Omnichannel-Lösungen für Ihre Contact Center

Das beste Omnichannel-Kundenerlebnis mit unseren Lösungen

Mit unseren flexiblen, kundenzentrierten und massgeschneiderten Omnichannel-Lösungen verbessern Sie das Kundenerlebnis.

Unabhängig davon, ob Sie einzelne zeitintensive Routineprozesse automatisieren, alle Kommunikationskanäle synchronisieren oder Ihr Contact Center vollständig auslagern wollen.

Mit Contact Center Solutions Kundenerwartungen erfüllen

Kund*innen erwarten heute erstklassigen Service auf unterschiedlichsten Kanälen, um ihr Anliegen zu platzieren und Lösungen zu erhalten, z.B. via Live Chat, WhatsApp oder Videotelefonie. Das Contact Center ist somit die Visitenkarte Ihres Unternehmens.

Für jedes Unternehmen die passende Contact Center-Lösung

Sie können mit unseren Contact Center-Lösungen das Erlebnis Ihrer Kundschaft aktiv gestalten, messen und verbessern. Sie erfüllen damit die Bedürfnisse Ihrer Kund*innen und steigern gleichzeitig die Produktivität Ihrer Mitarbeitenden. Wir analysieren die Trends aufmerksam, beraten Sie anbieter- und produktunabhängig und empfehlen Ihnen die für Ihr Unternehmen passende Kundenkontakt-Lösung für heute und für morgen.

Wann ist es die richtige Lösung?

Contact Center Solutions eignen sich für Unternehmen, die mit Ihrer Kundschaft über mehrere Kanäle in Kontakt treten. Unsere Lösungen verbessern das Kundenerlebnis, die Kundenzufriedenheit und –treue. Zudem vereinfachen sie die Arbeit der Agenten und reduzieren so Kosten.

Die Digitalisierung ist eine Herausforderung: Die Anzahl Kundenkontakte steigt, ebenso wie die Ansprüche an den Kundendienst. Mit unseren Omnichannel-Lösungen entlasten Sie Ihre Mitarbeitenden von Routineaufgaben und gewinnen mehr Zeit für Ihre Kund*innen. Unsere Expert*innen entwickeln mit Ihnen eine Vision für Ihr kanalübergreifendes Contact Center und begleiten Sie von der ersten Idee bis zur Implementierung vor Ort oder in der Cloud.

Ihre Vorteile:

Fundierte Entscheidungen auf der Basis aktueller Daten
Keine Fehlinvestitionen in die falschen Tools oder Kanäle
Bessere Kundenbindung und höherer Net Promoter Score

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Contact Center-Lösungen

Wollen Sie die Kundendienstqualität verbessern und die Kundenloyalität steigern? Reden Sie mit uns über Ihre Möglichkeiten.

Factsheet

Managed Contact Center Services

So unterstützen wir Sie

Kanalübergreifend kommunizieren

Wir binden alle Kommunikationskanäle ein, entwickeln neue Kanäle und synchronisieren sie. So verbessern Sie Ihre Kundenbeziehungen.

Ganzheitliche Beratung

Unsere Beratung fokussiert sich auf die drei entscheidenden Punkte: Die Bedürfnisse Ihrer Kund*innen, Ihre Bedürfnisse und die technischen Möglichkeiten.

Durchdachte Strategie

Unsere Expert*innen entwickeln eine Strategie, empfehlen Produkte, die sich nahtlos in Ihre IT-Architektur einfügen, und setzen die Strategie auch um.

Reibungsloser Betrieb

Wir implementieren Ihre Contact Center-Lösung und stellen den laufenden Betrieb sicher, damit Sie mehr Zeit für Ihre Kund*innen und Ihr Kerngeschäft haben.

Unsere UX-Research-Methoden

Kundeninterviews

Wir führen 20- bis 40-minütige Gespräche mit Kund*innen und erhalten so vertiefte Einblicke in ihre Wünsche, Erwartungen sowie bisherigen Erfahrungen an den Service-Touchpoints.

Usability Tests

Wir stellen Kund*innen und Agent*innen klar definierte Aufgaben, die sie auf der Website oder mit den Service-Tools lösen müssen. So erkennen wir Schwachstellen und Stolpersteine im User Flow.

Field Studies

Wir analysieren Kundeninteraktionen in der realen Umgebung und analysieren das unverfälschte und authentische Verhalten der Kund*innen. So verstehen wir den Kontext besser.

Inbound User Feedback

Wir werten qualitatives oder quantitatives Feedback aus, das wir mit kurzen Umfragen oder anderen Feedback-Tools sammeln.

Die fünf wichtigsten Innovationen in der Customer Journey

Die Kund*innen erwarten immer mehr, wenn sie ein Unternehmen kontaktieren. Unabhängig vom Kanal. Dies sind die wichtigsten Entwicklungen, die das Contact Center in den nächsten Jahren nachhaltig verändern werden.

Enterprise Dialogue Management

Aus Customer Interaction Management wird Enterprise Dialogue Management. Die Customer Experience wird nicht mehr nur von Contact Center-Agent*innen geprägt, sondern von allen kundenorientierten Mitarbeitenden im Unternehmen. Das Contact Center wird zur wichtigsten Einheit, Contact Center as a Service und Unified Communications as a Service verschmelzen zu einer Plattform.

Cloud Broker

Viele Dienste werden nur noch in der öffentlichen Cloud verfügbar sein. Unternehmen werden übergreifende Lösungen und Anbieter wie Cloud Broker suchen, die Services, Enabler sowie interne und externe Datenquellen in einer homogenen Lösung zusammenfassen und ihren Kund*innen ein durchgängiges Kundenerlebnis ermöglichen.

Künstliche Intelligenz

Künstliche Intelligenz ist keine Spielerei mehr. Die Unternehmen investieren mehr Geld in Strategien und Implementierungspläne. KI-basierte Bots werden menschenähnlicher. Mehrzweck-Gesprächsassistenten werden Kund*innen und Mitarbeitende anleiten und sie besser informieren.

Big Data

Daten sind der Schlüssel. Datenquellen ausserhalb der Contact Center werden integriert. Tracking- und Analysesysteme, die auf künstlicher Intelligenz basieren, ermöglichen die Hyper-Personalisierung in der Customer Experience.

Voice Analytics

Voice Analytics wird immer wichtiger. Sprachbasierte Suchanfragen mit digitalen Assistenten wie Alexa, Siri oder Swisscom TV zu Hause, mit dem Handy oder im Gespräch mit einem Voice-Bot werden zunehmen.

Warum mit Swisscom?

Kompetent

Unsere Fachpersonen für IT-Architekturen, UX Design und Operation Management entwickeln individuelle Lösungen.

Massgeschneidert

Unsere Contact Center-Lösungen sind flexibel und passen sich Ihren Bedürfnissen an.

Unabhängig

Wir beraten Sie anbieter- und produktunabhängig und empfehlen immer die für Sie passendste Lösung.