Une pionnière tire sa révérence
«Mission accomplie!», peut s’exclamer l’équipe de projet conduite par Christoph Koch: le 7 avril, les collègues du projet 2G Sunset ont débranché le réseau GSM et réaffecté une semaine plus tard les fréquences utilisées pour la 2G à la 3G/4G – «refarmed», dit-on dans le jargon. Qu’est-ce cela change pour notre clientèle et notre infrastructure? Christoph Koch, responsable du programme, nous aide à y voir plus clair.
Christoph, quel est l’intérêt de retirer du réseau une technologie comme la 2G?
Christoph: La 2G était vieillissante et ne gérait plus qu’un faible trafic. Par ailleurs, elle occupait une place disproportionnée sur chaque antenne. Nous devions également entretenir la technologie. Cela requérait des ressources, notamment des personnes compétentes dans le domaine, mais aussi pour la gestion et le suivi des systèmes. En outre, la 2G ne remplit désormais plus les standards de sécurité requis. L’un dans l’autre, nous simplifions nos systèmes, gagnons de la place sur les antennes et évitons que nos collaborateurs travaillent sur d’anciennes technologies.
Y a-t-il encore des spécialistes de la 2G?
Oui, et nous avons encore besoin d’eux. Ces collègues maîtrisent aussi des technologies plus récentes comme la 3G/4G – et bientôt aussi la 5G – et puis nous continuons à utiliser la 2G dans le Core. C’est nécessaire pour continuer à proposer l’itinérance 2G à l’étranger. Les clientes et clients Swisscom pourront ainsi encore utiliser la 2G à l’étranger lorsqu’il n’y a pas de réseau 3G/4G.
Y a-t-il eu des problèmes spécifiques à gérer?
La technologie 2G servait encore avant tout à la téléphonie par les clients âgés et pour des applications M2M (Machine-to-Machine) chez bon nombre de clients privés et commerciaux. L’utilité de remplacer quelque chose qui fonctionne posait ainsi question. Il a fallu beaucoup de travail de persuasion. Fin 2020, le nombre d’appareils 2G restants était bien plus important qu’on ne le pensait à l’origine. Nous avons dû trouver un moyen de réduire ce volume rapidement avec le plus de tact possible, et nous y sommes parvenus. La pandémie de Covid-19 est venue s’ajouter à cela. De nombreux clients 2G faisaient partie des personnes à risque. Il y avait aussi des installations 2G Inhouse dans des hôpitaux. Nous avons dû rester flexibles et reporter certaines mesures, mais nous avons mené à bien notre mission.
Comment avons-nous réagi face à l’incertitude?
La bonne interaction entre les techniciens, la vente et le suivi client s’est avérée payante dans ce projet: nous avons informé et arrêté la vente des téléphones portables 2G purs dès 2015. Nous avons proposé des offres attrayantes pour que la clientèle opte pour un appareil plus actuel en toute simplicité. Cela fait des années que nous sommes en contact avec les grands clients commerciaux à ce sujet, notamment avec les CFF, qui utilisent encore beaucoup la 2G, et en partie notre réseau 2G pour la communication ferroviaire importante. Chaque problème a trouvé sa solution grâce à une intense collaboration. Le suivi des clients IoT était lui aussi complexe et important. Même si beaucoup de clients souhaitaient continuer à utiliser leurs appareils 2G, la grande majorité d’entre eux a compris et accepté le retrait de la 2G après près de 30 ans. Nous avons su trouver les mots pour les convaincre.
Avons-nous tiré de premières leçons du programme 2G Sunset?
Dans les prochaines semaines, nous allons rédiger un rapport de clôture qui inclura tous les enseignements. Les points suivants ont été essentiels selon moi: Swisscom a développé une stratégie réseau claire, planifiant entre autres la désactivation de la 2G, et l’a fait connaître au plus tôt, dès l’automne 2015. Tous les clients ont confirmé avoir été bien informés, et suffisamment en amont. Nous avons poursuivi sur notre lancée, avec le soutien du management lorsqu’il a fallu surmonter des résistances. Fin 2020, nos clients commerciaux ont apprécié la possibilité de pouvoir utiliser les appareils critiques trois mois de plus, jusqu’à fin mars 2021. Nous avons été cohérents, mais aussi conciliants en temps utile. De manière générale, nous avons accordé la priorité au bon suivi de nos clients, et cela a été très bien assuré par les Touchpoints. Swisscom s’est beaucoup développée grâce au réseau 2G: il est inscrit dans notre ADN et, à bien des égards, il a permis les nouveautés qui ont suivi. Nos remerciements vont à tous ceux qui ont construit et entretenu le réseau. Mais maintenant, il est temps de dire adieu et de se tourner vers l’avenir.
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