Kundendienst
Für jeden Kunden der passende Kontaktkanal
Swisscom hat rund sechs Millionen Privatkunden. Täglich gelangen diese mit 50’000 Anfragen an die Hotline. Aber welcher Kanal eignet sich am besten für welche Anliegen?
Kunden kontaktieren ein Unternehmen aus unterschiedlichen Gründen. Gemäss verschiedener Studien gilt bei der Wahl des passenden Kontaktkanals: je komplexer die Frage, desto höher das Bedürfnis nach dem direkten persönlichen Kontakt – sei dies per Telefon oder im Shop. «Diese Beobachtung trifft auch auf Swisscom zu», sagt Marc Werner, Head of Sales & Services bei Swisscom. «Pro Tag wickeln wir 50’000 Anliegen telefonisch, 14'370 im Shop und 1'124 Einsätze beim Kunden vor Ort ab.»
50'000 Anfragen beantworten die Mitarbeitenden der Swisscom Hotline jeden Tag.
Bedeutung digitaler Servicekanäle steigt
Auf der anderen Seite hat die Digitalisierung aber auch das Kommunikationsverhalten verändert. Ein Blick in das morgendliche Zugabteil genügt. Rasch die Mails checken, das Restaurant für das Mittagessen buchen oder einfach nur die Zeitung lesen. Das Leben findet heute auf dem Smartphone statt. Rund einen Drittel des Tages verbringen wir gemäss Studien damit. Für Unternehmen bedeutet dies, die Kontaktkanäle entsprechend auszubauen. «Swisscom bietet seit kurzem zwei zusätzliche Chat Formate an», ergänzt Marc Werner. «Den SMS-Chat sowie den Apple Business Chat für iPhone- und iPad-Nutzer.» Diese eignen sich auch zur Erledigung einfacher Anliegen unterwegs.
«Pro Tag wickeln wir 50’000 Anliegen telefonisch, 14'370 im Shop und 1'124 Einsätze beim Kunden vor Ort ab.»
Marc Werner, Head of Sales & Services bei Swisscom
Einfach und rasch von überall zur Lösung
Beide Chats eignen sich für Kunden, die lieber schreiben als telefonieren oder in den Shop gehen. Beim SMS-Chat senden sie ihr Anliegen per SMS an die Nummer 888. Dort wird dieses von Swisscom Kundenberatern bearbeitet. Der Dienst steht in Deutsch und Französisch, ab Ende Jahr auch in Italienisch und Englisch zur Verfügung. Beantwortet werden die Fragen von Swisscom Mitarbeitern von Montag bis Freitag von 8 bis 20 Uhr und am Samstag von 8 bis 17 Uhr. Anliegen, die ausserhalb dieser Zeit platziert werden, werden am nächsten Arbeitstag beantwortet.
14'370 Kundenanliegen bearbeiten die Mitarbeitenden der Swisscom Shops täglich.
Nach dem gleichen Prinzip und zu den gleichen Zeiten funktioniert der Apple Business Chat. Dieser richtet sich an Apple-Nutzer mit iPhone oder iPad (Version iOS 11.3 oder höher). Um den Dialog zum ersten Mal zu starten, geben sie www.swisscom.ch/start-abc ein und klicken den Kontakt-Button. Danach können Kunden aus einer Liste von Anliegen auswählen. Swisscom antwortet innerhalb kurzer Zeit mit einer Empfangsbestätigung als Textnachricht. Ab diesem Moment wird der Dialog über die Nachrichten-App geführt und ist jederzeit für den Kunden ersichtlich. Mit beiden SMS-Chats können die Kunden mit Swisscom in Kontakt treten, wann, wie und wo sie es wollen. Zudem stehen der Chat-Verlauf und damit die Lösung des Anliegens permanent zur Verfügung. Bei beiden Chats bestimmt der Kunde das Tempo. Ein Mitarbeiter beantwortet das Anliegen, der Kunde entscheidet danach selbst, ob und wann er den Dialog weiterführt.
1'124 Einsätze vor Ort leisten die Swisscom Service Mitarbeitenden pro Tag.
Welcher Kanal eignet sich für welche Anliegen?
| Shop | Persönliche Beratung zu Produkten und Verträgen, KMU- und Service-Anliegen, Kauf von Zubehör |
| Hotline | Persönliche Beratung: Störungen, Produktberatungen, KMU Anliegen, Serviceanliegen Privatkunden 0800 800 800 Aus dem Ausland +41 800 800 800 KMU 0800 055 055 Aus dem Ausland +41 800 055 055 |
| Live Chat | Unmittelbare Beantwortung eines einfachen Anliegens zu Mobile- und Bundle-Angeboten, Roaming, Rechnungen, Combox, Internet, Swisscom TV und IP-Telefonie |
| SMS-Chat, Apple Business Chat |
Einfache Anliegen zu Mobile- und Bundle- Angeboten, Roaming, Rechnungen, Combox, Internet, Swisscom TV und IP-Telefonie SMS-Chat Text an 888 senden Apple Business Chat |
| My Swisscom App und Kundencenter |
Abowechsel, Adressänderungen, Fragen zu Rechnungen, Inklusivleistungen (Roaming), Passwörter, WLAN- Interneteinstellungen, Reihenfolge der Sender bei Swisscom TV ändern, etc. |
| Swisscom Community |
Plattform zum Austausch mit anderen Swisscom Kunden und Mitarbeitenden zu Produkten und Services von Swisscom und/oder die in direktem Zusammenhang damit stehen. Z.B. TV Geräte, Handys oder Xbox. Community Zur Swisscom Community |