1 image vaut mille mots - getIT

Personal Development

1 image vaut mille mots

En tant qu'employeur, Swisscom s'engage à ce que les collaborateurs se développent et utilisent différentes possibilités pour se former et se perfectionner. Entre autres, avec Kickbox, les collaborateurs peuvent lancer et mettre en œuvre leur propre idée innovante de manière simple et facile en postulant pour une boîte. Ils reçoivent une boîte physique dans laquelle se trouve un crédit de départ, 20% du temps de travail pendant deux mois, des contacts avec des experts en innovation internes et externes et un manuel avec la description du processus de validation des idées. Dans le cadre d'un processus en plusieurs étapes, l'idée est ensuite pitchée devant des jurys et, dans le meilleur des cas, autorisée à passer à l'étape suivante.

Par Michael Hunkeler, Head of Intrapreneurship Swisscom Kickbox

Notre collaborateur Ugur a lui aussi profité de l'occasion pour lancer son idée avec Kickbox. Dans l'interview avec Michael, il explique en quoi consiste son idée, comment elle fonctionne et quels sont ses conseils aux futurs intrapreneurs.

Michael:

Salut Ugur, comment vas-tu ? C'est un plaisir de t'avoir ici à la Swisscom Tower pour le kickboxing.Surtout en un jour aussi spécial qu'aujourd'hui.

Ugur:

Salut Michael, toujours content de te voir ! Oui, absolument, l'impatience est énorme chez moi!

Michael:

À juste titre, car c'est aujourd'hui que ton idée de kickboxing, Video Support (nom du projet : "1 image vaut 1000 mots"), devient officiellement GoldBox ! Toutes nos félicitations, c'est vraiment un exploit ! Kickbox lance environ 120 idées par an, et seules 3 à 5 d'entre elles parviennent à se développer en GoldBox. De plus, le support vidéo est actuellement sur toutes les lèvres. Qu'est-ce que ça fait?

Ugur: 

Merci beaucoup pour les félicitations, je n'ai pas encore pu vraiment assimiler cette étape. Pour l'instant, je me sens surtout soulagé. Tu dois t'imaginer que Video Support est encore relativement jeune et se développe incroyablement vite. Chaque jour, je reçois des messages de Swisscom, par exemple d'agents qui viennent d'utiliser la solution. Heureusement, la plupart de ces premières expériences sont positives. Ces brefs moments font du bien et montrent que nous sommes sur la bonne voie. Mais je suis aussi conscient que ce n'est que le début. Pour rester dans les termes de l'innovation : Nous avons le Product-Market Fit, maintenant il s'agit de passer à l'échelle.

Michael:

De quoi s'agit-il concrètement dans ton idée et comment fonctionne le support vidéo?

Ugur:

Video Support permet aux clients de nous montrer facilement leur problème avec la caméra de leur smartphone. La vie privée des clients et des agents est toujours protégée. Ce qui est génial, c'est qu'aucun téléchargement d'application n'est nécessaire. Les clients peuvent quasiment partager "leur point de vue" avec les employés au téléphone en seulement trois clics. Cela simplifie la communication et, dans la plupart des cas, raccourcit les appels. Cela nous permet de réduire les coûts et d'augmenter la satisfaction des clients. Pendant la pandémie, nos services étaient plus demandés que jamais et les visites personnelles difficiles. Cela a donné un élan supplémentaire à l'idée.Aujourd'hui, des termes comme Facetime et des fonctions comme scanner des codes QR et ouvrir des liens avec le smartphone sont devenus quotidiens pour les jeunes et ceux qui le sont restés.Ma mère, qui pouvait à peine envoyer des messages via WhatsApp, appelle aujourd'hui par exemple via WhatsApp ou FaceTime pour voir ses petits-enfants.

Michael:

Superbement résumé. Et tu as pu construire une telle solution avec Kickbox?

