SAP Commerce
Un espace d'inspiration : la plateforme de vente numérique de Möbel Pfister AG
Le commerce et la vente connaissent actuellement une croissance sans pareille, dont la numérisation des processus et l'utilisation de SAP Commerce est la base essentielle. Conjointement avec webtiser/Swisscom, Möbel Pfister AG offre à ses clients une expérience d'achat qui profite à toutes les parties.
Text: Andreas Kunkel,
Faire ses achats ne se limite pas à prendre la marchandise puis à payer. Acheter est une véritable expérience étayée par les possibilités offertes, le service ainsi qu'un vaste conseil – que ce soit en ligne ou par des vendeurs compétents et flexibles. Telle est la philosophie qui anime Möbel Pfister AG. Avec l'aide des spécialistes en e-commerce de webtiser, la marque a transformé cette approche en système tourné vers l'avenir. Webtiser a été rachetée par Swisscom début 2021 afin de compléter ses compétences et expériences dans le domaine de la SAP Customer Experience.
L'objectif de Möbel Pfister AG est de développer une plateforme de vente numérique (PVN) basée sur SAP. Fondée sur les processus numérisés avec synchronisation automatique vers SAP ERP, l'expérience de vente est conçue de manière globale pour le client, le conseil est plus aligné sur les besoins du client et la gamme ainsi que le service sont parfaitement mis en scène. La société Möbel Pfister AG dont le siège est situé à Suhr est le premier magasin d'ameublement en Suisse. L'entreprise gère 18 filiales dans tout le pays et, forte de ses 40 000 produits disponibles en ligne, propose l'une des offres en ligne les plus importantes sur le marché suisse de l'ameublement. Elle emploie plus de 1 200 personnes.
Mise en scène de la gamme
Pfister propose en exclusivité de pouvoir configurer ses meubles soi-même. Les clients peuvent sélectionner, assembler à leur guise et calculer les couleurs, matières, formes ou éléments supplémentaires et accessoires. Pour identifier des détails ou consulter les stocks disponibles, les conseillers de vente devaient jusqu’alors faire des aller-retour entre les clients devant le meuble dans la salle d'exposition et un desk central. Autre souci: un canapé a par exemple un revêtement et une couleur bien spécifiques sur place. Et si le client souhaitait d'autres caractéristiques, les vendeurs devaient se servir de petits échantillons et en appeler à l'imagination du client.
Grâce à des tablettes spéciales à stylet introduites dans le cadre du projet, l'expérience client a connu une nette amélioration. Il est désormais possible de consulter en temps réel toutes les informations pertinentes pour la vente, y compris l'ensemble des informations spéciales, comme les garanties, délais de livraison, promotions ou encore l'entretien. Par ailleurs, il est possible de présenter immédiatement sur un écran les configurations souhaitées. Si le conseiller en ameublement se trouve chez le client, il peut en plus de cela utiliser un outil pour équiper virtuellement via la tablette une pièce avec les meubles sélectionnés.
Conseiller de vente numérique pour une meilleure expérience client en magasin et à la maison.
SAP Commerce Accelerator
Toutes les informations et possibilités sont réunies sur une plateforme de vente (qu'il est possible de compléter à tout moment) sur la base de SAP Commerce. Lequel est connecté à SAP ERP. SAP Commerce est le logiciel de base pour l'utilisation des modules de SAP Accelerator qui apportent déjà de nombreuses fonctionnalités pour une plateforme de vente. Pfister dispose ainsi d'un système avancé de données disponibles, de processus clairement structurés et de différents moyens de mise à disposition des informations – le tout filtré selon le niveau d'accès. Le site Web de Möbel Pfister AG offre désormais à sa clientèle un volume de configurations et d'informations similaire à celui disponible au sein d'un magasin d'ameublement, notamment pour des formations ou points de vente sur Internet. Avec les entretiens de vente virtuels que Pfister proposait déjà, la société possédait un gros avantage concurrentiel lorsque les magasins ont été fermés à cause du Covid-19. Par ailleurs, le système a été conçu dès le départ pour s'adapter à tout moment à des exigences bien précises et pour accueillir de nouvelles idées. Dans le film suivant, Dominik Müller, chef de projet au sein de Möbel Pfister AG, l'explique ainsi : « Notre plateforme de vente dispose aujourd'hui d'un assistant numérique qui permet une immense valeur ajoutée ainsi qu'une rapidité dont nous ne voulons plus nous passer. »
Référence pour d'autres entreprises
Pfister a pu mettre en ligne une première version quatre mois seulement après la prise en charge du projet par webtiser/Swisscom. À partir de là, les conseillers en ameublement ont eu la possibilité de proposer des améliorations et de fixer un calendrier pour la mise en place des différents points. Les priorités ont été adaptées en accord avec webtiser/Swisscom. Les spécialistes ont ensuite mis en œuvre les modifications dans un délai de deux semaines. Chaque ticket a été testé dans les moindres détails. Le projet a duré 14 mois.
Le concept, la mise en place de la PVN et le succès du Customer Experience Management (CEM) de Pfister serviront de modèle à d'autres entreprises suisses désireuses d'aligner leurs services client et leur convivialité à de futures exigences et attentes au moyen de processus numériques. D'autant plus que le projet a montré que les entreprises étaient capables d'améliorer leur agilité et résilience afin de relever rapidement et de manière souveraine des défis comme la pandémie de Covid-19.
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