Soluzioni per Contact Center
Customer Interaction Management
Le mutate esigenze della clientela, una società sempre più connessa e le nuove necessità a cui vanno incontro le aziende richiedono un cambiamento di strategia nell'interazione con i clienti. In questo contesto, Swisscom si propone come «Single Point of Contact» nel percorso che con- duce al Service Center del futuro.
Testo: Meike Tarabori, Immagine: Unsplash,
Sempre più fornitori si affacciano sul mercato, l’offerta si diversifica e, grazie a una scelta più ampia, i consumatori sono maggiormente esigenti nei confronti delle aziende. Sono proprio questi gli sviluppi attualmente osserva- bili nel settore dei Contact Center.
Le aziende avvertono la crescente pressione concorrenziale e devono essere ancora più orientate alle esigenze del cliente. Ma che cosa si aspettano oggi i clienti da un Contact Center?
Le seguenti caratteristiche sono determinanti:
- selezione di uno o più canali di comunicazione preferiti
- immediatezza delle risposte alle richieste
- coerenza del servizio clienti lungo tutto il Customer Journey in ogni touch point
Per soddisfare queste esigenze, è necessario un riorientamento strategico nell'interazione con i clienti. Per questo motivo, alla fine del 2019 Swisscom ha deciso di elaborare una nuova strategia per il team Customer Interaction Management. Questa strategia si basa su analisi di mercato, dei clienti e dei concorrenti nel mercato svizzero ed europeo e identifica i seguenti trend:
- Il Customer Interaction Management diventa Enterprise Dialogue Management: vale a dire che l’importanza della tecnologia legata alla customer experiente (CX) interesserà tutti i collaboratori orientati al cliente. In questo modo, il Contact Center diventa l’unità più importante dell’azienda.
- I servizi si spostano nel Public Cloud: sotto questo aspetto, una soluzione trasversale e uniforme (Cloud Broker) comprende tutti i servizi, gli abilitatori e le fonti di dati (interne ed esterne). Ciò garantirà ai clienti un percorso CX grandioso in ogni sua fase, dall’inizio alla fine.
- I big data sono cruciali: infatti, le fonti di dati esterne al Contact Center vengono integrate. I sistemi orizzontali di tracciamento e analisi del percorso del cliente basati sull’IA consentono l’iper-personalizzazione della CX.
- Le aziende investono maggiormente in strategie e piani di implementazione che prevedono l’intelligenza artificiale: l’IA ha raggiunto la maturità. I bot basati sull’IA diventeranno più umanoidi e gli assistenti conversazionali multifunzione guideranno i clienti e i collaboratori fornendo loro un grado di conoscenza maggiore.
- L’analisi della voce si diffonde: aumentano le ricerche vocali da casa con assistenti digitali come Alexa, Siri o Swisscom TV, mentre si è in giro in auto o con il cellulare oppure mentre si parla con un bot vocale.
Il Service Center del futuro
Sulla base dei risultati delle ricerche, Swisscom ha sviluppato un approccio globale al Service Center del futuro. In futuro, perciò, i dipartimenti più importanti nelle aziende saranno quelli maggiormente in contatto con il cliente, ad esempio il Contact Center o il Service Desk.
Di conseguenza, il Service Center diventa una soluzione omni-channel e multi-app che coinvolge l’intera azienda per guidare i clienti lungo tutto il percorso e per dotare i diversi touch point di un’ampia gamma di servizi. Le interazioni con il cliente diventano perciò ancora più personalizzate, perché i dati del cliente sono raccolti a livello centrale, sono consultabili dal collaboratore competente al momento opportuno e sono visualizzabili nel contesto corretto. Inoltre, il cliente può accedere a servizi personalizzati da qualsiasi luogo e in qualsiasi momento con il supporto di assistenti virtuali.
Uno degli USP di questi servizi è creare esperienze d’impatto per il cliente, caratterizzate da «prevedibilità» ed «entusiasmo». In questo modo, l’obiettivo del cliente diventa il suo stesso compito: vivere momenti memorabili e positivi che racconterà ad altre persone e che ricorderà negli anni. È così che i clienti diventano clienti fedeli.
Swisscom, il «Single Point of Contact»
Swisscom trasmette alle aziende le proprie conoscenze riguardanti l’approccio al Service Center del futuro. In qualità di partner paritario, Swisscom supporta i clienti fungendo da Single Point of Contact nelle fasi di analisi, consulenza, selezione dei prodotti, implementazione, esercizio e mantenimento delle diverse soluzioni di Customer Engagement progettate in funzione di ogni singolo cliente.
A tale scopo, il primo passo consiste nell’analizzare lo status quo e il Customer Journey di tutti i segmenti dimercato. A questo proposito, è importante porsi le seguenti domande:
- L’azienda sa come il Customer Journey si configura oggi in tutti i dipartimenti?
- Il Customer Journey è definito dal punto di vista dell’azienda o dei clienti? Ci sono eventualmente possibilità di adattamento?
- Dove si trova l’azienda, dove vuole andare e che cosa è già stato fatto per raggiungere questi obiettivi?
Una riflessione globale su questi principali temi pone le basi per una nuova strategia o per una strategia adattata. Considerata l’esistenza di notevoli differenze tra le aziende, Swisscom attribuisce grande import- anza alla soddisfazione individuale di ogni singolo cliente e lavora per proseguire l’implementazione in stretta collaborazione con i dipartimenti interni di Swisscom e con specialisti esterni.
Swisscom supporta le aziende anche nell’analisi di come e dove è possibile acquisire nuovi clienti lungo il Customer Journey e nell’ottimizzazione delle offerte omni-channel, in modo che i clienti esistenti ricevano un servizio ancora migliore indipendentemente dai canali attraverso cui entrano in contatto con l’azienda. Indipendentemente dal canale, infatti, l’azienda deve poter suscitare l’entusiasmo del cliente fornendo il medesimo servizio clienti di elevata qualità. L’esperienza del cliente non può e non deve essere lasciata al caso!
Il passo successivo consiste nella definizione degli obiettivi appropriati e nello sviluppo di una strategia che coinvolga l’intera azienda. Tuttavia, i processi e relative le tecnologie dovrebbero essere rinnovati, trasformati o introdotti solo dopo che questa strategia sia stata ancorata alla cultura aziendale.
Nel Service Center del futuro, se utilizzate nel touch point opportuno, le nuove tecnologie come le chat o i bot vocali possono supportare il Customer Journey laddove il Contact Center convenzionale raggiunge i propri limiti. A questo proposito, è sempre importante adottare in modo olistico il punto di vista del cliente per mantenere la coerenza della Customer Experience in tutti i touch point. Il Service Center del futuro consente alle aziende di compie- re questo passo, ma il cambiamento non si limita alla sua implementazione. Le aziende dovrebbero invece mettersi sempre di più in discussione e, ad esempio, pianificare un ciclo di feed-back.
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