Meier Tobler: le service, une offre globale
Quand le technicien est plus rapide que le client
Avant même que le client remarque un problème sur sa pompe à chaleur, le technicien y a déjà remédié. Ce n’est pas un rêve, mais bien la réalité avec la solution «smart-guard» de Meier Tobler. Ce système de maintenance et de contrôle basé sur l’IoT offre des avantages aux fournisseurs et aux clients.
Texte: Andreas Heer, Image: Boris Baldinger,
La tendance est aux pompes à chaleur. Meier Tobler l’a bien senti. Près de 1 800 de ses clients utilisent déjà «smart-guard», un système IoT qui permet d’assurer la maintenance et le contrôle des pompes à chaleur. Cette prestation est sur le marché depuis mars 2017, à la suite d’une longue phase de test avec Swisscom comme fournisseur de technologie. Avec la technologie smart-guard, la personne chargée du diagnostic à distance n’a pas seulement la possibilité de lire les données d’exploitation de la pompe à chaleur et donc de reconnaître à l’avance les problèmes depuis son poste de travail fixe. Elle peut aussi réguler son fonctionnement et limiter par exemple sa puissance pendant les absences de longue durée de son occupant. La solution est composée d’un système de pilotage de la pompe à chaleur et de capteurs, et elle communique en passant par le réseau de radiocommunication mobile de Swisscom.
Le dispositif smart-guard intégré dans la pompe à chaleur communique avec le réseau mobile de Swisscom au moyen d’une antenne extérieure.
Une offre globale importante pour les deux parties
«Dans le contexte de la transition énergétique, les pompes à chaleur représentent clairement un marché en pleine croissance», confirme Lukas Amrein, responsable Service chez Meier Tobler. La renonciation aux combustibles fossiles et, en parallèle, la promotion des pompes à chaleur contribuent significativement à cette tendance. Dans le cas des constructions neuves et des rénovations, les pompes à chaleur constituent habituellement le standard pour le chauffage et l’eau chaude. La concurrence est donc particulièrement élevée sur le marché de la technique de chauffage. En tant que prestation de service moderne, smart-guard joue un rôle important chez Meier Tobler, comme le souligne Lukas Amrein: «De cette façon, nous proposons une offre globale pour le service et la maintenance, y compris le pilotage et la connectivité. smart-guard est notre Unique Selling Proposition (USP) par rapport à la concurrence.»
Pour Lukas Amrein, smart-guard joue un rôle central dans le marché en plein essor des pompes à chaleur.
La solution IoT est aussi un argument important par rapport à la clientèle, car elle permet d’abaisser les coûts d’exploitation grâce à la télémaintenance. «Avec les solutions smart-guard, nous avons un taux de contrats de service plus élevé qu’avec les pompes à chaleur conventionnelles», déclare Lukas Amrein. «Et les clients sont plus satisfaits.»
IoT pour le diagnostic à distance
Roberto Di Cerbo, responsable des diagnostics à distance chez Meier Tobler depuis des années, sait pourquoi les clients sont satisfaits: «smart-guard permet de garantir le bon fonctionnement de la pompe à chaleur. Nous reconnaissons aussi les problèmes sur d’autres composants, par exemple une chute de pression dans le système de chauffage. Nous pouvons ainsi faire venir les bons spécialistes, sans que le client ait à s’occuper des diagnostics.»
«Avec smart-guard, nous possédons une USP importante par rapport à la concurrence.»
Lukas Amrein, responsable Service chez Meier Tobler
En outre, les clients profitent du fait qu’avec les trois responsables des diagnostics à distance, ils ont toujours un spécialiste au bout du fil pour répondre à leurs questions. Un spécialiste qui peut poser un diagnostic sur la base des données à disposition et qui ne doit pas se contenter de suppositions. «Nous avons déjà surpris des clients en les appelant pour un problème qu’ils n’avaient pas encore remarqué», raconte Roberto Di Cerbo avec un sourire malicieux. «De la sorte, smart guard n’assure pas seulement la sécurité, mais inspire aussi la confiance chez les clients.»
La technique, une solution au manque de personnel qualifié
Lorsque les responsables du diagnostic à distance peuvent établir le diagnostic et assurer le pilotage des pompes à chaleur depuis leur poste de travail fixe, cela réduit le nombre d’interventions pour les techniciens de service. Roberto Di Cerbo y voit un avantage supplémentaire pour Meier Tobler: «Au niveau des techniciens de service, il existe une pénurie de travailleurs qualifiés. Et la forte croissance aggrave encore la situation.» En clair: Meier Tobler continue de chercher des techniciens de service pour le marché en expansion des pompes à chaleur, mais avec les diagnostics à distance assurés comme une sorte de service interne, l’entreprise peut réduire quelque peu les effets de la pénurie.
Il est toujours nécessaire d’avoir des personnes sur place, ne serait-ce que pour remplacer des composants défectueux. Ou pour le service de piquet. C’est une des raisons pour lesquelles Lukas Amrein souhaite fusionner les rôles des techniciens de service et des télédiagnosticiens, ou tout au moins les rapprocher: «Le service de piquet devient plus intéressant lorsque le technicien de service peut résoudre certains problèmes depuis chez lui, au lieu de devoir se déplacer à chaque fois.»
smart-guard évolue également. Lukas Amrein ne veut pas encore dévoiler son jeu. Mais il peut déjà annoncer une chose: «Nous travaillons sur une solution qui permettra au client de suivre le fonctionnement de la pompe à chaleur.»
Meier Tobler
L’entreprise de technique du bâtiment Meier Tobler est issue de la fusion des sociétés Walter Meier et Tobler Haustechnik qui a eu lieu en 2018. Elle emploie actuellement environ 1 300 personnes (en équivalent plein temps), dont près de 700 dans le service. Son siège principal se trouve à Nebikon (LU) et elle est présente dans l’ensemble de la Suisse avec différentes agences sur plusieurs marchés. En 2019, Meier Tobler a réalisé un chiffre d’affaires de près de 500 millions de francs.
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