Leiter Sales & Services zum Service-Testsieg
«Der Kontakt von Mensch zu Mensch ist unersetzlich.»
Der Kundenservice von Swisscom wurde im März erneut von den Fachmagazinen PCtipp und Connect ausgezeichnet. Marc Werner, Leiter Sales & Services, erläutert, was guten Service ausmacht und wie Swisscom diesen stetig verbessert.
Manuela Staub, 20. April 2018
Marc Werner, über 14 Millionen Kunden rufen jährlich den Swisscom Kundendienst an, gehen in den Swisscom Shop oder werden zuhause von einem Service Techniker besucht. Wie schaffen es die Mitarbeitenden, die unterschiedlichen Anliegen zu lösen?
Ich durfte einige Male als stummer Zuhörer im Kundendienst bei Gesprächen dabei sein oder einen Field Service Agenten auf seiner Tour begleiten. Ich war jedes Mal beeindruckt, wie umfangreich das Wissen unserer Mitarbeitenden ist und wie vorbehaltslos und neugierig sie jeden einzelnen Kundenkontakt behandeln. Die Anliegen der Kunden könnten unterschiedlicher kaum sein. Einige sind einfach zu lösen, andere herausfordernd. Die Mitarbeitenden müssen sich innert Sekunden auf die jeweilige Situation einstellen, um immer wieder aufs Neue ganz für den jeweiligen Kunden und sein individuelles Anliegen da zu sein.
Was macht einen guten Kundenservice aus?
Für uns ist guter Kundenservice, persönlich auf den Kunden und seine Situation einzugehen, ihm zuzuhören und die richtige Lösung oder das richtige Produkt für seine Bedürfnisse zu finden. Deshalb bilden wir unsere Mitarbeitenden laufend in den neuen Produkten und Technologien weiter. Nur so gelingt es uns, die Kunden möglichst umfassend zu beraten, auch mal für neue Lösungen zu inspirieren, zu unterstützen sowie Probleme beim ersten Kontakt zu lösen.
2017 hat Swisscom gegen 200'000 Reparaturen durchgeführt, viele davon in den neuen Repair Centern, in denen Kunden ihr Gerät direkt vor Ort und innert nur drei Stunden reparieren lassen können.
Wie hat sich der Kundenkontakt in den letzten Jahren verändert?
Einfache Anliegen erledigen viele Kunden online. Wenn sie uns telefonisch kontaktieren oder im Swisscom Shop besuchen, dann wünschen sie eine Beratung oder haben ein Supportanliegen, das meist komplexer ist. Unser Service Portfolio hat sich in den letzten Jahren massiv vergrössert. Gleichzeitig konnten wir das Kundenerlebnis laufend verbessern, denn wir stellen es bereits in der Produktentwicklung ins Zentrum. Früher drehten sich Anfragen vor allem um den Festnetz- oder Mobileanschluss, heute sind die Themen vielfältiger: TV, Mobile, Cloud-Angebote, KMU-Produkte oder Supportanfragen – und das sind nur ein paar Beispiele. In der heutigen Zeit sind wir immer online und deshalb davon abhängig, dass die Services reibungslos funktionieren.
Und wenn es mal nicht funktioniert?
Wir haben einen hohen Qualitätsanspruch an unsere Produkte und unseren Service. Doch Fehler passieren – auch uns. In solchen Fällen ärgern sich nicht nur unsere Kunden, sondern auch unsere Mitarbeitenden darüber und tun alles, um das Problem schnellstmöglich zu lösen und für die Kunden da zu sein. Wenn heutzutage etwas nicht funktioniert, sind die Auswirkungen meist grösser, da vieles voneinander abhängig ist. Wenn zum Beispiel das WLAN aussteigt, funktioniert nicht nur das Internet nicht, sondern auch Swisscom TV oder die Musikanlage. Für solche Ausfälle haben Kunden oft wenig Verständnis, sie fordern eine sofortige Behebung des Problems. Ich verstehe die Kunden. Ich bin selbst ein ungeduldiger Mensch und nerve mich, wenn etwas nicht funktioniert. Gerade in diesen Situationen sind ein guter Service und die Kundenkommunikation besonders wichtig.
«Die Auszeichnungen im Bereich Service freuen uns sehr und zeigen, dass wir auf dem richtigen Weg sind.»
Wie gut gelingt das?
Die Auszeichnungen im Bereich Service freuen uns sehr und zeigen, dass wir auf dem richtigen Weg sind. Aber natürlich ist das kein Grund, sich auszuruhen. Vielmehr nehmen wir die Auszeichnung als Ansporn, uns noch weiter zu verbessern und so den steigenden Erwartungen unserer Kunden gerecht zu werden. Wir probieren auch neue Wege aus. Zum Beispiel nutzen wir bereits heute unterschiedliche Tools, die mit künstlicher Intelligenz verbunden sind.
Können Sie uns ein Beispiel nennen?
Wir sind unter anderem dabei, einen Service Chatbot zu entwickeln. Ausserdem nutzen wir im Call-Center ein Tool, das auf künstlicher Intelligenz basiert und unkomplizierte schriftliche Anfragen lesen und beantworten kann. Wenn die künstliche Intelligenz keine Lösung findet, leitet das Tool die Anfrage an den richtigen Mitarbeitenden weiter. Wir investieren in künstliche Intelligenz, weil sie unsere Mitarbeitenden bei gewissen Anliegen entlasten kann. So bleibt ihnen mehr Zeit, um sich um komplexere und emotionalere Themen zu kümmern. Denn der Kontakt von Mensch zu Mensch ist unersetzlich und ist und bleibt für Swisscom zentral.
Wo haben Sie zuletzt einen tollen Kundenservice erlebt?
Meine Frau möchte – trotz Sonos – ab und zu eine CD abspielen. Also habe ich mich via Handy auf der Sonos Website erkundigt, wie ich einen CD-Player anschliessen kann. Nach wenigen Sekunden ist ein Chat-Fenster aufgegangen und ich wurde gefragt, ob ich Hilfe brauche. Innerhalb von drei Minuten war meine Anfrage beantwortet und der CD-Player angeschlossen. Ich fand dieses Kundenerlebnis grandios: Mir wurde schnell Hilfe angeboten, ich konnte wählen, ob ich die Hilfe annehmen möchte oder nicht, und ich konnte mein Problem innerhalb weniger Minuten lösen. Und obwohl ich online unterwegs war, hatte ich eine persönliche Beratung. Und genau das ist und bleibt auch für uns bei Swisscom wichtig: Wir sind für unsere Kunden persönlich da, wenn sie uns brauchen.
Beliebte Services im Überblick
Swisscom bietet zahlreiche Services am Telefon, im Shop, Online oder zuhause. Von der Reparatur des Smartphones über technische Unterstützung bei der Einrichtung von Internet, Kursen zum Umgang mit digitalen Angeboten bis hin zum Self Service unterstützt Swisscom Kunden bei all ihren Anliegen.
Alle Service Angebote für Privatkunden
Swisscom belegt bereits zum fünften Mal in Folge den ersten Platz im Service Test der Fachzeitschrift PCTipp.
Zum PCTipp Test (PDF)
Swisscom belegt bereits zum dritten Mal in Folge den ersten Platz im Hotline Test der Fachzeitschrift connect.
Zum Connect Test
Zur Person
Marc Werner, 51, leitet seit 2016 den Geschäftsbereich Sales & Services bei Swisscom. Seit 2014 ist er Mitglied der Konzernleitung.