Impiego di AI per UCC
Intelligenza per la gioia del cliente
La soddisfazione della clientela è essenziale per un’azienda che vuole affermarsi sul mercato. Tuttavia, le numerose interfacce e il flusso di informazioni complicano lo scambio con i clienti.
Emma è una nativa digitale. È intuitiva, decide rapidamente, è multitasking, è mobile. Vuole lavorare dove e quando vuole. Vuole fare acquisti da casa premendo un pulsante. Per una domanda o un reclamo vuole rivolgersi subito al servizio clienti. Se deve parlare con molte persone e attendere troppo, Emma si rivolge altrove.
A volte per le aziende è difficile soddisfare le esigenze di clienti come Emma. Spesso il personale che interagisce con il cliente è sommerso da richieste e informazioni. Ad esempio, ogni giorno un addetto del servizio clienti riceve centinaia di email e numerose telefonate, a cui si aggiungono le chat con i colleghi che chiedono informazioni tramite servizi di messaging privati o aziendali. Ogni domanda genera informazioni che vengono memorizzate in luoghi diversi, complicando ulteriormente la situazione e i processi. Le conseguenze? Si perdono dei dati, i collaboratori sono stressati e i clienti insoddisfatti.
Più veloci per il cliente
Con le soluzioni nel campo Unified Communications & Collaboration (UCC), le aziende possono unire i diversi sistemi e canali di comunicazione. I collaboratori del servizio clienti utilizzano ormai i dispositivi solo come interfaccia; le applicazioni come la telefonia, l’email e l’Instant Messaging sono raggruppate in un unico tool. Così, il contatto con il cliente è più facile: tramite chat si inviano e ricevono messaggi immediati, si risponde a domande e si risolvono problemi. Una videochiamata può sostituire l’incontro di persona, evitando di perdere tempo per il viaggio. Chi ha bisogno dell’aiuto di un collega, può condividere lo schermo per mostrare un documento.
Utilizzo intelligente dei dati
I clienti utilizzano sempre più i dispositivi mobili per comunicare. Le aziende dovrebbero andare incontro a questa esigenza con applicazioni adeguate come l’Instant Messaging. Fin qui tutto bene. Uno scambio più rapido con i clienti comporta però anche un aumento delle informazioni nel sistema: la mole di dati cresce, le informazioni stentano a emergere e le conoscenze restano inutilizzate. Non c'è più traccia di efficienza. In questi casi può essere di aiuto l’intelligenza artificiale (Artificial Intelligence, in breve AI). L’AI analizza i dati, riconosce contesti finora sconosciuti, apprende e propone soluzioni. Ecco un paio di esempi.
Soluzioni più veloci
L’applicazione intelligente Marmo cerca automaticamente soluzioni tra più fonti di un’infrastruttura. Ad esempio nel servizio clienti, quando il Call Agent digita alcune parole chiave, il sistema cerca automaticamente richieste passate analoghe e propone una soluzione nel giro di pochi secondi. Il Call Agent valuta la soluzione proposta, consentendo al sistema di migliorare continuamente. Le richieste dei clienti vengono quindi gestite meglio, più velocemente e in modo più personalizzato.
Risposte automatiche
Le chat precedenti tra azienda e clienti vengono analizzate automaticamente e ne vengono estratte informazioni. Queste sono utilizzate da un chatbot, che identifica le richieste e decide se la chat automatica può rispondere da sola o se il cliente deve essere messo in contatto con un consulente. In questo modo il consulente si occupa solo delle richieste per cui è davvero necessario il suo intervento.
Ricerca efficiente di esperti
I chatbot, servendosi di interfacce di programmazione (API), possono accedere a sistemi di autoapprendimento come Starmind. Se un utente cerca un esperto o un’informazione utilizzando il chatbot, quest’ultimo ricorre a Starmind e fornisce le informazioni. Un consulente può così rispondere alle domande meglio e più rapidamente.
Appuntamenti più semplici
Grazie agli algoritmi e all'accesso al calendario, gli utenti individuano gli appuntamenti più appropriati in meno tempo. Oltre a trovare le date, sistemi intelligenti come Chatbot Meekan di Doodle o l’assistente digitale Amy di X.ai dispongono di funzioni come sondaggi, inviti e promemoria per appuntamenti. I collaboratori sono più efficienti e hanno più tempo per il core business.
UCC e l’aiutante diligente
L’AI può essere abbinata a una soluzione UCC se quest’ultima è fornita dal Public Cloud. Queste cosiddette soluzioni di Workstream Collaboration (tra cui Microsoft Teams, Circuit by Unify e Cisco Spark) possono essere sviluppate con agilità: i produttori delle tecnologie possono ampliare rapidamente le soluzioni, ad esempio se agli utenti servono funzioni supplementari o diverse. L’AI può essere pertanto integrata in una soluzione di Workstream Collaboration in modo relativamente semplice. Insieme ai dati di comunicazione centralizzati, questo presenta un enorme potenziale per l’interazione con i clienti.
Grazie al sistema intelligente, il personale che interagisce con il cliente non deve più perdere molto tempo per organizzare e analizzare le informazioni e proporre una soluzione: tutto ciò può avvenire in modo completamente automatizzato e all’interno di una soluzione di Workstream Collaboration basata su cloud.
E cosa ne pensa la cliente Emma? È soddisfatta, perché riceve rapidamente la soluzione dal Servizio clienti. In un’azienda come questa si sente una regina.
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