alla FHNW continuava a ripetere il suo mantra: Tu ≠ il tuo utente. Quindi lo scenario descritto sopra è, nella migliore delle ipotesi, uno spreco di preziose risorse aziendali. Finché non c'è un cliente coinvolto, non ne vale la pena. Dopotutto, non sono (solo) i dipendenti di Swisscom ad acquistare i nostri prodotti: dovrebbero essere i nostri clienti ad acquistarli. Ma chi sono questi "clienti"? E devo chiederlo a tutti? Probabilmente no. (Probabilmente dovremmo alzare notevolmente l'età pensionabile perché io riesca a far fronte a questa situazione...)

Non è nemmeno così importante trovare algoritmi molto complessi per valutare il mix perfetto di diversi segmenti di clienti. La cosa più importante è parlare con i clienti. Anche se si tratta solo di 5 persone. A seconda di quale sia il tuo obiettivo, ci sono alcuni minimi necessari per una "dichiarazione pertinente". Per i test di usabilità, ad esempio: Anche 5 persone di solito scoprono l'80% dei problemi di usabilità.

Fonte: Nielsen Norman Group

Fase 2 - Colloqui 👥

Ora che è chiaro perché non hai scuse per non parlare con i tuoi clienti: Come si fa?

Preparare
Le interviste che ho condotto avevano lo scopo di scoprire possibili potenzialità e punti dolenti. Non si trattava di una funzione specifica o di un processo specifico. Si trattava quindi di un approccio esplorativo. L'ideale sarebbe avere delle ipotesi concrete da convalidare.

In ogni caso, hai bisogno di un copione. E di un buon copione.
Ho organizzato il mio script come segue:

Obiettivo
Scrivi qual è l'obiettivo di questa intervista.
Ho già definito alcune domande specifiche che mi interessano.
Questa parte mi ha aiutato a definire il quadro di riferimento.

Riscaldamento
Supponiamo che l'intervistato non si occupi quotidianamente di interviste UX. Spiega qual è lo scopo di questa intervista e che l'intervistato non può dire nulla di sbagliato.

  • "Sono interessato a sentire la tua opinione personale".
  • "Non puoi dire la cosa sbagliata".
  • "Per favore, pensa ad alta voce, di' quello che ti passa per la testa".

Inizia quindi con una semplice domanda di riscaldamento. Naturalmente può essere legata all'argomento, ma l'ideale sarebbe una domanda a cui tutti possano dare una risposta. ("Evviva, posso davvero contribuire a questa conversazione!").

Introduzione all'argomento
Scrivi 2-3 domande introduttive per il tuo argomento.
Ad esempio:
"In quali situazioni consumi intrattenimento?" "Quali sono i tuoi contenuti preferiti?" "Quali app di intrattenimento utilizzi?".

Parte principale
Ora passa al sodo. Prendi nota degli argomenti più importanti che vuoi affrontare durante il colloquio. Scrivo gli argomenti e non le domande. Motivo: anche se pianifichi meticolosamente lo svolgimento del colloquio, è garantito che non andrà così. Un buon colloquio UX è naturale e non artificiale. Non puoi e non devi ignorare questo aspetto. Ecco i miei insegnamenti e i miei consigli:

  • Prendi nota degli argomenti, non delle domande specifiche.
  • Scrivi gli argomenti su dei cartoncini: non avrai tempo di guardare le tue lunghe frasi in OneNote per tutto il tempo della conversazione.

Realizzazione
Yass! Hai preparato il tuo colloquio alla perfezione: nulla può andare storto! Tutto andrà esattamente come hai previsto.
-Lascia che te la metta in questo modo: Amico, lascia perdere.

Cosa vuoi:
Una conversazione il più naturale possibile.

Cosa non vuoi:
Fai le tue domande una alla volta.

I miei insegnamenti

  • Mostra poche emozioni
    Un breve cenno del capo è sufficiente come conferma
  • Accogli il silenzio - Aspetta qualche secondo, anche se la persona non risponde. (Sembra strano, ma è importante)
  • Guarda la persona negli occhi, concentrati completamente sulla conversazione.
    (quindi registra la conversazione o chiama un'altra persona)
  • Evita Priming, Leading e domande chiuse

Fase 3 - Test di usabilità 👨🏽‍💻

Le interviste UX sono fantastiche quando si adotta un approccio esplorativo. Tuttavia, spesso si tratta di migliorare un prodotto esistente o di testare una nuova funzionalità. Ci sono Usability Testings il metodo di scelta.

Ho svolto i test di usabilità da solo con la persona incaricata del test. L'ideale sarebbe essere in tre: facilitatore, registratore e tester. Poiché ero da solo, ho registrato le conversazioni e poi le ho trascritte.

I miei insegnamenti

  • Controlla la registrazione dello schermo dello smartphone/portatile
  • Controlla la registrazione audio (viene utilizzato il microfono degli AirPods che si trovano a 30 metri di distanza sul tavolo? 🙄)
  • Se registri lo schermo e l'audio separatamente: conta alla rovescia da 3 in modo udibile prima di avviare la registrazione dello schermo, in modo da poter sincronizzare successivamente la registrazione dell'audio e dello schermo.
  • Chiedi alla persona di dire prima di ogni azione:
    Dove stanno per cliccare
    Cosa si aspetta
  • La post-elaborazione richiede almeno il doppio del tempo delle interviste e dei test.

Passo 4 - Analizza! 📊

Hai parlato con i clienti! Ti faccio un applauso virtuale per questo:
👏🏼
Cosa ne pensiamo ora? I metodi possibili sono una dozzina. 

Interviste UX
Per prima cosa, scrivi semplicemente cosa è successo.
Chi ha detto cosa e a quale categoria può essere assegnato?

