Des solutions omnichannel pour vos Contact Centers

La meilleure expérience client omnichannel avec nos solutions

Flexibles, centrées sur le client et conçues sur mesure, nos solutions omnichannel vous aident à améliorer l’expérience client.

Que vous souhaitiez automatiser certains processus de routine chronophages, synchroniser tous les canaux de communication ou bien externaliser votre Contact Center en intégralité.

Contact Center Solutions pour satisfaire les clients

Aujourd’hui, les clientes et clients attendent un service d’excellence sur l’ensemble des canaux pour soumettre leurs demandes et obtenir des solutions, p. ex. via le Live Chat, WhatsApp ou la visiophonie. Le Contact Center constitue donc la carte de visite de votre entreprise.

Une solution de Contact Center adaptée à chaque entreprise

Avec nos solutions de Contact Center, vous pouvez concevoir, mesurer et améliorer activement l’expérience de votre clientèle. Vous répondez ainsi à ses besoins tout en augmentant la productivité de vos équipes. Nous analysons en détail les tendances, vous conseillons sur l’ensemble des fournisseurs et produits et vous recommandons la solution de contact client adaptée à votre entreprise aujourd’hui et demain.

Dans quel cas est-ce la bonne solution?

Les Contact Center Solutions conviennent aux entreprises qui communiquent avec leur clientèle via plusieurs canaux. Nos solutions améliorent l’expérience client, leur satisfaction et leur fidélité. De plus, elles simplifient le travail des agents et réduisent ainsi les coûts.

La numérisation constitue un vrai défi: le nombre de contacts clients augmente, tout comme les exigences vis-à-vis du service clientèle. Avec nos solutions omnichannel, vous soulagez votre personnel des tâches routinières et gagnez du temps pour vos clientes et clients. Avec votre concours, nos spécialistes développent une vision pour votre Contact Center omnicanal et vous accompagnent de l’idée initiale jusqu’à la mise en place sur site ou dans le cloud.

Vos avantages:

  • Décisions basées sur des données actuelles
  • Pas d’investissement dans les mauvais outils ou canaux
  • Meilleure fidélisation de la clientèle et Net Promoter Score accru

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Nous sommes là pour vous soutenir

Communiquer via tous les canaux

Nous intégrons l’ensemble des canaux de communication, en développons de nouveaux et les synchronisons. Vous améliorez ainsi les relations avec votre clientèle.

Conseils complets

Nos conseils se concentrent sur trois points clés: les besoins de vos clientes et clients, vos besoins et les possibilités techniques.

Stratégie bien pensée

Nos spécialistes développent une stratégie, recommandent des produits qui s’intègrent parfaitement dans votre architecture IT et mettent la stratégie en œuvre.

Exploitation sans faille

Nous instaurons votre solution de Contact Center et assurons son bon fonctionnement – vous consacrez ainsi plus de temps à votre clientèle et à votre cœur de métier.

UX Research – nos méthodes

Entretiens clients

Nous menons des entretiens de 20 à 40 minutes avec des clientes et clients pour faire le point sur leurs souhaits, leurs attentes et leurs expériences passées sur les Service Touchpoints.

Usability Tests

Nous soumettons la clientèle et les agents à des tâches clairement définies, à accomplir sur le site web ou via les outils de service. Nous identifions ainsi les failles et obstacles du User Flow.

Field Studies

Nous analysons les interactions avec les clients en conditions réelles et analysons leur comportement authentique et non faussé. Nous comprenons ainsi mieux le contexte.

Inbound User Feedback

Nous évaluons le feedback qualitatif ou quantitatif, collecté via de courtes enquêtes ou d’autres outils correspondants.

Les cinq principales innovations dans le Customer Journey

Les clientes et clients en attendent toujours plus lorsqu’ils sont en contact avec une entreprise. Quel que soit le canal utilisé. Voici les principales évolutions qui modifieront durablement le Contact Center d’ici les prochaines années.

Enterprise Dialogue Management

Le Customer Interaction Management devient l’Enterprise Dialogue Management. L’expérience client ne dépend plus seulement des agents du Contact Center, mais de toutes les équipes de l’entreprise orientées sur la clientèle. Le Contact Center est le nouveau maillon essentiel – Contact Center as a Service et Unified Communications as a Service fusionnent en une seule plateforme.

Cloud Broker

De nombreux services ne sont plus disponibles que sur le cloud public. Les entreprises cherchent des solutions et fournisseurs transversaux, tels que les Cloud Brokers, regroupant les services, les facilitateurs ainsi que les sources de données internes et externes dans une solution homogène afin de garantir à leurs clientèle une expérience de bout en bout.

Intelligence artificielle

L’intelligence artificielle n’est plus un gadget. Les entreprises investissent davantage dans les stratégies et les plans de mise en œuvre. Les bots basés sur IA s’humanisent de plus en plus. Des assistances vocales polyvalentes guident la clientèle et le personnel et les informent mieux.

Big Data

Les données sont la clé. Les sources de données extérieures aux Contact Centers sont intégrées. Les systèmes de suivi et d’analyse basés sur l’intelligence artificielle permettent d’hyperpersonnaliser l’expérience client.

Voice Analytics

Voice Analytics voit son rôle s’accroître. Les recherches vocales via des assistants numériques, p. ex. Alexa, Siri ou Swisscom TV à la maison, sur le portable ou en conversation avec un bot vocal, se multiplient.

Pourquoi avec Swisscom?

Professionnel

Nos spécialistes en architectures IT, design UX et Operation Management conçoivent des solutions individuelles.

Sur mesure

Nos solutions de Contact Center sont flexibles pour s’adapter à vos besoins.

Indépendant

Nous vous conseillons quels que soient le fournisseur ou le produit et recommandons toujours la solution qui vous convient le mieux.

Partenaires

En savoir plus 

Nos experts se feront un plaisir de répondre à vos questions. N’hésitez pas à nous contacter.