Services avec intelligence artificielle
Chaque entreprise a-t-elle besoin d’un chatbot?
Réservations de vol, service à la clientèle ou shopping en ligne: les entreprises suisses misent de plus en plus sur les chatbots. Découvrez là où elles échouent et comment obtenir votre propre chatbot.
textes: Adrienne Fichter,
Nous connaissons tous cette situation: pendant de longues minutes, nous sommes bercés par la musique sans fin de la file d’attente de la hotline. Ou nous appelons un numéro de service à 17h35, juste au moment où le conseiller clientèle a fini sa journée. A l’avenir, nous ne serons plus confrontés à ce genre de problèmes. Et nous pourrons nous entretenir avec l’entreprise, au moment voulu, même s’il est 3 heures du matin.
L’éditeur de logiciels Oracle prévoit que le service à la clientèle sera entièrement modifié. La société de recherches Gartner prédit que seulement un tiers des relations avec la clientèle nécessitera encore une interaction humaine. Dans le sens inverse, cela signifie que deux tiers seront repris par des logiciels automatisés.
N’y aurait-il bientôt plus d’agents dans les Call Center?
Les chatbots sont ici les leaders. Il s’agit de robots de Chat, des programmes intelligents qui peuvent communiquer de manière autonome avec les utilisateurs. Ils sont capables d’apprendre et sont programmés pour recevoir des données et réagir à certains mots-clés ou certaines phrases-clés. Grâce à eux, des processus de shopping ou de service, par exemple, peuvent être soutenus grâce au dialogue. 80% des responsables Sales et Marketing interrogés par Oracle ont indiqué qu’ils souhaitent utiliser cette technologie avant 2020. Les portails Messenger à forte pénétration sont des lieux d’action particulièrement appréciés.
Par exemple, dans l’appli WeChat, l’équivalent chinois de Whatsapp, 650 millions de clients achètent, commandent ou réservent chaque jour. L’application polyvalente asiatique est entre-temps utilisée pour presque tout, du shopping à la commande de taxi, en passant par la banque en ligne. A l’Ouest par contre, ce n’est qu’une question de temps jusqu’à ce que Facebook domine les plateformes de messagerie occidentales, une opinion partagée par Jessica Ekholm, Research Director de l’entreprise d’études de marché américaine Gartner.
Facebook Messenger ne s’y prête pas seulement en raison de l’important public cible potentiel. Mais aussi parce que de nombreuses entreprises ont déjà une page Fan que l’on peut étendre pour le développement d’un bot grâce à un système modulaire simple. Entre-temps, 34 000 bots des différentes entreprises de Facebook Messenger s’occupent des préoccupations des utilisateurs. Mais contrairement à WeChat, ils ne sont utilisés «que» pour le service à la clientèle, le marketing de recommandation ou pour les concours. Quelques exemples germanophones connus: le chatbot Mildred recherche pour les clients Lufthansa les tarifs de vol appropriés et les chatbots de H&M et Zalando servent d’aimables conseillers de shopping. Sur le site Botlist, on trouve un bon aperçu des chatbots existants, de leur «zone de desserte» numérique et de la finalité concrète de leur service.
One-Stop-Shop pour IA
Le centre de compétences Swisscom pour l’intelligence artificielle appliquée propose à l’entreprise tout ce dont elle a besoin pour la mise en œuvre rapide et réussie de projets relatifs à l’intelligence artificielle: du conseil à l’intégration, en passant par la technologie adéquate.
«Le client a besoin d’accéder aussi vite que possible aux informations, et cela peut être par le biais d’un chatbot, ou pas.»
Marc Steffen,
Head of Product Design Artificial Intelligence & Machine Learning Group, Swisscom
Où en est la Suisse?
En Suisse, de nombreuses grandes entreprises du commerce de détail, des assurances ou des banques observent d’abord l’évolution et travaillent ensuite à leurs propres projets. Mais la plupart en sont encore au stade de l’étude ou utilisent la technologie provisoirement seulement pour mieux gérer en arrière-plan. La filiale de Swisscom Search.ch expérimente avec trois chatbots dans Facebook Messenger. Avec ce procédé, il est facile de consulter les programmes de cinéma, les bulletins météo et les liaisons ferroviaires. Depuis décembre de l’année dernière, le fournisseur télécom «Wingo» a mis en service Cara» sur Facebook, un bot particulièrement pratique pour les clients qui cherchent à contacter un interlocuteur de Wingo entre 18 heures et 9 heures du matin.