Ugur:

(Rires) Non, utiliser le support vidéo est une idée évidente - l'art réside, comme souvent, dans la mise en œuvre. Diverses entreprises de télécommunications dans le monde ont déjà introduit quelque chose de similaire ou ont échoué. Avec ceux qui ne sont pas en concurrence directe avec nous - comme A1 en Autriche, Deutsche Telekom ou KPN en Hollande - j'ai aussi un échange ouvert. Mais j'aime avoir une longueur d'avance, et notre solution est unique parce que nous enregistrons les clients et leurs demandes dès le CIVR (Conversational Interactive Voice Response). Après ce triage, nous leur proposons ensuite un soutien vidéo proactif avec un prompt (annonce vocale). Ils peuvent alors choisir librement s'ils veulent suivre l'ancien chemin ou être mis en relation avec un agent disposant d'une licence de support vidéo. Ainsi, nous voyons directement combien de clients* sont vraiment intéressés et à quel point ils ont apprécié. Un match parfait, similaire à celui d'Elite Partner - sauf que notre taux de satisfaction est plus élevé 😊. Dans le pilote, nous avons constaté que cela nous permet de comprendre plus rapidement la demande du client et de proposer des solutions plus précises et durables.De plus, il est particulièrement adapté aux problèmes des clients qui n'ont souvent pas pu être résolus après un contact de deuxième niveau et qui ont donc nécessité l'intervention de techniciens sur place.Si les problèmes sont résolus avant une telle intervention, cela rend les clients heureux et réduit le temps et les coûts de Swisscom. C'est donc une situation WIN-WIN classique.

Michael:

Et comment nos clients réagissent-ils?

Ugur:

Pendant le pilote, nous avons mené une enquête et avons ensuite fait réaliser des interviews de clients par une agence externe.
Le résultat est clair : le soutien vidéo n'est pas seulement accepté par nos clients, mais aussi souhaité - voire même exigé. Depuis le lancement en octobre 2021, nous avons reçu de nombreux e-mails, cartes et lettres de remerciement. De plus, nos agents prennent beaucoup de plaisir à travailler avec cette solution innovante. A ce stade, un merci spécial à toute l'équipe Kickbox qui a soutenu activement l'équipe de projet et moi-même jusqu'à la GoldBox.

Michael:

Merci pour ces précieux aperçus. Dernière question : as-tu des conseils et des astuces pour nos lecteurs qui souhaiteraient devenir intrapreneurs?

Ugur:

Avant tout, ceci : Brûle pour ton idée ! Tu es le premier à devoir être convaincu. Sinon, tu ne peux pas te laisser aller à la passion. Reste infatigable, décide en fonction de la situation, mais avec clairvoyance et de manière durable. Sois prêt à faire le kilomètre supplémentaire et à aller plus loin si nécessaire. J'ai reçu environ 32 fois un "non" - c'est normal. Tous les commentaires n'étaient pas constructifs et encourageants. Mais j'ai toujours écouté attentivement, car c'était aussi des occasions d'améliorer encore le support vidéo. Aujourd'hui, l'idée génère chaque jour des expériences clients uniques avec la marque Swisscom - et j'en suis fier.

Michael:

Une belle conclusion. Merci beaucoup pour cet entretien passionnant et bonne continuation dans ton bricolage!

Ugur:

Avec grand plaisir. J'espère à bientôt.

A propos de Swisscom Kickbox:

Les collaborateurs de Swisscom peuvent lancer et faire grandir leur idée innovante à tout moment et très facilement avec Kickbox. Dans la boîte physique se trouvent:

  • un crédit de départ de 1 000 CHF
  • 20% du temps de travail pendant 2 mois
  • un manuel expliquant le processus de validation des idées et fournissant de précieux conseils

Dans le processus en plusieurs étapes, tu seras accompagné par un coach pour faire avancer ton idée, apprendre beaucoup de choses et, dans le meilleur des cas, faire en sorte que ton idée devienne vraiment grande!

Tu trouveras plus d'informations sur le programme de kickboxing ici.

Michael Hunkeler

Michael Hunkeler

Head of Intrapreneurship Swisscom Kickbox

Plus d’articles getIT

Prêt pour Swisscom

Trouve ton travail ou le monde de la carrière qui te convient. Dans lequel tu veux participer à la création et te développer.

Ce que tu en fais, c'est ce qui nous définit.

Vers les univers professionnels

Vers les postes vacants cybersécurité