Intervista a Roger Wüthrich-Hasenböhler, CDO di Swisscom
«Oggi cloud e dati guidano l’innovazione»
In qualità di Chief Digital Officer (CDO) di Swisscom, Roger Wüthrich-Hasenböhler è sempre al passo con l’innovazione. Nell’intervista ci parla del ruolo che gli sviluppi tecnologici ricoprono all’interno delle aziende, e anche di Swisscom, e dell’influenza che il venture capital e l’intelligenza artificiale esercitano sull’economia svizzera.
Testo: Andreas Heer, Immagini: Swisscom
28 aprile 2023
Roger Wüthrich-Hasenböhler, ha assunto la carica di CDO di Swisscom da ormai sette anni. Quali sono stati i momenti più salienti di questo periodo?
Sette anni fa si parlava praticamente solo di trasformazione digitale. Nel frattempo le aziende hanno individuato gli effetti delle nuove tecnologie e sono nati modelli di business rivoluzionari che hanno spianato la strada a opportunità finora mai contemplate. Un esempio: la blockchain. Per anni l’infrastruttura ha assunto un ruolo fondamentale. E ora improvvisamente si fa spazio una tecnologia decentralizzata in grado di digitalizzare, commerciare e archiviare valori reali e di offrire nuove tipologie di valute. Questi argomenti hanno destato e riscuotono tutt’oggi grande interesse e costituiscono di certo un punto saliente quando si lavora praticamente nell’occhio del ciclone.
Come si fa a portare un’azienda di successo in un mondo digitale che offre opportunità completamente nuove? La strategia della direzione e del consiglio d’amministrazione si è concentrata proprio su queste riflessioni. Per me si è trattato di un momento molto importante, poiché si percepiva un clima di rinnovamento e le aziende analizzavano attentamente in che modo trasformare la propria attività e conquistare nuovi settori operativi.
Dal punto di vista tecnologico, sette anni rappresentano un’eternità. Com’è cambiato il suo ruolo in questo frangente?
Il mio ruolo non è cambiato molto. Le dinamiche, tuttavia, sono soggette a un’ulteriore accelerazione. Al giorno d’oggi gli sviluppi sono alimentati dai software, dal cloud (che permette di avere sempre a diposizione un’enorme quantità di dati), e dalle possibilità offerte dagli algoritmi di autoapprendimento, ovvero il machine learning e l’intelligenza artificiale. Credo che si tratti effettivamente di una nuova ondata di digitalizzazione. Da un lato, la rapidità con cui la questione si evolve costituisce un progresso. Dall’altro, però, non riusciamo più a stare al passo con questa tendenza. Se consideriamo l’esempio di ChatGPT, in primo piano si riscontrano soprattutto questioni di politica sociale: Cosa può fare e cosa invece no? Cosa inventa e cosa invece prende dalla realtà? Credo che quest’argomento sia particolarmente esemplificativo del tema della velocità.
In che modo le aziende possono gestire questi progressi in rapido sviluppo?
Gli aspetti da considerare sono diversi. Un’azienda ha di solito successo con servizi e prodotti e dispone di un modello di business. Dando il massimo, cerca di assicurarsi il proprio successo sul mercato. In questo modo l’azienda pone le basi per pianificare le fasi successive. Quali sono i presupposti per avere successo anche tra tre o cinque anni? Quali sono i trend tecnologici più rilevanti e quali invece potrebbero minacciare o stravolgere completamente il mio modello di business? Così facendo un’azienda può continuare a sviluppare il proprio modello di business, così da avere successo anche in futuro. Il fattore decisivo: poter fare affidamento su esperti per questi argomenti. Infatti, sono ancora le persone a gestire gli affari di un’azienda e avere nel team le collaboratrici e i collaboratori giusti nonché le competenze e la fiducia dei clienti è fondamentale per analizzare le tecnologie emergenti e verificarne l’impatto. Sono questi a mio avviso i principali fattori di successo.
«Un fattore decisivo per il successo è poter fare affidamento sulle persone giuste all’interno dell’azienda, per analizzare le nuove tecnologie e verificarne l’impatto.»
Roger Wüthrich-Hasenböhler
In che modo Swisscom affronta questi sviluppi? E come invece promuove l’innovazione?
L’innovazione non è fine a se stessa, ma deve far progredire l’attività. Per me esistono due livelli di innovazione. In primo luogo, l’innovazione deve avere come obiettivo quello di rendere un’azienda più competitiva, sviluppando processi efficienti per rendere l’attività il più semplice possibile. La seconda fase ha invece a che fare con l’innovazione all’interno dell’azienda stessa, per ampliare l’offerta dei servizi alla clientela con soluzioni in grado di soddisfare un’esigenza e per le quali i clienti siano disposti a pagare. In altre parole, con innovazioni che possono essere commercializzate e che creano una situazione vantaggiosa per tutti i soggetti coinvolti: per noi, questo significa un nuovo prodotto per la clientela e nuove possibilità di fatturato per Swisscom. Oggi realizziamo il 70% del nostro fatturato con prodotti che dieci anni fa non esistevano.
Un altro aspetto dell’innovazione è costituito da una cultura aziendale sempre pronta ad abbracciare la crescita e lo sviluppo. Noi di Swisscom abbiamo alle spalle un lungo passato. Abbiamo inventato la carta prepagata, siamo stati leader nel roaming e con «Mobile Connect» siamo stati i primi a lanciare sul mercato una scheda di telefonia mobile per notebook. Queste sono innovazioni nate da Swisscom. Le sfide, però, non mancano di certo: la Svizzera infatti è un Paese piccolo e non abbiamo le stesso opportunità di gruppi tech che operano sui mercati internazionali. Ecco perché è importante concentrarsi sulle opportunità di innovazione che ci interessano. L’innovazione deve contribuire agli obiettivi aziendali e organizzare le attività operative del futuro.
All’interno di Swisscom l’innovazione ricopre quindi un doppio ruolo: da un lato, per il progresso di Swisscom come azienda, mentre dall’altro, per mettersi al servizio della clientela?
Oggi ci troviamo davanti a un ecosistema dove le start-up assumono un ruolo innovativo, proprio grazie alla loro natura agile e veloce. La cosa più importante è far parte di questo ecosistema. Da alcuni anni, noi di Swisscom ricopriamo un ruolo leader in Svizzera. In questo modo tocchiamo con mano le tendenze. Inoltre, con Swisscom Ventures abbiamo anche la possibilità di investire nelle start-up. Si tratta di un aspetto estremamente importante. Delle dieci aziende più grandi al mondo, nove sono state finanziate tramite venture capital. Vent’anni fa, una su dieci lo era. Nel frattempo, però, le cose sono cambiate drasticamente. Anche negli Stati Uniti e in Cina è evidente quanto denaro viene investito nel panorama delle start-up.
Dominique Mégret, responsabile di Swisscom Ventures, rivendica un numero ancora maggiore di investimenti in Svizzera.
Abbiamo lanciato un’iniziativa strategica con «Switzerland 50». Vogliamo convincere la Svizzera a investire un totale di 50 miliardi in venture capital entro il 2030. Ad oggi vengono investiti circa 4 miliardi di euro all’anno. Con questa iniziativa miriamo a fornire il nostro contributo per rendere la Svizzera una «nazione deeptech» entro il 2030 e creare 100’000 posti di lavoro in questo settore. Come vogliamo farlo? Facendo in modo che l’ecosistema dell’innovazione svizzero accolga insieme a noi l’idea di una nazione deeptech e si impegni al massimo per concretizzare questa realtà. Per essere annoverati tra i Paesi più innovativi anche nel 2030 e, naturalmente, rimanere competitivi, offrire posti di lavoro interessanti e contribuire così anche a garantire benessere.
«Nel settore bancario, le nuove tecnologie prospettano sfide enormi.»
Roger Wüthrich-Hasenböhler
In che modo Swisscom può sostenere il settore bancario con le innovazioni?
Abbiamo già affrontato molte questioni che riguardano anche il settore bancario. Le banche devono ancora affrontare la digitalizzazione o lo tsunami digitale che molti altri settori invece hanno già attraversato. Oggi le banche hanno successo grazie al loro modello di business stabile. Ma con le nuove tecnologie, gli asset e le valute digitali le cose cambieranno. Il settore bancario si trova ad affrontare una sfida enorme, poiché è necessario regolamentare con moderazione le nuove tecnologie per consentire un’attività basata sulla fiducia. Ciò significa che questioni come identità, autenticazione, antiriciclaggio e le attività di KYC (Know your customer) devono essere chiarite in modo accurato anche nello spazio digitale.
Swisscom ha già dimostrato di poter fornire il proprio contributo anche in questo ambito. Un esempio: La nostra affiliata Ajila ha implementato un processo digitalizzato di apertura del conto presso una banca cantonale, grazie al quale i clienti possono aprire un conto senza alcun intervento umano. L’identificazione online avviene tramite smartphone, è legalmente riconosciuta ed è assolutamente sicura. Si tratta di una vera e propria innovazione. Il vantaggio è ora evidente con la fusione bancaria. A marzo, il numero di conti aperti online è stato di sei volte superiore rispetto ai primi due mesi.
Offriamo un’ampia gamma di servizi nel settore «Trust» e la nostra visione è quella di essere «Innovators of Trust». Soprattutto nel settore bancario possiamo offrire molto con la nostra infrastruttura, la gestione dei sistemi bancari centrali, la nostra esperienza nel settore delle infrastrutture decentralizzate e la sicurezza in materia di antiriciclaggio e di attività KYC.
Qual è secondo lei «the next big thing», la prossima questione di grande rilevanza che Swisscom si troverà ad affrontare?
Saremo chiamati a confrontarci intensamente con l’intelligenza artificiale. Questo aspetto diventa estremamente importante per diverse tematiche. Diamo ad esempio un’occhiata agli algoritmi AI generativi come chat GPT di Open AI oppure Bard di Google dal punto di vista Swisscom: con il supporto di un algoritmo intelligente, tramite il nostro chatbot è possibile risalire alla causa di una richiesta di assistenza e offrire in men che non si dica soluzioni che altrimenti richiederebbero ogni volta tanto lavoro manuale e chiarimenti. Gli algoritmi intelligenti sono in grado di proporre direttamente una soluzione e forse addirittura risolvere il problema persino prima che il cliente se ne accorga.
Sono proprio questi gli argomenti che, prima o poi, rivoluzionano un’attività stabile e di successo, poiché l’ultimo arrivato svolgerà le attività operative con modalità completamente diverse, offrendo una migliore esperienza per la clientela a costi letteralmente dimezzati. Dobbiamo acquisire rapidamente esperienza per renderci conto delle opportunità offerte da tali sistemi, ma anche dei pericoli e dei rischi che questi comportano. La competenza in questo ambito è di fondamentale importanza.