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Retina – das neue Swisscom Shop-Konzept

Die Digitalisierung hat das Verhalten der Kundschaft nachhaltig verändert. Um weiterhin als Nummer 1 die Zukunft zu gestalten, sind für unsere Touchpoints zeitgemässe, kanalübergreifende und verlässliche Kundenerlebnisse der Schlüssel zur nachhaltigen Zufriedenheit unserer Kundschaft. Doch wie lässt sich unser stärkster physischer Kanal, die Swisscom Shops, mit jährlich rund 10 Millionen Besucher*innen weiterentwickeln und gleichzeitig die Brücke zur digitalen Welt schlagen? Dafür wurde das Projekt "Retina" ins Leben gerufen, welches das Ziel verfolgt, mit einem neuen innovativen Shop-Konzept einen neuen Benchmark im Telco-Markt zu setzen. Ausgestattet mit einem modernen Look und den neuesten Technologien sollen die Retina Shops als Ort der Inspiration für Kund*innen wie auch Mitarbeitenden gelten. Wir zeigen dir, wie das Shop-Konzept umgesetzt wird und was Kundinnen und Kunden sowie unser Swisscom Shop-Personal dabei erwartet.

Von Afroditi Papadimas, Project Assistant

2019 war es soweit. Nach rund einem halben Jahr Entwicklungszeit öffneten die ersten Shops im neuen Kleid feierlich ihre Tore. Die Pilot-Shops wurden dabei so gestaltet, dass daraus so viele Learnings zum Verhalten unserer Kund*innen wie möglich gezogen werden konnten, um dann ein ideales Konzept entwickeln zu können. So war das Grundkonzept in den beiden ersten Shops zwar identisch, die Produktpräsentationen unterschieden sich allerdings deutlich, wobei in einem Shop mehrheitlich digitale Elemente und in den anderen vorwiegend taktilen Elementen verwendet wurden. Auf Basis von Beobachtungen und Interviews mit unserer Kundschaft und mit Mitarbeitenden erarbeitete das interdisziplinär zusammengestellte Projektteam die zweite Generation an Retina Shops, von welcher Ende 2020 drei weitere Shops eröffnet wurden. Nun wurde das Konzept erneut auf Herz und Nieren getestet. Dabei half uns auch die Verteilung der Shops anhand mehrerer Kriterien wie der Grösse, der regionalen Verteilung in der Schweiz, der Sprachregionen oder des Kundenaufkommens, um die unterschiedlichen Bedürfnisse besser verstehen zu können. Nach Abschluss dieser Konzept- und Pilotphase gibt es ein grosses Ziel: Die Standardisierung als Vorbereitung für den schweizweiten Rollout. In nur zwei Jahren soll die Mehrheit der Shops umgebaut werden, um die Organisation mit dem Doppelbetrieb von parallel zwei Shop-Konzepten nicht zu lange zu belasten und möglichst rasch Nutzen am Markt für unsere Kund*innen zu generieren. Dies bedeutet, dass es pro Monat vier Wiedereröffnungen im neuen Kleid verteilt in der ganzen Schweiz geben soll.

Du fragst dich bestimmt, welche konkreten Neuheiten die Retina Shops beinhalten und was die Swisscom Kundschaft davon erwarten darf. Ein wesentlicher Punkt ist ein neues "Customer Routing" basierend auf drei Zonen, wobei die Customer Journey anhand der jeweiligen Bedürfnisse individualisiert gestaltet wird. Im vorderen Bereich der Shops steht vor allem die Inspiration der Kunden und Kundinnen im Vordergrund. Hier können Kund*innen Gadgets und digitale Ökosysteme der Zukunft entdecken und live erleben. Ein Wandel also vom Einkauf als Erledigung hin zur Inszenierung von Connectivity- und Erlebniswelten, wo Erfahren, Anfassen und Ausprobieren zur Normalität wird. Unser Ziel: Unseren Kund*innen immer den neuesten Stand der Technik aufzeigen, indem wir mit der Verknüpfung von analogen und digitalen Ansätzen sowie Prozessoptimierungen die Time to Market reduzieren. Der mittlere Teil der Shops steht im Zeichen des Service und der Online Education. Kund*innen werden hier hinsichtlich ihres Serviceanliegens rasch bedient und bei der Verwendung der digitalen Swisscom Touchpoints, wie beispielsweise der MySwisscom App, begleitet. So können sie in Zukunft einfache Anliegen direkt selbst lösen. Im hinteren Bereich des Shops wird in einer persönlichen und ruhigen Umgebung ein personalisiertes Angebot offeriert. Dabei können verfügbare Produkte wie Smart Life oder das TV-Erlebnis vor Ort live demonstriert und ausprobiert werden. Die bisherigen Erfahrungen und Feedbacks zeigen hier tolle Ergebnisse, da die Zufriedenheitswerte unsere Kund*innen signifikant gesteigert werden konnten.

Obwohl bei der Erarbeitung des Konzepts immer die Kund*innen im Zentrum stehen, wurde auch viel Wert auf Verbesserungen für die Mitarbeitenden gelegt, welche im neuen Shop-Konzept weiterhin die wichtigste Rolle überhaupt einnehmen. Modernste Retail Lösungen unterstützen im Dialog mit der Kundschaft; optimierte Abläufe und Prozesse vereinfachen den Alltag und neue Ansätze in der Führung und der Organisation des Teams treiben die Transformation voran. Dadurch steigt die Zufriedenheit unserer Mitarbeiter*innen. Unterstützt durch Schulungen sowie individuelle Weiterbildungsmöglichkeiten bleibt Swisscom eine attraktive Arbeitgeberin und garantiert so, dass unsere Kund*innen auch in Zukunft von den besten Mitarbeitenden optimal beraten werden.

Afroditi Papadimas

Afroditi Papadimas

Project Assistant

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