Swisscom mise sur la qualité et sur l’excellence de son service clientèle. La facturation de frais pour la facture papier et les règlements aux guichets de La Poste est-elle compatible avec cela?
Je comprends bien que les changements qui touchent la bourse de nos clients suscitent toujours des émotions. Or, Swisscom est active sur un marché au sein duquel les prix baissent en continu. Nous devons donc investir chaque franc de manière judicieuse afin de pouvoir continuer à offrir à nos clients le meilleur réseau et la meilleure expérience client. C’est la raison pour laquelle nous nous concentrons sur les processus numériques – et désormais en matière de paiement également. L’envoi de factures papier nous coûte chaque année plus de 10 millions de francs. Ces coûts élevés, de même que les frais liés aux règlements aux guichets de La Poste, ne doivent pas être supportés par l’ensemble des clients. À partir d’octobre, nous les facturerons donc de manière équitable et usuelle dans la branche. En même temps, nous proposons des alternatives gratuites et accompagnons les clients dans le changement.
Quelles sont ces alternatives? Pour les clients qui ont des difficultés avec les modes de paiement numériques, notamment?
Les clients qui utilisent un des produits du service universel ne paieront pas de frais pour la facture papier. Pour tous les autres clients, régler gratuitement leur facture via eBill, l’Online Banking ou par carte de crédit dans l’Espace clients n’a jamais été aussi simple. Alternativement au paiement à un guichet de La Poste, nous proposons à partir d’octobre le paiement gratuit dans tous les Swisscom Shops. Outre le règlement en espèces, nous acceptons tous les moyens de paiement courants comme la carte de crédit/EC, TWINT, etc. Il est également possible de passer un ordre LSV/DD auprès de sa banque. Nos collaborateurs du front office conseillent les clients en fonction de leurs compétences numériques et leur présentent une alternative adaptée.
Pourquoi Swisscom augmente-t-elle les frais pour les clients qui souhaitent régler en espèces à un guichet de La Poste?
Il s’agit en principe de frais de La Poste, qui nous facture ce service. Le paiement aux guichets entraîne pour nous des coûts importants et un travail accru en interne, non compensés par l’ actuelle facturation 1:1 des frais. Le processus ne peut pas être automatisé. Malgré le recul des règlements aux guichets de La Poste, le travail manuel fourni n’a pas baissé dans une proportion suffisante depuis 2016. Quelques clients utilisent par exemple toujours le même numéro de référence, effectuent des paiements en double ou utilisent un bulletin de versement rempli à la main – ces cas doivent toujours être traités manuellement. C’est pourquoi à compter du 1er octobre un forfait usuel de CHF 3.– sera appliqué aux règlements aux guichets de La Poste pour couvrir notre travail et nos frais.
Une alternative serait de rendre le paiement électronique encore plus attrayant, en proposant par exemple un rabais pour les clients qui abandonnent la facture papier.
Nous voulons inciter nos clients à penser autrement. Le papier et les envois postaux ne sont pas durables. Nous avons déjà pu constater qu’inciter les clients au changement uniquement en les informant et à travers des propositions attrayantes comme des actions caritatives pour le WWF ou SOS Villages d’Enfants n’est pas suffisant. Compte tenu de cela, des changements évoqués sur le marché et des possibilités de paiement simplifié par voie électronique, nous avons décidé de facturer des frais de manière équitable à compter d’octobre. Nos clients profitent d’offres attrayantes et de rabais dans de nombreux autres domaines. Ils bénéficient de connexions mobiles toujours plus rapides, de l’itinérance incluse, etc. Des services qui apportent une vraie valeur ajoutée. C’est sur cela que nous souhaitons miser et investir à l’avenir – au lieu de proposer des rabais pour certains modes de paiement.
L’essentiel en bref
- À partir du 1er octobre 2019, la facture papier sera facturée CHF 2.90.– aux clients privés.
- Les clients en service universel ne paieront pas de frais pour la facture papier.
- D’autres tarifs sont appliqués pour tous les clients NATEL® go en fonction de la situation contractuelle.
- À partir du 1er octobre 2019, un forfait de CHF 3.– sera appliqué aux paiements aux guichets de La Poste.
- Tous les clients concernés – ceux qui utilisent actuellement la facture papier ou effectuent leurs paiements aux guichets de La Poste – seront informés au moins deux fois sur leur facture avant le 1er octobre, date de début de facturation.
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Marc Werner, 52 ans, est responsable de la division opérationnelle Sales & Services de Swisscom depuis 2016. Il est membre de la direction du groupe depuis 2014.