Introduzione RPA

Quando i robot razionalizzano i processi di routine

L’esecuzione di attività ripetitive fa parte del pesante carico di lavoro quotidiano delle aziende. Eppure, nell’era della digitalizzazione non dovrebbe più essere così. Oggigiorno è possibile fare eseguire queste operazioni in modo automatico ai cosiddetti “software robot”, lasciando agli operatori più tempo da dedicare ad altre mansioni importanti. In sostanza, la Robotic Process Automation va a sostituire le interfacce mancanti consentendo alla digitalizzazione di compiere un passo avanti.

Testo: Andreas Heer, Imagini: iStock, 7 ottobre 2019

I biglietti da visita sono un esempio lampante di digitalizzazione. Questi residui del passato analogico continuano infatti ad esistere anche nell’epoca di Xing e LinkedIn. In numerose occasioni abbiamo modo di conoscere molte persone interessanti e scambiare con loro i biglietti da visita. I dati di contatto che raccogliamo in questo modo vanno successivamente inseriti manualmente in Outlook o nel CRM. Si tratta di una noiosa operazione di routine con un alto margine di errore. Inoltre, una volta finalmente inseriti in un sistema, i dati non vengono trasferiti nell’altro. Questi sistemi non sono infatti in grado di dialogare tra loro e per questo è ancora più impensabile che possano allinearsi su un formato di scambio dati idoneo.

I software robot automatizzano le attività di routine

Nel momento in cui ci troviamo a dover digitalizzare di frequente i dati contenuti nei biglietti da visita, il passaggio ad un’app di scansione è molto rapido. Questa tipologia di app è infatti in grado di leggere biglietti da visita anche strutturati in maniera differente, rielaborare i dati di contatto mediante il riconoscimento del testo e inserirli nei rispettivi campi. In una situazione ideale questo tipo di applicazione prevede persino le funzioni di esportazione adatte a consentire l’acquisizione dei nuovi contatti nel CRM o in Outlook. Il tempo risparmiato può quindi essere investito nella cura dei contatti.

Questo è un semplice esempio di Robotic Process Automation (RPA). Si tratta di una soluzione il cui scopo è l'automazione dei processi lavorativi ripetitivi con l’ausilio dei software robot, caratterizzata da una maggiore rapidità di acquisizione e un minor margine di errore rispetto ad una persona fisica. Un metodo che permette di risparmiare tempo e accelerare i tempi di reazione, consentendo a noi persone di dedicarci ad altre operazioni complesse.

Attualmente la RPA sta attraversando una fase di grande successo. Un dato di fatto che non sorprende, in un’epoca in cui le quantità di dati aumentano in maniera esponenziale e la pressione del mercato richiede processi sempre più efficienti. Secondo la Gartner, la RPA rappresenta il settore maggiormente in crescita nell’ambito del software aziendale. I fatturati delle aziende dedicate alla RPA nell’ultimo anno sono aumentati di un solido 63% rispetto all’anno precedente.

RPA non è BPA

La RPA non va tuttavia confusa con la Business Process Optimization/Automation. Nel secondo caso si tratta infatti dell’esecuzione automatica di interi processi, ad esempio per rispondere automaticamente alle richieste di assistenza via e-mail dei clienti sulla basa di alcune specifiche parole chiave. Viceversa, la RPA automatizza le singole operazioni di un processo. Un software robot è quindi in grado ad esempio di trasferire con la funzione Copy&Paste in un altro sistema le richieste di assistenza a cui non può rispondere automaticamente.

L’ottimizzazione dei processi è generalmente un tema che viene gestito dal Business Process Management (BPM). In questo ambito, la RPA può essere considerata un’operazione di ottimizzazione. La RPA viene tuttavia spesso utilizzata anche per accelerare un processo manuale già esistente senza modificarne la procedura di esecuzione.

Una rapida elaborazione di grandi quantità di dati

L’utilizzo della RPA ha senso soprattutto per quelle operazioni che richiedono regolarmente l’acquisizione o l’elaborazione di grandi quantità di dati. Questi tipi di operazioni infatti oltre a richiedere molto impegno agli operatori, sono anche passibili di errore. Basta invertire le due cifre di un civico, e la posta arriva in ritardo. Allo stesso modo, un errore di digitazione dell’indirizzo e-mail dà origine ad una serie di messaggi di errore anziché al feedback positivo del cliente. La RPA riduce il margine di errore, lasciando a disposizione degli operatori il tempo necessario a mansioni più sensate.

Gli esempi lo evidenziano: un ambito dove la RPA trova frequente applicazione è l’elaborazione dei dati dei clienti quali richieste, ordini, fatture e variazioni di indirizzi. I software robot vengono spesso utilizzati quindi in quei reparti che sono a diretto contatto con i clienti o almeno con i loro dati: vendita e assistenza, ma anche marketing e contabilità e la rispettiva elaborazione delle fatture.

Arrivati a questo punto però il potenziale della RPA non è ancora del tutto esaurito. Abbinati ai modelli di intelligenza artificiale, i software robot sono anche in grado di automatizzare i processi decisionali manuali, ad esempio l’elaborazione di avvisi di guasto. In questo caso l’uomo interviene soltanto quando i passaggi successivi richiedono degli interventi manuali.

Più complesso è, meglio è

Ambienti caratterizzati da molti dati e da molti sistemi ai quali mancano in parte le interfacce adatte, costituiscono l’ambito lavorativo più adatto ai software robot. Si tratta nello specifico degli ambienti all’interno delle aziende che possiedono una vasta base di clienti: banche, compagnie assicurative, settore sanitario, telecomunicazione e commercio.

Generalmente le aziende di questo tipo sono caratterizzate da un architettura di sistemi informatici eterogenea basata su numerosi sistemi legacy. In questi casi, risulta altrettanto vasto l’impegno richiesto agli operatori per la registrazione manuale dei dati o per il loro trasferimento da un’applicazione all’altra . Questi contesti sono predestinati all’implementazione della RPA perché in questo caso il potenziale di tempo risparmiato compensa ampiamente lo sforzo richiesto.

Un ulteriore settore che si appoggia sempre più alla RPA è quello del commercio online. Alla luce di un numero sempre crescente di vendite e tempi di consegna sempre più ridotti, ricorrendo ai software robot si ammortizza il carico di lavoro nei momenti di punta. E in questo modo il boom della RPA va ad amplificarsi.