Einführung RPA
Wenn Roboter Routinearbeiten rationalisieren
Repetitive Aufgaben gehören zu den mühsamen Lasten eines Arbeitsalltags. Doch das muss im Zeitalter der Digitalisierung nicht sein. Software-Roboter übernehmen und schaufeln den Mitarbeitenden Zeit frei für sinnstiftende Arbeiten. Damit überbrückt Robotic Process Automation fehlende Schnittstellen und bringt die Digitalisierung einen Schritt weiter.
Text: Andreas Heer, Bilder: iStock, 7
Visitenkarten bringen das ganze Dilemma der Digitalisierung auf den Punkt. Die Relikte aus einer analogen Vergangenheit sind auch im Zeitalter von Xing und LinkedIn noch präsent. An Anlässen treffen wir viele interessante Personen und tauschen Visitenkarten aus. Die Kontaktdaten müssen wir allerdings anschliessend manuell in Outlook oder ins CRM übertragen. Eine langweilige Routineaufgabe mit hohem Fehlerrisiko. Und wenn wir die Daten endlich im einen System haben, bringen wir sie nicht ins andere. Weil die beiden Anwendungen nicht miteinander sprechen geschweige denn sich auf ein passendes Austauschformat einigen können.
Software-Roboter automatisieren Routineaufgaben
Wenn wir häufig Visitenkarten digitalisieren müssen, werden wir schnell eine Scanner-App zu Hilfe nehmen. Sie liest die unterschiedlich gestalteten Kärtchen ein, wandelt die Kontaktdaten mittels Texterkennung um und füllt sie in die richtigen Felder ab. Im Idealfall bietet die App sogar die passenden Exportfunktionen, damit wir die neuen Kontakte ins CRM und in Outlook übernehmen können. Die gesparte Zeit investieren wir in die Pflege der Kontakte.
Das ist ein sehr einfaches Beispiel für Robotic Process Automation (RPA). Darunter versteht man die Automatisierung von wiederkehrenden Routineaufgaben mittels Software-Robotern, die schneller und fehlerfreier als ein Mensch repetitive Aufgaben erledigen können. Das spart Zeit und beschleunigt Reaktionszeiten. Und wir Menschen können uns anspruchsvollen Arbeiten widmen.
RPA erlebt derzeit einen eigentlichen Boom. Das erstaunt nicht in Zeiten, in denen die Datenmengen rasant wachsen und der Druck des Marktes nach immer effizienteren Prozessen verlangt. Gemäss Gartner ist RPA der am stärksten wachsende Bereich von Business-Software. Die Umsätze der RPA-Anbieter sind im letzten Jahr gegenüber dem Vorjahr um satte 63 Prozent gestiegen.
RPA ist nicht BPA
RPA ist aber nicht zu verwechseln mit Business Process Optimization/Automation. Hier geht es darum, ganze Prozesse automatisiert abzuwickeln, um beispielsweise E-Mail-Anfragen an den Kundensupport basierend auf gewissen Stichwörtern automatisch zu beantworten. Dagegen automatisiert RPA einzelne Arbeitsschritte eines Prozesses. So könnte ein Software-Roboter beispielsweise Supportanfragen, die sich nicht automatisch beantworten lassen, per Copy&Paste in ein anderes System übertragen.
Prozessoptimierung ist üblicherweise Bestandteil eines Business Process Managements (BPM). RPA kann eine Optimierungsmassnahme in einem solchen Rahmen darstellen. Oft wird RPA aber auch eingesetzt, um einen bestehenden manuellen Prozess zu beschleunigen, ohne den Ablauf zu verändern.
Viele Daten schneller bearbeitet
Der Einsatz von RPA ist überall dort sinnvoll, wo regelmässig grosse Datenmengen manuell erfasst oder mutiert werden müssen. Solche Arbeiten sind nicht nur mühsam für die Mitarbeitenden, sondern auch fehleranfällig. Ein Zahlendreher beim Abtippen der Hausnummer, und schon kommt die Post verspätet an. Und Tippfehler in der E-Mail-Adresse sorgen für Fehlermeldungen statt positiven Kundenfeedbacks. RPA senkt die Fehlerquote und schaufelt bei den Mitarbeitenden Zeit frei, die sie für sinnvollere Aufgaben einsetzen können.
Die Beispiele tönen es bereits an: Ein häufiges Einsatzgebiet von RPA ist die Verarbeitung von Kundendaten wie Anfragen, Bestellungen, Rechnungen oder Adressänderungen. Entsprechend arbeiten Software-Roboter häufig in Abteilungen, die direkt mit Kunden oder zumindest deren Daten in Kontakt sind: Verkauf und Support, aber auch Marketing und Buchhaltung respektive Rechnungsverarbeitung.
Damit ist das Potenzial von RPA aber längst nicht erschöpft. Kombiniert mit Modellen der Künstlichen Intelligenz können Software-Roboter auch manuelle Entscheidungsprozesse automatisieren, beispielsweise die Verarbeitung von Störungsmeldungen. Der Mensch tritt dann erst auf den Plan, wenn die weiteren Schritte manuelle Eingriffe erfordern.
Je komplexer desto besser
Viele Daten und viele Systeme, denen teils untereinander die passenden Schnittstellen fehlen, sind das bevorzugte Arbeitsumfeld von Software-Robotern. Solche Umgebungen sind in Unternehmen anzutreffen, die eine grosse Kundenbasis besitzen: Banken, Versicherungen, Gesundheitswesen, Telekommunikation, Handel.
Meist zeichnen sich solche Unternehmen durch eine heterogene IT-Systemlandschaft aus mit vielen Legacy-Systemen. Entsprechend gross ist der Aufwand für die Mitarbeitenden, um Daten manuell zu erfassen oder zwischen verschiedenen Applikationen hin- und herzukopieren. Diese Konstellation ist prädestiniert für RPA, weil die potenzielle Zeitersparnis den Aufwand mehr als wettmacht.
Und vermehrt rückt RPA in den Fokus einer weiteren Branche: den Online-Handel. Bei steigenden Verkäufen und immer kürzeren Lieferfristen springen Software-Roboter ein, um die Arbeitslast in Spitzenzeiten abzufedern. Und damit den Boom hinter RPA weiter befeuern.
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