Comme tous les processus se déroulent via la plateforme ServiceNow de Swisscom, nos clients ont à tout moment une vue transparente sur l’état de leurs commandes.

Facts & Figures

Novembre 2019

Firmen Facts:

l’entreprise: Groupe Burkhalter

Siège principal: Zurich

Secteur: Prestations électrotechniques

Collaborateurs: env. 3 000

Le Groupe Burkhalter a nettement augmenté la qualité de son service pour ses grands clients qui ont plusieurs sites. Un portail client basé sur le cloud offre entre autres une vue à 360° sur toutes les commandes en cours. Dans le même temps, le plus grand fournisseur de prestations électrotechniques suisse a complètement numérisé ses processus et peut désormais orchestrer les commandes sans ruptures de média.

Défi à relever

Le Groupe Burkhalter est avec ses quelques 3 000 collaborateurs le plus grand fournisseur du marché suisse dans le domaine des prestations électrotechniques pour bâtiments. Avec ses 47 sociétés, il est aujourd’hui présent sur près de 100 sites dans tout le pays. C’est un avantage considérable justement pour les clients ayant plusieurs sites: ils sont suivis par un interlocuteur personnel et les commandes sont coordonnées de manière centralisée. Les travaux sont néanmoins réalisés par le partenaire de Burkhalter qui est le plus proche de la filiale correspondante. Avec l’objectif d’offrir aux clients un service encore meilleur, et de faire avancer la stratégie de numérisation propre, Burkhalter recherchait un portail de service intelligent. Le Groupe demandait une solution très évolutive et paramétrable, capable de représenter la structure décentralisée complexe du groupe. De plus, les systèmes existants devaient être reliés de la manière la plus continue possible et les processus devaient pouvoir être numérisés rapidement et simplement.

La solution

Lors de l’évaluation, il est rapidement apparu que la plateforme de gestion des services d’entreprises de ServiceNow était celle qui répondait le mieux aux exigences car elle se base sur des modèles commerciaux et informatiques qui ont fait leurs preuves. Pour implémenter la plateforme, le spécialiste de l’électronique a fait appel à Swisscom. En tant que Premier Partner de ServiceNow, Swisscom possède des connaissances approfondies et est le seul partenaire suisse à proposer la plateforme cloud dans un modèle SaaS (software-as-a-service) flexible. Sur la base de ServiceNow, Swisscom a développé comme prestataire de service complet pour Burkhalter un portail client qui met aujourd’hui en lien efficacement les clients, les succursales, les systèmes et les processus. Via l’interface utilisateur intuitive du portail, les clients de Burkhalter peuvent saisir eux-mêmes leurs commandes pour leurs projets répartis dans toute la Suisse et obtenir en temps réel une vision d’ensemble de tous les travaux en cours. Le Groupe Burkhalter offre à ses clients transparence et traçabilité et souligne ainsi sa devise «Electrotechnique suisse à 360°». De plus, les clients peuvent trouver dans le portail de multiples statistiques et possibilités d’analyse. Ils peuvent ainsi par exemple en quelques clics voir dans lesquels de leurs sites des dérangements sont en cours, lesquels présentent une maintenance élevée et où on trouve un potentiel d’optimisation.

Les avantages pour Burkhalter sont également évidents: L’ensemble du groupe profite de processus nettement simplifiés et de workflows globaux pour les systèmes de commande et de reporting. Les collaborateurs aussi sont déchargés: l’affectation centrale des commandes aux différentes filiales Burkhalter minimise les opérations manuelles. Les doublons dans les commandes ont pu être supprimés et les demandes des clients par téléphone ou e-mail ont nettement reculé car ceux-ci peuvent voir à tout moment l’avancée des travaux.

La plateforme ServiceNow est exploitée dans un centre de calcul hautement sécurisé de Swisscom; toutes les données restent donc en Suisse.

Advantages

Vue à 360° pour les clients

Les grands clients du Groupe Burkhalter peuvent via le portail de services saisir eux-mêmes les commandes rapidement et simplement et sont informés à tout moment de l’avancée des travaux.

Processus sans rupture de média

Le Groupe Burkhalter profite de workflows optimisés et globaux dans le système de commande et de reporting.

Réduction des tâches administratives

Les tâches administratives ont pu être nettement réduites par l’automatisation des processus, l’élimination des sources d’erreurs manuelles et la baisse des questions clients.

Ces produits sont utilisés par Burkhalter

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