Interview avec l'expert Dario Tam, e.foresight
«Les meilleures banques privées offrent une interaction personnelle et numérique»
Dario Tam, expert dans le domaine de la numérisation en Private Banking chez e.foresight, décrit dans une interview les différences et les besoins particuliers de ces banques en matière de numérisation.
Texte: Matthias Niklowitz, Image: Swisscom, 25
Si l’on compare les banques privées et les banques de détail, où se situent les principales différences?
Comme les banques privées se concentrent exclusivement sur les activités avec les clients fortunés, elles mettent les besoins spécifiques de cette clientèle très exigeante au premier plan. Alors que les banques de détail réalisent des économies d’échelle avec des produits et des services largement standardisés, les banques privées proposent des solutions hautement personnalisées, adaptées à la situation individuelle de chaque client. Cela s’accompagne d’une palette de services supplémentaires exclusifs dont les clients de détail ne peuvent pas directement bénéficier en raison des barrières financières élevées conditionnant leur accès. Ces barrières élevées sont imposées par les autorités de régulation, car les risques liés par exemple aux investissements sur les marchés privés et aux solutions de crédit structurées devraient uniquement être supportés par des personnes fortunées disposant de portefeuilles largement diversifiés. À cela s’ajoutent, pour ces clients, d’autres services tels qu’une planification patrimoniale et successorale complète, voire des prestations complémentaires non bancaires, comme la vente de produits de luxe, des services de transport ou des conseils médicaux.
Dans les banques de détail, la numérisation est omniprésente – la tendance est à la banque mobile. Quels sont les principaux axes de numérisation dans les banques privées?
C’est dans les domaines de l’interaction avec les clients, du conseil en placement, de l’intégration des produits, ainsi que dans le traitement opérationnel que les banques privées ressentent actuellement le plus de pression pour la numérisation. Alors que les modèles hybrides d’interaction (analogique/numérique) doivent être adaptés de manière optimale aux différents types de clients, les approches axées sur les données ouvrent de nouvelles possibilités d’amélioration du rendement et de la qualité en matière de conseil en placement. Parallèlement, les gestionnaires de patrimoine peuvent se différencier en intégrant de manière transparente dans les processus de conseil et de reporting des types de produits spécifiques, par exemple des actifs numériques ou non bancaires.
Que peuvent apprendre les banques privées des meilleurs représentants de leur secteur?
À l’avenir, les banques privées les plus prospères seront celles qui connaissent les besoins de leurs clients et offrent un mix optimal d’interaction personnelle et numérique. Les échanges personnels aident à cerner les préoccupations et les soucis des clients. L’utilisation d’outils numériques permet de personnaliser les services de manière souple en fonction des besoins des clients et de proposer des solutions rentables. Grâce à des partenariats stratégiques avec des partenaires de placement sélectionnés et des FinTech de premier plan, il est possible d’intégrer rapidement de nouveaux produits et services et d’assurer leur gestion opérationnelle sans mobiliser trop de ressources propres.
Que peuvent apprendre les banques privées des autres secteurs en matière de numérisation?
Les banques privées peuvent s’inspirer du segment de luxe de la construction automobile, notamment pour ce qui est de l’hyperpersonnalisation et de la conquête de nouveaux groupes de clients. Tesla a par exemple démontré comment un équilibre approprié entre industrialisation, innovation et personnalisation permet de tirer parti des avancées technologiques et des nouveaux besoins des clients: le succès de sa stratégie d’innovation systématique a permis à Tesla d’atteindre la rentabilité.
Dario Tam, expert dans le domaine de la numérisation en Private Banking chez e.foresight
Comment se présente l’avenir des banques privées?
La numérisation et l’évolution des besoins des clients obligent les banques privées à adapter leur business model. Elles proposeront de plus en plus leurs services dans un écosystème numérique ouvert. Grâce à l’emploi de technologies de pointe et d’interfaces ouvertes pour relier les systèmes entre eux ainsi qu’au-delà des limites de l’entreprise, les gestionnaires de patrimoine peuvent sélectionner et proposer les produits les mieux adaptés à leurs clients. Le rôle des conseillers clients est également en train de changer considérablement. Les opérations bancaires deviennent toujours plus rapides et plus directes. Les conseillers clients doivent davantage maîtriser les gammes des canaux électroniques. En raison du recours croissant aux canaux électroniques, les clients fortunés aspirent de plus en plus à un échange personnel. Les clients souhaitant avant tout un échange personnel sur les sujets sensibles ou émotionnels, les conseillers clients devraient se former et se perfectionner à cet égard.
Et quelles mesures les banques privées devraient-elles prendre aujourd’hui pour préparer l’avenir?
Les banques privées devraient aborder les changements à venir de manière anticipée, ouverte et structurée. Chez e.foresight, nous assistons les banques privées dans leur gestion stratégique de l’innovation et recommandons de débattre régulièrement des cinq questions suivantes:
- Quels sont les tendances et les scénarios en matière de services bancaires, demain et à l’horizon 2025/2030?
- En tant que conseil de banque, à quels scénarios croyons-nous et pourquoi (évaluation)?
- Qu’implique mon inaction pour ma banque (simulation)?
- Comment réussir dans le nouvel environnement (vision)?
- Et comment y arriver progressivement (stratégie)?
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