De quoi il en retourne
Mais à quel point la technologie de l’intelligence artificielle est-elle déjà développée? Est-elle déjà en mesure de se substituer aux compétences de conseil humaines? De nombreux rapports de test montrent que peu nombreux sont les fournisseurs qui tiennent leurs promesses dans l’application Facebook Messenger. Les expériences sont décevantes comme le montre un test du Zeit Online: même pour une prétendue compétence-clé (présentation de la météo), le chatbot météo Poncho échoue parfois. En tapant «Météo Berlin» dans Google, on parviendrait plus vite à un résultat, selon le portail d’information. Poncho donnerait ces informations de manière rudimentaire après deux minutes de conversation.
Marc Steffen, Head of Product Design Artificial Intelligence & Machine Learning Group de Swisscom, met en garde contre les faux espoirs. Les chatbots ne sont pas toujours la bonne solution technologique pour une entreprise: «Le client a besoin d’accéder aussi vite que possible aux informations, cela peut être par le biais d’un chatbot (en fonction du groupe cible et du contexte), ou pas. Peut-être est-il possible de trouver plus rapidement l’information désirée en deux clics sur le site Internet classique que via un bot». Les entreprises devraient toujours se poser cette question: «Est-ce qu’il serait mieux pour l’utilisateur final qu’un homme intervienne?» Si oui, alors pas besoin de chatbot. Les bots ne devraient pas essayer de remplacer les humains là où ils sont bons. Il vaut mieux les utiliser là où l’homme est, par exemple, plus lent.
Swisscom et l’EPFL travaillent sur l’intelligence artificielle
La plupart des chatbots marquent surtout des points en répondant à des questions simples. Dans ce cas, ils permettent à l’entreprise de faire des économies en termes de capacités, d’argent et de temps. Dans le jargon, on les appelle les «Retrieval Bots» selon M. Steffen. En collaboration avec l’EPLF de Lausanne, Swisscom a créé un centre de compétences afin de permettre rapidement et simplement l’utilisation de l’intelligence artificielle dans les entreprises suisses. Pour cela, différents types de chatbots sont étudiés, des simples «Retrieval Bots» aux chatbots personnalisés. Le Machine Learning est fondamental dans le développement de chatbots sophistiqués. «Le chatbot ne saurait, en effet, être aussi performant que les connaissances existantes.» explique M. Steffen. Le catalogue du chatbot Wingo Cara comprend 25 questions simples. Cara traite 20 à 40 requêtes par mois. Ses fonctionnalités peuvent encore évoluer. Actuellement, Cara ne dispose pas encore d’intelligence artificielle, il ne peut donc pas apprendre de manière autonome. Mais cela va bientôt changer. Car plus on donne de commandes, plus on injecte de données, plus ses réponses seront individualisées et personnalisées à l’avenir.
«Le chatbot ne saurait être aussi bon que les connaissances existantes.»
Marc Steffen
Comment construit-on un chatbot?
Comment obtient-on son propre chatbot en tant qu’entreprise? Dans un premier temps, les opérateurs de plateforme Google, Facebook et Microsoft tendent la main. Les deux plus grands adversaires sont Microsoft et Facebook, avec des environnements de développement complètement différents. Facebook Messenger, par exemple, permet aux développeurs de concevoir de petits assistants avec sa propre plateforme Messenger ouverte. Microsoft propose la Cortana Intelligence Suite. Les développeurs et les entreprises peuvent se servir du Bot Framework et de l’Azure Bot Service de Microsoft et programmer des applications et bots auto-adaptatifs. De plus, en Suisse, différents prestataires de TIC et agences se sont spécialisés dans ce domaine.
Les chatbots sont-ils un argument marketing passager? Ou un phénomène que les entreprises doivent prendre au sérieux? Ils peuvent être le début d’une stratégie mobile à l’échelle de l’entreprise. Ou servir de solution transitoire vers les systèmes d’assistance complets et intelligents. Le mot-clé étant ici «assistant numérique personnel», comme nous le connaissons déjà avec Siri (Apple) et Allo (Google). Dans tous les cas, les chatbots marquent le début d’un voyage fascinant dans le monde de l’intelligence artificielle. Savoir si un investissement en vaut la peine ne doit pas dépendre en premier lieu des ressources d’une entreprise. Mais il est important de déterminer si le client obtient une plus-value réelle grâce à la communication avec une machine.