Benchmarking numérique pour le private banking suisse et liechtensteinois
Une nouvelle étude donne un aperçu de l'état actuel des initiatives de numérisation des banques privées.
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Février 2024, text: Simon Ruettimann, Prof. Dr. Anjeza Kadili, Dario Tam 4 min.
Benchmarking de la transformation numérique: la série d'études d'e.foresight dans le secteur de la banque privée
Afin de donner un aperçu de l’avancement de la numérisation de l’interface client sur le marché suisse et liechtensteinois de la banque privée, e.foresight (un explorateur de tendances dans l’environnement bancaire de Swisscom) a lancé une étude de benchmarking récurrente. Celle-ci a été réalisée en collaboration avec la Haute école de gestion de Genève (HEG) et l'Institut Supérieur de Formation Bancaire (ISFB).
Fonctionnalités futures du private banking: un benchmark numérique en Suisse et au Liechtenstein
L’étude e.foresight digital private banking benchmarking analyse les fonctionnalités actuelles et futures couvertes par les interfaces clients des acteurs de la banque privée opérant en Suisse et au Liechtenstein. Un questionnaire systématique rempli par les banques participantes permet d'analyser les fonctionnalités pertinentes en matière d'e-banking , du mobile banking et des applications de conseil (c’est-à-dire des applications utilisées par les conseillers pour les rencontres physiques avec les clients). L'enquête couvre des gestionnaires de patrimoine et des banques privées, ainsi que des banques universelles actives dans le segment.
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Principales conclusions de l’étude:
La faible couverture des fonctionnalités nécessite un rattrapage
Avec une couverture moyenne de seulement 32% des fonctionnalités sur tous les canaux d’interaction avec la clientèle, il existe actuellement un potentiel considérable pour d’autres développements numériques. Alors que les interfaces clients numériques actuelles de la banque privée couvrent principalement des fonctions administratives, leur importance va augmenter pour les services de base de la gestion de fortune. Il s’agit notamment de fonctionnalités numériques utiles à la prise en charge des mandats discrétionnaires et de conseil.
Grands projets pour les moyens et grands gestionnaires de fortune
Les moyennes et grandes banques universelles sont en tête en ce qui concerne la couverture des fonctionnalités numériques. Elles tirent profit d’économies d’échelle résultant de modèles d’interaction plus numériques dans leurs activités Retail et Mass Affluent. Les gestionnaires de fortune de taille moyenne et grande, eux, affichent le plus grand nombre de fonctionnalités prévues (env. 15%), bien qu’ils ne couvrent actuellement qu’environ 25% des fonctionnalités en moyenne. Dans un avenir proche, ce segment de marché sera donc le plus dynamique en matière de numérisation de l’interface client.
Modèle d’interaction physique contre modèle hybride
Les établissements les plus numérisés évoluent clairement vers un modèle d’interaction hybride, dans lequel la plupart des services sont accessibles via des canaux numériques. D’autres acteurs s’en tiendront à un modèle privilégiant l’interaction physique («physical first»), tout en investissant dans de nouvelles fonctionnalités afin d’améliorer l’expérience client dans certains domaines.
Fonctions de durabilité numérique
Une enquête supplémentaire intégrée à cette étude couvre les fonctionnalités de durabilité numérique dans les services bancaires en ligne, les applications des conseillers et les applications purement internes (non orientées vers le client). La plupart des fonctionnalités de durabilité étudiées se limitent pour le moment à des applications purement internes, ne jouant pas encore un rôle significatif au niveau de l'interface client. Cependant, des investissements majeurs sont en cours, en particulier de la part des plus grands gestionnaires de patrimoine au cours des prochaines années, créant une dynamique accrue pour les interactions numériques avec les clients dans le domaine de la durabilité.
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