Figura 1 - Risultati delle interviste UX

Nella fase successiva, è opportuno Affinity Map per creare.
In breve: combina gli argomenti che si appartengono. In questo modo identifichiamo le aree che hanno ancora un potenziale. Il risultato è quindi questo:

Figure 2 – Affinity Map Ergebnisse UX Interview

Test di usabilità
Ho scritto i risultati dei test di usabilità su dei post-it. Ho etichettato i problemi che si presentavano più di una volta e li ho assegnati a quattro categorie.

Figura 3 - Risultati raggruppati dei test di usabilità

Fase 5 - Parametri di riferimento! 📱

Parla con i clienti, controlla.
Analizza i risultati, controlla.
Identifica le aree con potenziale, controlla.
E ora?

A questo punto inizia la fase di ideazione o di sviluppo (vedi Double Diamond Model). Prima di iniziare a generare nuove idee, ci chiediamo: "Come fanno gli altri?". Il nostro esempio riguarda un'app per la TV. Quindi abbiamo confrontato direttamente i flussi di utenti:

Figura 4 - Analisi di benchmark "Riproduci le notizie di ieri"

Per trarre ispirazione, dai un'occhiata ai flussi di prodotti simili (ma non necessariamente identici).

L'apprendimento più importante: fai sempre degli screenshot e annota/marca ciò che è buono. Credimi: altrimenti te ne dimenticherai.

Figura 5 - Ispirarsi a servizi/prodotti simili

Passo 6 - Ideare 🖌

Whew. Un bel po' di lavoro e non è ancora stata progettata una sola schermata.Il bello è che molte persone iniziano direttamente con la fase 6 senza sapere cosa vogliono i loro clienti.

Ora è il momento: Allunga le dita e mettiti al lavoro con il mouse! Con tutte le lezioni apprese, iniziamo a ripensare il flusso dell'utente. Il primo passo potrebbe essere questo:

Figura 6 - Prototipi LoFi

Un prototipo cartaceo può anche essere validato nuovamente con i clienti. Questo richiede solo pochi minuti. Prima un progetto può essere scartato, più è economico.

Risolvere i problemi dopo l'implementazione costa fino a 100 volte di più che risolverli all'inizio del processo di progettazione.
— Sanket

Sebbene la citazione si riferisca agli errori nel codice, si applica anche ai problemi di usabilità. Quindi si potrebbe anche dire:

Niente test di usabilità? Hai troppi soldi?
—Luca

Quindi. Progetteremo in modo iterativo l'esperienza migliorata fino a ottenere un prototipo hi-fi.

Figura 7 - Prototipo HiFi di nuova esperienza di ricerca

Fase 7 - Progettazione parallela e test competitivi 🔀

Prima che gli sviluppatori si mettano al lavoro, vale la pena di testare diverse versioni con i clienti.

Nel test, 2-3 versioni del design competono per un flusso di utenti. I soggetti del test cliccano sulle varianti e le valutano. (Nota: più di 3 varianti per persona non funzionano).

Una variante è simile a questa:

Figura 8 - Prototipo cliccabile

Ne generi diversi.
(ad esempio, duplicando il flusso e modificando una schermata).

Importante: annota sempre le differenze di questa variante.
Nell'immagine qui sotto, puoi vedere immediatamente dai gettoni colorati sopra le schermate che "EmptyState" e "Results" sono varianti diverse.

Figura 9 - Prototipi cliccabili con diverse varianti di design

Articolo affascinante sull'argomento:
Progettazione parallela e iterativa combinata con test competitivi

Ora hai un flusso che hai progettato in modo iterativo e incentrato sull'utente, con il supporto di test di usabilità e interviste UX. Un altro applauso virtuale per questo: 👏🏼

Fase 8 - Presentazione dei risultati 🎥

Condividere i risultati è importante almeno quanto analizzarli. Non preoccuparti, non devi organizzare un discorso TED dopo ogni test di usabilità. Questo capitolo riassume brevemente cosa e come presento i risultati.

Introduzione e metodologia

  • Chi è stato intervistato? (ad esempio, solo i clienti?)
  • Quali domande sono state poste?
  • Quali metodi sono stati utilizzati?
  • Di quale prodotto si tratta esattamente?

Positivo
Sottolinea ciò che si è distinto positivamente. Da un lato, per dare una pacca sulla spalla a te stesso e ai tuoi colleghi. Ma c'è anche una ragione molto pragmatica: evitare che le cose positive vengano improvvisamente cambiate nella versione successiva.

Figura 10 - Slide con risultati positivi

Identificazione dei potenziali e dei punti dolenti

  • Potenziale identificato
  • Problemi di usabilità
  • Sequenze di clic lunghe, ecc.

Raccomandazioni per l'azione

  • Cosa affronteresti nello specifico?
  • Prime idee lo-fi
  • Riepilogo con i passi successivi

Conclusione 💡

Naturalmente, le 1.560 parole di questo articolo non riassumono mai tutti i rami e le iterazioni. Ma danno una buona impressione di come funziona la UX in Swisscom (soprattutto 🙈).

Tutti sostengono sempre di essere incentrati sull'utente. Ma probabilmente è ancora troppo poco praticato. Sono fermamente convinto che non debba essere sempre un lavoro scientifico, ma parlare con i clienti e fare test di usabilità (anche semplici) fa risparmiare soldi, nervi e crea esperienze stimolanti per i clienti.

(Questo dovrebbe far piacere anche alla direzione 😌)

A questo punto, un grande ringraziamento 🙏🏼 a Matthias Staubach — È sempre stato al mio fianco con aiuto e consigli e ha condiviso con me le sue conoscenze ed esperienze 🚀

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LinkedIn  lucadietiker.ch  hello@lucadietiker.ch

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Luca Dietiker

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