Experten-Interview mit Christian Järmann, Management Consultant

«Das Schweizer Taschenmesser im Bereich cloudbasierter Contact Center Lösungen»

Gute Erreichbarkeit und Servicequalität sowie ein konsistentes Kundenerlebnis über alle Kontaktkanäle sind heute zentral für Unternehmen. Swisscom stellt mit Easy Contact Center eine neue Software as a Service (SaaS) für KMU vor. Christian Järmann, Management Consultant bei Swisscom, hat uns diese in einem Gespräch genauer vorgestellt.

Text: Meike Tarabori, Bild: Unsplash, 19. Juni 2020, Erstmals erschienen in Online Magazine cmm360

Warum möchte Swisscom mit einer cloudbasierten Contact Center Lösung den Markt angehen? Wo seht ihr aktuell eine Lücke, die es zu füllen gilt?

Christian Järmann: Auch Kunden in der Schweiz verlangen vermehrt nach cloudbasierten Contact Center Lösungen, um rasch und einfach die Services nutzen zu können. Gegenüber internationalen Contact Center Lösungen haben wir den Vorteil, dass Easy Contact Center (ECC) direkt in den Rechenzentren der Swisscom in der Schweiz aufgebaut ist. Zudem übernimmt Swisscom die End-to-End-Connectivity und stellt so eine sehr hohe Verfügbarkeit sicher, was bei Contact-Center-Diensten ein relevantes Kriterium ist.

Welche Unternehmen möchtet ihr mit dieser Lösung überwiegend ansprechen?

Vor allem mittelständische Unternehmungen, welche einen Contact Center Service ab drei bis zu 1000 Agentenarbeitsplätzen suchen, finden mit Easy Contact Center einen passenden Service. Zudem können Konfigurationsänderungen selbstständig ausgeführt werden, um jederzeit rasch und dynamisch auf Veränderungen reagieren zu können.

Ist dies eine eigene Swisscom Lösung?

Easy Contact Center ist ein Whitelabeling der Firma VIER in Deutschland und wurde speziell auf Schweizer Bedürfnisse angepasst. VIER ist der Contact Center Marktführer in Deutschland. Swisscom hat sich für VIER entschieden, weil neben der Robustheit und Stabilität des Produktes ein echtes "pay per use"-Modell ohne versteckte Zusatzkosten geboten wird. Kein anderer Contact Center Dienstleister bietet so ein flexibles Modell und so eine umfassende Modulvielfallt out-of-the-box an.

Key Features der Easy Contact Center Lösung

Kostengünstig gemanagtes Contact Center, auch für Mittelstandskunden
Easy Contact Center ist 100 % Swiss hosted
Rasch verfügbar ohne Hardware Installation
Automatische Software Updates
Kunden können die Administration selbstständig durchführen, "Do it yourself"
Up-/Downsizing von Contact Center Arbeitsplätzen möglich (pay per use)
Umfassender Modulkatalog inklusive KI Bots und Smart Assistants
Auch als Notfallversicherung nutzbar (ECC Backup) bei Ausfall der heutigen Contact Center Lösung
Verfügbar ab drei gleichzeitig genutzten Agenten-, skalierbar bis über 1000 Agentenarbeitsplätze

Welche und wie viele Features bietet die Lösung?

Die Lösung beinhaltet über 13'000 einzelne Funktionen und ist mit über 40 flexiblen Modulen in der Schweiz gehostet. Von klassischem Skill Based Routing in Echtzeit und historischem Reporting werden auch sämtliche Module angeboten, um die digitalen Kanäle wie Web Chat und Co-Browse, E-Mail, WhatsApp, Twitter oder Video abdecken zu können, bis letztlich hin zur Verteilung von digitalisierten Postbriefen. Zudem gibt es Module für Voice Recording, Screen Recording, Kundenzufriedenheitsumfragen und die Einbindung von Business Applikationen wie CRM, ERP, BPS-Lösungen und Ticketing Tools. Die Einbindung in Salesforce CRM und Microsoft Dynamics wird beispielsweise nativ angeboten. Für die 360-Grad-Übersicht steht das historische Reporting Cockpit als umfassende Lösung bereit und deckt sämtliche Customizing Anforderungen ab. Voice sowie KI Bots werden auf Projektbasis angeboten und können auf den jeweiligen Use Case des Kunden abgestimmt werden. Easy Contact Center ist das Schweizer Taschenmesser im Bereich cloudbasierter Contact Center Lösungen und ist nach der Bestellung innerhalb kurzer Zeit produktiv nutzbar.

Die Option Easy Contact Center Backup ist zudem eine Notfallversicherung, wenn die vorrangige Contact Center Lösung eine Störung aufweisen sollte. Anrufe, welche auf einer Business Nummer von Swisscom enden, können via manuellem oder automatischem Re-Routing auf das ECC Backup umgeleitet werden. Die Agenten nehmen die Anrufe dann dort entgegen. Diese Business-Continuity-Lösung eignet sich ideal, um im Notfall rasch und einfach den Contact-Center-Betrieb weiterführen zu können. Dieser Service ist einmalig in der Schweiz und wird nur von Swisscom angeboten.

Wie ist das Pricing Modell aufgebaut?

Kunden haben die volle Kostentransparenz über mehrere Jahre. Dank des Evergreen-Ansatzes gibt es keine versteckten End-of-Life-Kosten. Automatische Funktionsupdates sind im Servicepreis bereits enthalten. In Spitzenzeiten können via Upsizing für einen bestimmten Zeitraum wie zum Beispiel drei Monate zusätzliche Agentenplätze gebucht werden, welche nur für diese Zeit berechnet werden. Da Easy Contact Center (ECC) vollumfänglich in der Schweiz angeboten wird, entfallen Weiterleitungsgebühren ins Ausland. SIP Trunks zu Contact Center Lösungen ins Ausland fallen bei diesem Ansatz komplett weg.

Zur Person

Christian Järmann ist Management Consultant bei Swisscom mit langjährigem Know-how im Contact Center Bereich. Er hat viel Erfahrung bei der Realisierung von kleinen bis grossen multinationalen Omnichannel Contact Center Lösungen sowie der Einbindung von Umsystemen oder digitalen Kommunikationskanälen in unterschiedlichen Geschäftsfeldern. Es ist Ihm stets ein Anliegen für jeden Kunden eine passende und auf die jeweiligen Bedürfnisse zugeschnittene Lösung zu finden.