Transformez vos contacts clients : du physique au 'phygital' au numérique
Madeleine Kaiser
Après l'analogique ne vient pas immédiatement le numérique, mais le "phygital". Le terme phygital désigne l'état temporaire vers des parcours client entièrement numérisés. Cette combinaison d'éléments physiques et numériques dans la prestation de services est une étape intermédiaire précieuse pour ne pas surcharger ni les entreprises ni les clients.
L'ambition d'être "entièrement numérique" est à prendre avec précaution, car : tous les individus ne parlent pas le même langage d'interaction client. Aussi variés que sont les types d'apprentissage - visuel, auditif, moteur, communicatif - aussi diverses sont les préférences quant au canal de communication par lequel les clients souhaitent entrer en contact avec les entreprises : conversation personnelle (en face à face), appels vidéo et téléphoniques, libre-service, applications de messagerie, médias sociaux, chats en direct, chatbots, voicebots, SMS, etc. La clé du succès réside dans l'offre du canal de contact approprié pour chaque demande client.
L'art consiste donc à découvrir la valeur des interactions par canal pour vos clients. Il est possible qu'ils souhaitent même des points de rupture intentionnels dans leur parcours de service. En même temps, ces réflexions sont également précieuses pour votre entreprise - en particulier si vous vous laissez également guider par le principe de Bill Price et David Jaffe "Le meilleur service est l'absence de service" : Si vous connaissez la valeur de vos interactions, vous savez d'une part quels dialogues et processus vous pouvez automatiser, simplifier ou même éliminer. Et d'autre part, où il vaut la peine d'intensifier ou d'exploiter les contacts à forte valeur ajoutée.
Swisscom Services AG - Votre partenaire dans le voyage de transformation
C'est là que nous intervenons en tant qu'entreprise renommée d'externalisation de centre de contacts et vous offrons notre expertise dans l'analyse et l'évaluation des interactions client. Ensemble, nous identifions les possibilités de numérisation, vous aidons avec notre offre phygital à faire le pont entre l'analogique et le numérique, et créons de la valeur ajoutée.
Graphique : Phygital - la connexion progressive des points de contact physiques-sensoriels hors ligne et numériques-efficaces en ligne
Comment nous façonnons le voyage phygital avec vous
Notre expérience montre qu'un équilibre entre ces trois aspects en particulier a un impact positif sur le développement de votre centre d'interaction client :
1. Comprendre les clients
Nous sommes convaincus qu'un bon logiciel d'analyse peut certes aider les entreprises à découvrir les points faibles de l'expérience client et à identifier les abandons. Cependant, un tel logiciel ne peut pas saisir les raisons et les sentiments des clients. C'est pourquoi nous veillons à une meilleure compréhension du client : nous écoutons vos clients et nous mettons à leur place. Nous voulons comprendre ce que votre clientèle traverse du premier contact avec votre entreprise jusqu'à sa dernière expérience et comment vos processus internes affectent cette chaîne d'événements.
2. Analyser (faire analyser) sa propre organisation de service
"Mettez-vous dans les chaussures de vos clients et employés !" est notre appel à vous et en même temps le moteur pour nous de tenir notre promesse "nous nous soucions de vos clients". Avec notre revue de service professionnelle et experte, nous analysons le statu quo et vous montrons les possibilités d'action.
Un exemple pour illustrer : Notre perspective externe sur différentes organisations de centres de contact montre que la demande d'expériences client numériques a considérablement changé et que cela nécessite une nouvelle vision de l'expérience client. Les clients sont aujourd'hui en ligne 24 heures sur 24 et veulent interagir avec les entreprises via différents canaux, comme par exemple via des applications mobiles. De nombreuses entreprises se concentrent sur les applications mobiles et misent donc de plus en plus sur l'interaction numérique - de préférence en mode libre-service. Cependant, face à des défis techniques, les utilisateurs d'applications recherchent de plus en plus le dialogue direct via smartphone et téléphone fixe. Nous soutenons cette possibilité et proposons un support d'application. Aussi parce que nous obtenons ainsi un retour client 'réel' de première main et des aperçus précieux de l'expérience utilisateur (UX). Ce retour immédiat et continu des clients est à son tour directement intégré dans l'optimisation du logiciel et le développement du produit, améliorant ainsi l'expérience de service.
Extrait de notre offre de services phygital : Support d'application
Nous vous aidons à construire une communauté d'utilisateurs engagés et vous fournissons un support de premier niveau pour votre portail client basé sur le web ainsi que pour vos applications mobiles. Les agents du centre de contact de Swisscom Services AG répondent aux demandes des utilisateurs d'applications qui ont besoin d'un support technique pour l'installation/mise en service ainsi que pour la fonctionnalité/utilisation des applications, ou qui ont des questions de compréhension.
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3. Exploiter professionnellement les services - en interne ou via l'externalisation
Pour que vous puissiez offrir à vos clients des expériences optimales, il vaut la peine, comme mentionné, de réaliser une analyse complète de votre organisation de service et de vos points de contact sous forme d'un "Consulting de Centre de Contact". La phase d'analyse est suivie de la mise en œuvre : sans services de haute qualité, c'est-à-dire des interactions client professionnelles, aucune relation client à long terme n'est garantie. Nous sommes le partenaire idéal pour combiner des solutions techniques ou des produits avec des services de conseil en expérience client et un service client de première classe.
'Phygital' pour l'instant - nous vous conseillons et exploitons vos services en votre nom
Swisscom Services AG est fermement convaincue que l'avenir immédiat est une combinaison d'expériences numériques et physiques et mise donc sur l'approche "phygital". Le voyage de transformation numérique, dans lequel se trouvent actuellement la plupart des entreprises et de nombreux clients, nécessite du temps et de la patience. Nous pouvons vous offrir les deux avec notre offre "conseiller et exploiter", car nous le voyons comme suit : Si l'expérience numérique est bonne, elle rend le retour client oral encore meilleur !
Tu trouveras ici de plus amples informations sur l'externalisation du centre de contact avec Swisscom Services SA, y compris les possibilités de contact.