Nouveaux modèles commerciaux et profils professionnels
Révolution IoT dans l’industrie de chauffage
Évolution de la culture d’entreprise chez Walter Meier (Klima Schweiz) AG: une solution IoT d'entretien pour pompe s à chaleur transforme l’organisation et les profils professionnels.
Texte: Urs Binder, Images: © Luca Zanier,
Andreas Schadegg est le premier technicien de diagnostic à distance chez Walter Meier. En plus d'exercer ce rôle, il assiste les techniciens de service. «Je suis chargé du diagnostic à distance des pompes à chaleur et je m'occupe du développement de la solution IoT dont le rollout a tout juste commencé. Je trouve cette combinaison intéressante, je peux réellement faire bouger les choses pour l'entreprise.»
À plusieurs reprises, Andreas a réussi à détecter une erreur avant que le client ne la remarque. «On avait détecté un problème prématurément et on l’avait corrigé aussitôt – on était presque aussi enthousiastes qu'à la naissance d'un bébé!»
Le contexte: le spécialiste de chauffage et de climatisation Walter Meier offre un nouveau service «smart-guard» à sa clientèle dans le secteur des pompes à chaleur. Le fonctionnement optimal des pompes st garanti par une surveillance continue depuis une plateforme IoT. Et grâce à la télémaintenance, il n’est souvent plus nécessaire d'envoyer un technicien de service sur place.
Un savoir-faire solide en matière de pompes à chaleur: Andreas Schadegg dans la salle de formation de Walter Meier.
Nouveaux profils professionnels
Depuis le lancement de l’IoT chez Walter Meier, deux nouveaux profils ont émergé: le technicien de diagnostic à distance surveille et assure la gestion des pompes à chaleur par Internet. Il analyse les données, tire des conclusions et assiste les techniciens de service. Il lui faut de bonnes connaissances dans le domaine des pompes à chaleur, ainsi que plusieurs années d’expérience sur le marché. «C’est lui qui assure la logistique des techniciens de service», déclare Thomas Grolp, responsable Intranet et Internet chez Walter Meier.
Le second profil professionnel émergent est l’informaticien de diagnostic: il connait les réseaux et les protocoles et assure la bonne liaison entre les pompes à chaleur et le tableau de bord du technicien de diagnostic à distance via la plateforme d'analyse. De plus, il crée des documents de formation, assume de nombreuses tâches administratives et travaille en étroite collaboration avec les techniciens de diagnostic à distance.
D’après Thomas Grolp, trois ou quatre postes de technicien de diagnostic à distance sont prévus pour la première phase dans toute la Suisse. De nombreux collaborateurs de l'entreprise s'y intéressent.
Thomas Grolp, responsable Intranet et Internet, fait partie des rôles moteurs du projet IoT de Walter Meier.
Évolution organique de la culture d’entreprise
Walter Meier a réalisé ce projet de manière axée sur la technologie. Cependant, la transformation de l’entreprise en une société du numérique a des conséquences sur l’organisation elle-même et nécessite un changement de culture fondamental.
Des techniciens de service au département des ventes en passant par la logistique, ce nouveau service a un impact à tous les niveaux de l’entreprise. Par exemple, les techniciens de service doivent effectuer certaines tâches supplémentaires lors de l’installation des pompes à chaleur, qui durent environ 15 minutes: raccorder la passerelle de communication mobile, vérifier l’installation des antennes et contrôler la transmission IoT. L’équipe de vente et le service marketing doivent être formés, car il s'agit d'introduire un nouveau produit.
Selon les experts, l’essentiel pour qu’un projet «Industrie 4.0» soit un succès est d'avoir une équipe de projet interdisciplinaire dédiée et soutenue par le management, afin de couvrir un maximum de compétences et d’aspects techniques/organisationnels. C’est le seul moyen pour couvrir complètement les technologies et l’organisation afin de les transférer dans une nouvelle ère.
Andreas Schadegg est fier de son nouveau poste de technicien de diagnostic à distance. Le voici devant le logo à l’entrée de l’entreprise.
Les cadres doivent rester impliqués tout au long du déroulement du projet. Ils apprennent ainsi à gérer cette réalité nouvelle et complexe, avec toutes ses aléas et incertitudes. Chez Walter Meier, l’idée même d’un nouveau modèle commercial était venue du top management, et la direction s’est pleinement engagée sur la voie de la transformation numérique.
Par contre: «Il serait présomptueux de prétendre que nous avons une nouvelle culture d'entreprise», déclare Thomas Grolp. Mais l’enthousiasme vis-à-vis du numérique a été réveillé: «L’idée a germé dans les consciences, mais de là à ce que la petite graine devienne un arbre, cela va prendre un certain temps. Le changement de culture d'entreprise est un processus long.» Il y a un grand nombre d’idées de prestations numériques que l’on pourrait gérer au sein d’un système global. Et selon Thomas Grolp, cela correspond à la stratégie de la direction.
L’union fait la force
C’est avec le soutien inconditionnel de Swisscom que Walter Meier a pu donner vie à ce projet – de sa conception au lancement de la plateforme analytique, en passant par toutes les phases pilotes. Depuis fin 2016, «smart-guard» est offert aux clients dans une région d'essai. Le lancement dans l’ensemble de la Suisse a eu lieu en mars 2017.
«Le secteur industriel dans lequel nous évoluons est plutôt lent. Nous pouvons donc nous féliciter d'avoir accompli beaucoup de choses depuis le début du projet il y a deux ans», déclare fièrement Thomas Grolp.
Quant à l’idée de gérer de manière plus efficace l'entretien des pompes à chaleur à l'aide d'une solution IoT, celle-ci est venue du responsable de la division opérationnelle, Stéphane Nançoz. L'équipe de projet est interdisciplinaire. En plus du service IT et du département financier qui surveille à la loupe les dépenses et le potentiel d’économie, elle comprend l’organisation de service et la gestion des processus: «Notre service s'effectue selon des processus définis. Dès le départ, nous voulions que la télémaintenance soit intégrée au lieu d'être traitée séparément des processus existants.»
L’une des figures centrales de l’équipe est le spécialiste des pompes à chaleur. Il connait parfaitement les méthodes de travail des techniciens de service et dispose d’un grand savoir-faire dans cette technologie. «Ses connaissances étaient essentielles pour déterminer quelles données étaient importantes pour le diagnostic à distance des pompes. Il a même été impliqué dans les négociations avec les fabricants. Par exemple, il fallait adapter le logiciel des pompes à chaleur.»
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