Applications Web progressives avec SAP CX
Expérience client avec les PWA: vos clients apprécieront!
D’après le rapport Digital Marketing Trends de Econsultancy et Adobe, 20% des organisations interrogées considèrent l’expérience client comme leur meilleure nouvelle opportunité. Découvrez dans cet article comment exploiter SAP Customer Experience et les applications Web progressives pour renforcer l'orientation client de votre entreprise.
Création: 24. Juillet 2020, Texte: Dr. Bernhard D. Valnion,
Qui l'eût cru, les entreprises interrogées ont classé le marketing de contenu (content marketing) en deuxième place dans la liste des meilleures opportunités d’affaires, après l’expérience client (15%) et devant les approches pilotées par les données (12%) 1.
La question des contenus résolue, les défis techniques liés à la mise en œuvre d’un marketing omnicanal sont énormes. En effet, il ne s’agit pas uniquement d’étendre l’infrastructure de vos processus, mais aussi de trouver un intégrateur de systèmes compétent pour connecter de manière solide le backbone et les caractéristiques (donc la singularité) de votre entreprise au niveau du Front-end. Swisscom dispose d’une grande expérience dans ce domaine, en particulier avec le portefeuille SAP, avec son approche E2E et sa capacité à bâtir ces connexions.
Sites Web et applis tout en un: les applications Web progressives
Les applications Web progressives (PWA) rencontrent un grand succès et s’imposent aujourd’hui comme la technologie idéale en matière d’expérience client, devant les sites Web. En effet, elles redonnent de la splendeur à ces derniers, car elles réunissent les atouts de sites Web réactifs et d’applications natives, soit le meilleur des deux mondes. Les PWA peuvent être créées dans différents langages, comme HTML5 ou JavaScript. Par ailleurs, une mise en cache adaptée permet au JavaScript «Service Worker», exécuté en arrière-plan, d’enrichir une PWA en mode hors ligne. Il est même possible d’implémenter des services Push, un héritage des applications natives, pour insuffler encore plus de vie dans l’expérience client.
Curieux de connaître le fonctionnement d’une PWA? Scannez le code QR pour visualiser une démonstration.
Auparavant, les gestionnaires de sites devaient développer des sites web réactifs ou mobiles, mais aussi des applications natives pour être en mesure d’offrir une expérience client continue à son groupe cible. En 2015, Google présentait le concept PWA afin d’éliminer ces travaux redondants. Aujourd’hui, l’idée a fait son chemin et les PWA sont les nouvelles stars sur le marché du développement.
Gérez votre communication client de façon ciblée avec SAP CX
Pour que vos efforts de développement et de numérisation ne soient pas voués à l’échec, il reste essentiel de prendre en compte les problématiques d’intégration verticale et horizontale. C’est là que Swisscom entre en jeu. En somme, la communication ciblée avec le client doit être gérée. Les histoires qui émeuvent et s’impriment dans leur mémoire ne doivent rien au hasard: elles sont le résultat d’une interaction soigneusement orchestrée entre les services marketing, vente, service et e-commerce. SAP rassemble toutes les applications utiles à ces services dans «SAP Customer Experience» (CX).
SAP CX est une version extrêmement sophistiquée de ce que l’on appelait initialement «Customer Relationship Management» (CRM). Le CRM se concentrait avant tout sur les transactions plutôt que sur le pilotage des relations clients, et la collecte des données clients se résumait «uniquement» à une collecte de faits. SAP propose d’aller plus loin avec CX, en analysant et en modélisant les expériences du point de vue du client.
Basés sur les technologies SAP standardisées, l’ERP cloud «SAP S4/HANA» et «SAP Customer Experience» se distinguent fortement des ERP fortement personnalisés que sont SAP/R3 et SAP ECC. Bien sûr, les personnalisations restent possibles avec 4HANA, à travers la programmation d’«extensions» à intégrer dans les personnalisations («User Stories»). Swisscom fait figure d’acteur majeur dans ce domaine, en permettant de créer et de réutiliser des applications basées sur Kubernetes (Kyma Services) pour une large clientèle, ce qui favorise des développements communs. Sauf accord contraire, la propriété intellectuelle est conservée et gérée de manière professionnelle par Swisscom, ce qui devrait à l’avenir lui permettre de devenir un véritable domaine d’activité IT cloud – pour le bénéfice du client.
Le contexte technique, une mise en œuvre en mode headless de vos PWA avec «Spartacus»
Revenons aux PWA et à une possible «Single Source of Experience»: quelle que soit la plateforme (et le Frontend) utilisée, le système de shop se présente sous la forme d’une application native et offre une expérience client unique. Ou, en termes techniques, dans le sens d’une mise en œuvre en mode headless: avec son nouveau Framework Cloud Frontend, commercialisé sous le nom symbolique de «Spartacus», SAP a établi une nouvelle référence dans le développement des systèmes de shop. Le Storefront est basé sur le Framework Angular, développé par Google, qui utilise l’API REST Commerce pour l’échange des données dans le cloud.
Grâce au Framework Angular, le Frontend est découplé du Backend, ce qui permet d’accélérer les processus de déploiement, et de répondre aux besoins de développement central avec SAP Commerce: le Frontend évolue en fonction des besoins et les problèmes liés à l’accès simultané de grands nombres d’utilisateurs sont éliminés.
SAP Commerce et Spartacus seulement en double pack
Bien que Spartacus fonctionne en modeheadless, il a besoin de SAP Commerce Cloud, du fait de son architecture d’API de contenus CMS. Côté positif, le découplage du Frontend et du Backend permet la mise en place de cycles de mise à jour indépendants: le Storefront JavaScript peut ainsi être enrichi indépendamment du Backend – la main gauche n’a pas besoin de savoir ce que fait la main droite.
Le chemin est l’objectif, car certaines fonctions ne sont pas encore disponibles. Comme par exemple Product Variants, Express Checkouts et des fonctions de Storefront B2B comme Replenishment, B2B-Checkout ou Commerce Org. La feuille de route (bien pensée) de SAP prévoit cependant l’implémentation de ces fonctionnalités - et d’autres - encore cette année. La protection de votre investissement est donc garantie.
1 www.adobe.com/lu_en/offer/digital-trends-2020.html et www.superoffice.com/blog/customer-experience-strategy
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