Transformieren Sie Ihre Kundenkontakte: Von physisch zu 'phygital' zu digital
Madeleine Kaiser
Nach analog kommt nicht unmittelbar digital, sondern "phygital". Phygital bezeichnet den temporären Zustand hin zu komplett digitalisierten Customer Journeys. Diese Kombination von physischen und digitalen Elementen in der Dienstleistungserbringung ist ein wertvoller Zwischenschritt, um weder Unternehmen noch Kund*innen zu überfordern.
Der Anspruch "komplett digital" ist grundsätzlich mit Vorsicht zu geniessen, denn: Nicht jeder Mensch spricht die gleiche Sprache der Kundeninteraktion. So unterschiedlich die Lerntypen sind – visuell, auditiv, motorisch, kommunikativ – so unterschiedlich auch die Präferenz, via welchem Kommunikationskanal Kundinnen und Kunden mit Unternehmen in Kontakt treten möchten: persönliches Gespräch (face-to-face), Videocalls- und Telefon, Self-Service, Messaging Apps, Social Media, Live-Chats, Chatbots, Voicebots, SMS, etc. Der Schlüssel zum Erfolg liegt darin, je Kundenanfrage den geeigneten Kontaktkanal anzubieten.
Die Kunst besteht also darin, in Erfahrung zu bringen, wie werthaltig Interaktionen je Kanal für Ihre Kundinnen und Kunden sind. Womöglich wünschen sie sogar Sollbruchstellen auf Ihrer Dienstleistungs-Reise. Gleichzeitig sind diese Überlegungen auch für Ihre Unternehmung wertvoll – insbesondere dann, wenn Sie sich ebenfalls vom Grundsatz von Bill Price und David Jaffe "The Best Service is No Service" leiten lassen: Kennen Sie den Wert Ihrer Interaktionen, so wissen Sie einerseits, welche Dialoge und Prozesse Sie automatisieren, vereinfachen oder gar eliminieren können. Und wo es sich anderseits lohnt, werthaltige Kontakte zu intensivieren respektive auszuschöpfen.
Swisscom Services AG – Ihre Partnerin auf der Transformationsreise
Hier setzen wir als renommierte Contact Center Outsourcing Unternehmung an und offerieren Ihnen unsere Expertise in der Analyse und Auswertung von Kundeninteraktionen. Gemeinsam mit Ihnen eruieren wir Digitalisierungsmöglichkeiten, helfen Ihnen mit unserem phygital-Angebot bei der Überbrückung von analog zu digital und schaffen Mehrwert.
Grafik: Phygital – die schrittweise Verknüpfung von physisch-sinnlichen offline und digital-effizienten online Kontaktpunkten
Wie wir die phygital-Reise gemeinsam mit Ihnen ausgestalten
Unsere Erfahrung zeigt, dass sich eine Balance aus insbesondere diesen drei Aspekten positiv auf die Weiterentwicklung Ihres Customer Interaction Centers auswirkt:
1. Die Kunden und Kundinnen verstehen
Wir sind der Überzeugung, dass eine gute Analyse-Software Unternehmen zwar dabei unterstützen kann, Schwachstellen in der Customer Experience aufzudecken und Abbrüche zu identifizieren. Die Gründe und Empfindungen der Kund*innen kann eine solche Software allerdings nicht erfassen. Deshalb sorgen wir für ein besseres Kundenverständnis: Wir hören Ihren Kundinnen und Kunden zu und schlüpfen in deren Schuhe. Wir wollen verstehen, was Ihre Kundschaft vom ersten Kontakt mit Ihrem Unternehmen bis zu ihrem letzten Erlebnis durchmacht und wie sich Ihre internen Prozesse auf diese Kette von Ereignissen auswirken.
2. Die eigene Service-Organisation analysieren (lassen)
"Walk in your customers' and employees' shoes!" ist unsere Aufforderung an Sie und gleichzeitig der Treiber für uns, unser Versprechen "we care about your customers" einzulösen. Mit unserem professionellen, fachkundigen Service-Review analysieren wir den Status Quo und zeigen Ihnen Handlungsmöglichkeiten auf.
Ein Beispiel zur Veranschaulichung: Unsere Aussensicht auf unterschiedliche Contact Center Organisationen zeigt, dass sich die Nachfrage nach digitalen Kundenerlebnissen wesentlich verändert hat und dies eine neue Sichtweise aufs Kundenerlebnis erfordert. Kund*innen sind heute rund um die Uhr online und wollen über verschiedene Kanäle, wie zum Beispiel über mobile Apps, mit Unternehmen interagieren. Viele Unternehmen legen ihren Fokus auf mobile Anwendungen und setzen daher auch vermehrt auf digitale Interaktion – am liebsten im Self-Service Modus. Bei technischen Herausforderungen aber suchen App User vermehrt den direkten Dialog via Smartphone und Festnetztelefon. Wir unterstützen diese Möglichkeit und bieten einen App Support an. Auch deshalb, weil wir dadurch 'echtes' Kundenfeedback aus erster Hand gewinnen und wertvolle Einblicke in die User Experience (UX) erhalten. Dieses unmittelbare, kontinuierliche Feedback der Kundschaft wiederum fliesst direkt in die Softwareoptimierung sowie Produktentwicklung ein und verbessert das Service-Erlebnis.
Auszug aus unserem phygital-Leistungsangebot: App Support
Wir helfen Ihnen eine engagierte Benutzercommunity aufzubauen und stellen Ihnen einen First Level Support für Ihr webbasiertes Kundenportal sowie für Ihre mobilen Applikationen zur Verfügung. Contact Center Agents von Swisscom Services AG beantworten Anfragen von App Users, welche technischen Support zur Installation/Inbetriebnahme sowie Funktionalität/Anwendung der Apps benötigen oder Verständnisfragen haben.
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3. Services professionell betreiben – inhouse oder via Outsourcing
Damit Sie Ihren Kund*innen optimale Erfahrungen bieten können, lohnt sich wie erwähnt eine umfassende Analyse Ihrer Service-Organisation und Ihrer Touch Points in Form eines "Contact Center Consultings". Auf die Analysephase folgt die Umsetzung: Ohne qualitativ hochstehende Services, sprich professionelle Kundeninteraktionen, sind keine langfristigen Kundenbeziehungen garantiert. Wir sind ideale Partnerin dafür, technische Lösungen respektive Produkte mit Customer Experience Beratungsdienstleistungen und einem erstklassigen Kundenservice zu kombinieren.
Bis auf Weiteres 'phygital' – wir beraten Sie und betreiben Ihre Services in Ihrem Namen
Swisscom Services AG ist fest davon überzeugt, dass die unmittelbar bevorstehende Zukunft eine Kombination aus digitalen und physischen Erlebnissen ist und setzt daher auf den Ansatz "phygital". Die digitale Transformationsreise, auf welcher sich die meisten Unternehmen und viele Kund*innen derzeit befinden, benötigt Zeit und Geduld. Beides können wir Ihnen mit unserem Angebot "beraten und betreiben" offerieren, denn wir sehen es wie folgt: Ist die digitale Experience gut, macht sie mündliches Kundenfeedback noch besser!
Weitere Informationen zum Contact Center Outsourcing mit der Swisscom Services AG inkl. Kontaktmöglichkeit finden Sie hier.