Localisation des appels d’urgence avec la téléphonie IP
L’ID du site rend les appels d’urgence sûrs pour les entreprises
Les appels d’urgence de réseaux d’entreprise IP étaient depuis longtemps difficiles à localiser. Avec «l’ID du site», Swisscom offre en tant que premier fournisseur au monde une solution à ce problème. Les assurances Helvetia se servent déjà de l’ID du site.
Texte: Christoph Widmer, Images: Daniel Brühlmann, 27 février 2018
L’acheminement des appels d’urgence fonctionnait très bien avec les lignes ISDN traditionnelles: étant donné que chaque numéro de téléphone était attribué à un seul site, les centrales d’appel d’urgence pouvaient localiser précisément les appels entrants à l’aide d’une banque de données. En revanche, la localisation et le routage d’appels d’urgence avec la téléphonie IP ne sont plus garantis depuis longtemps. Car la téléphonie IP permet ladite utilisation nomade: les utilisateurs peuvent téléphoner avec le même numéro de téléphone depuis différents appareils et sites. Il suffit juste de disposer d’une connexion Internet, ce qui explique pourquoi les appels d’urgence ne pouvaient plus être acheminés correctement. Par ailleurs, tous les appels d’urgence d’un réseau d’entreprise arrivaient au même endroit – peu importe leur provenance. «Cela faisait longtemps qu’il n’était plus possible avec la téléphonie IP d’attribuer les appels de manière univoque comme cela était le cas avec les raccordements ISDN», explique Martin Wittmann, ICT System Engineer chez Swisscom. Pour les réseaux d’entreprise suisses, il fallait trouver une solution capable de retracer les appels de manière univoque, y compris à la suite du passage à All IP.
ID du site: localisation d’appels d’urgence pour la téléphonie IP, une première
C’est pour cette raison que Swisscom a développé l’ID du site: tous les sites sur lesquels des appareils VoIP sont utilisés sont enregistrés dans une base de données centrale. Ainsi, chaque site d’entreprise reçoit un ID de site propre qui est relié aux adresses IP du bâtiment. «Nous attribuons la plage d’adresses IP à un ID de site», explique Martin Wittmann. «Lorsqu’un appel d’urgence est envoyé, nous pouvons le transmettre à la centrale d’appel d’urgence la plus proche grâce à l’ID du site et inscrire l’adresse et les coordonnées dans la banque de données d’appel d’urgence centrale». La centrale d’appel d’urgence extrait ensuite les informations correspondantes de la banque de données d’appel d’urgence. Swisscom est le premier opérateur de télécommunications au monde à offrir une solution permettant un bon acheminement des appels d’urgence IP. Étant donné que le routage uniforme d’appels d’urgence VoIP nécessite une standardisation technique, Swisscom appliquera avec sa solution la norme européenne relative à la localisation d’appel d’urgence.
«Lorsqu’un appel d’urgence est envoyé, nous pouvons le transmettre à la centrale d’appel d’urgence la plus proche.»
Martin Wittmann, ICT System Engineer chez Swisscom
L’ID du site sera donc non seulement utilisé par Swisscom mais également par d’autres fournisseurs Internet. Les normes relatives à l’échange de localisations d’appel d’urgence dans les réseaux de télécommunications existent déjà. «Mais il faudra encore attendre quelques années d’ici à ce que celles-ci soient réglementées et introduites», explique Beat Egger, directeur du programme des systèmes d’appel d’urgence chez Swisscom. Ce dernier conseille cependant déjà aux entreprises de prendre les dispositions qui s’imposent: «Choisissez un système de téléphonie prenant en compte l’utilisation nomade de vos collaborateurs et capable de relayer correctement les appels d’urgence. Selon la taille de votre entreprise, des solutions PBX existent déjà. Votre fabricant peut vous renseigner sur le sujet.»
Même si la solution est utilisée à large échelle, elle se heurte à certaines limites: Avec l’ID du site, les appels IP passés en déplacement ne peuvent pas être correctement transmis. «Il est possible d’attribuer un site au Home Office comme s’il s’agissait d’un site d’entreprise», explique Beat Egger. «Si, en revanche, le collaborateur est en déplacement quelque part en Suisse, nous continuons d’utiliser le site principal de l’entreprise pour la transmission et la localisation d’appels d’urgence IP, en indiquant qu’il s’agit d’un utilisateur nomade.»
Les assurances Helvetia emploient déjà la solution de l’ID du site
L’ID du site est déjà en service chez les assurances Helvetia. Comptant près de 80 agences en Suisse, Helvetia avait besoin d’une localisation sûre des appels d’urgence, en particulier en raison du fait que ses employés changent souvent de lieu de travail. «Étant donné qu’il n’est plus nécessaire, avec la téléphonie IP, de modifier manuellement les plages de numéros d’appel, la solution réduit nos tâches administratives et diminue les redevances de raccordement», explique Jörg Steinbrunner, Corporate IT Operation des assurances Helvetia. «L’ID du site garantit également que tous les appels d’urgence parviennent bien à la bonne centrale.»
Pour la mise en œuvre de la solution, les assurances Helvetia ont dû dans un premier temps introduire la «Device Mobility». Celle-ci permet la localisation interne de tous les appareils à l’aide de l’adresse IP. Étant donné que cette dernière est désormais attribuée de manière dynamique et que Helvetia utilise toujours le numéro d’entreprise de base «058», le plan de numérotation a également dû être configuré en conséquence afin que les centrales d’appel d’urgence puissent localiser les appels. La solution a été testée via un numéro test configuré par Swisscom, lequel communiquait, en cas d’appels entrants, l’adresse et le numéro de téléphone corrects.
«L’ID du site garantit également que tous les appels d’urgence parviennent bien à la bonne centrale.»
Jörg Steinbrunner, Corporate IT Operation des assurances Helvetia
Helvetia a bien conscience des limites de la solution. C’est pourquoi elle interdit les fonctions de téléphonie WLAN, afin de protéger tous les employés travaillant en dehors du réseau d’entreprise. Afin que l’ID du site puisse localiser un bâtiment ou un complexe immobilier mais pas le poste de travail précisément, Helvetia utilise par ailleurs une autre solution: «Nous utilisons toute la journée un appel d’urgence interne», explique M. Steinbrunner. Normalement, celui-ci est composé en premier lieu, et permet à Helvetia d’effectuer les préparatifs logistiques pour les agents auxiliaires. «Il est vrai que nous avons peu d’appels d’urgence», explique M. Steinbrunner. «Mais grâce à l’ID du site, nous sommes toujours prêts à faire face aux situations critiques.»
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