SAP Commerce
Raum für Inspiration: Die digitale Verkaufsplattform der Möbel Pfister AG
Keine Branche entwickelt sich aktuell so schnell weiter wie Handel und Verkauf. Die Digitalisierung der Prozesse und der Einsatz von SAP Commerce sind dafür eine wichtige Grundlage. Gemeinsam mit webtiser/Swisscom ermöglicht die Möbel Pfister AG ihren Kunden ein Einkaufserlebnis, von dem alle Seiten profitieren.
Text: Andreas Kunkel,
Einkaufen ist mehr als Ware zu beziehen und zu bezahlen. Einkaufen ist ein Erlebnis. Untermauert durch Auswahlmöglichkeiten, Service und umfassende Beratung – online oder durch informierte und flexibel agierende Verkäufer. Genau diese Philosophie vertritt auch die Möbel Pfister AG. Mit Unterstützung des E-Commerce Experten von webtiser hat der Möbelspezialist diesen Ansatz nun in ein zukunftstragendes System umgesetzt. Webtiser war Anfang des Jahres 2021 von der Swisscom übernommen worden, um ihre Kompetenzen und Erfahrungen im Bereich SAP Customer Experience zu komplettieren.
Das Ziel der Möbel Pfister AG: Eine umfassende und flexible digitale Verkaufsplattform (VKP) auf Grundlage von SAP. Gestützt auf digitalisierte Prozesse mit automatischer Synchronisierung zum SAP ERP sollte das Einkaufserlebnis für die Kunden ganzheitlich gestaltet, die Beratung stärker auf die Bedürfnisse des Kunden ausgerichtet und das Sortiment sowie Serviceangebote optimal in Szene gesetzt werden. Die Möbel Pfister AG mit Sitz in Suhr ist das führende Einrichtungshaus in der Schweiz. Das Unternehmen betreibt 18 Filialen in allen Landesteilen und gehört mit 40’000 online erwerbbaren Produkten zu den grössten Online-Anbietern im Schweizer Einrichtungsmarkt. Über 1'200 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sind hier aktiv.
Inszenierung des Sortiments
Zur Exklusivität bei Pfister gehört das Angebot, Möbel spezifisch zu konfigurieren. Farbe, Stoffe, Formen oder ergänzende Elemente und Accessoires können für Interessenten gezielt ausgesucht, individuell zusammengestellt und kalkuliert werden. Um Details zu eruieren oder den Bestand und Liefermöglichkeiten abzufragen, mussten die Verkaufsberater bislang zwischen den Kunden beim Möbelstück im Ausstellungsraum und einem zentralen Desk hin- und her wechseln. Zudem hat beispielsweise ein Sofa vor Ort nur einen bestimmten Bezug und eine bestimmte Farbe. Wird etwas anders gewünscht, mussten Verkäufer auf kleine Muster zurückgreifen und dann auf die Fantasie der Kaufinteressenten hoffen.
Mit speziellen, im Rahmen des Projekts eingeführten, stiftgestützten Tablets hat sich das Kundenerlebnis grundlegend verbessert. Über das Tablet können nun alle verkaufsrelevanten Informationen von den Wohnberatern in Echtzeit einschliesslich aller Sonderinformationen wie beispielsweise Gewährleistungen, Lieferzeiten, Rabattaktionen oder der Pflege eingesehen werden. Ausserdem können die gewünschten Konfigurationen auf dem Bildschirm sofort virtuell vor Augen geführt werden. Ist der Wohnberater beim Kunden vor Ort, kann zusätzlich ein Tool genutzt werden, um einen Raum via Tablet virtuell mit den ausgesuchten Möbeln auszustatten.
Digitaler Verkaufsberater für ein optimales Kundenerlebnis im Laden und von Zuhause aus.
SAP Commerce Accelerator
Alle Informationen und Möglichkeiten sind auf einer (jederzeit ergänzbaren) Verkaufsplattform auf Basis von SAP Commerce zusammengeführt. Das wiederum ist mit SAP ERP verknüpft. SAP Commerce ist die Grundlage für den Einsatz von SAP Accelerator-Modulen, die bereits eine Fülle von Funktionalitäten für eine Verkaufsplattform mitbringen. Damit verfügt Pfister über ein ausgereiftes System aus bereitstehenden Daten, klar strukturierten Prozessen und unterschiedlichsten Wegen, Informationen zur Verfügung zu stellen – gefiltert je nach Tiefe des Zugangs. Unter anderem für Schulungen oder für Points of Sale im Internet bietet die Webseiten der Möbel Pfister AG ihrer Kundschaft nun einen vergleichbare Informations- und Konfigurationsumfang wie im Einrichtungshaus. Durch das Angebot virtueller Verkaufsgespräche hatte Pfister auch einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil, als wegen Covid-19 Läden geschlossen werden mussten. Zudem ist das System von Anfang an so angelegt, dass es jederzeit erneut an spezifische Wünsche angepasst und um Ideen erweitert werden kann. „Wir haben nun in der Verkaufsplattform einen digitalen Assistenten, der uns einen Riesenmehrwert und eine Schnelligkeit erlaubt, die wir nicht mehr missen wollen“, resümiert Dominik Müller, Projektleiter bei der Möbel Pfister AG im Filmbeitrag oben.
Benchmark für andere Unternehmen
Bereits vier Monate nach Übernahme des Projekts durch webtiser/Swisscom konnte Pfister mit einer ersten Version live gehen. Ab dann hatten auch die Wohnberater die Möglichkeit, Verbesserungen anzuregen und eine Agenda festzulegen, welche Punkte als nächste umgesetzt werden sollten. Gemeinsam mit webtiser/Swisscom wurde die Priorisierung angepasst. Die Experten setzten die Modifikationen dann innerhalb von zwei Wochen um. Dabei wurde jedes Ticket bis ins Detail getestet. Die Projektdauer betrug 14 Monate.
Konzept, Umsetzung der VKP und der Erfolg des Customer Experience Management (CEM) von Pfister sind richtungweisend für weitere Schweizer Unternehmen, die ihre Services und ihre Kundenfreundlichkeit mit Hilfe digitaler Prozesse an künftigen Erfordernissen und Erwartungen ausrichten wollen. Zumal das Projekt gezeigt hat, dass Unternehmen ihre Agilität und Resilienz steigern können, um auf Herausforderungen wie die Covid-19 Pandemie rasch und souverän zu reagieren.
Andere Leser interessierte auch:
