(Rires) Non, utiliser le support vidéo est une idée évidente - l'art réside, comme souvent, dans la mise en œuvre. Diverses entreprises de télécommunications dans le monde ont déjà introduit quelque chose de similaire ou ont échoué. Avec ceux qui ne sont pas en concurrence directe avec nous - comme A1 en Autriche, Deutsche Telekom ou KPN en Hollande - j'ai aussi un échange ouvert. Mais j'aime avoir une longueur d'avance, et notre solution est unique parce que nous enregistrons les clients et leurs demandes dès le CIVR (Conversational Interactive Voice Response). Après ce triage, nous leur proposons ensuite un soutien vidéo proactif avec un prompt (annonce vocale). Ils peuvent alors choisir librement s'ils veulent suivre l'ancien chemin ou être mis en relation avec un agent disposant d'une licence de support vidéo. Ainsi, nous voyons directement combien de clients* sont vraiment intéressés et à quel point ils ont apprécié. Un match parfait, similaire à celui d'Elite Partner - sauf que notre taux de satisfaction est plus élevé 😊. Dans le pilote, nous avons constaté que cela nous permet de comprendre plus rapidement la demande du client et de proposer des solutions plus précises et durables.De plus, il est particulièrement adapté aux problèmes des clients qui n'ont souvent pas pu être résolus après un contact de deuxième niveau et qui ont donc nécessité l'intervention de techniciens sur place.Si les problèmes sont résolus avant une telle intervention, cela rend les clients heureux et réduit le temps et les coûts de Swisscom. C'est donc une situation WIN-WIN classique.
