Les sept points pour une clientèle satisfaite

Comprenez-vous votre clientèle? Quels aspects intégrez-vous pour la satisfaire pleinement? Une approche éprouvée en sept points peut vous aider dans cette démarche.

1. Connaître sa clientèle

Qui sont nos clientes et clients? Qu’est-ce qui les intéresse? Quels sont leurs besoins et leurs problèmes? Pour les entreprises, il est essentiel de pouvoir répondre à ces questions. Alors, vous serez en capacité de communiquer de manière ciblée avec votre clientèle et d’optimiser vos prestations selon ses besoins. Une communication axée sur les groupes cibles vous aide à orienter au mieux votre message et à ajuster précisément l’offre, la langue et le support publicitaire aux personnes que vous ciblez.

2. Aller chercher la clientèle là où vous êtes

Webshop, remise d’un formulaire de commande, envoi d’une réclamation par e-mail ou entretien avec un collaborateur du Service Center – la clientèle doit être «appréhendée» et prise en charge à chaque instant du Customer Journey. Proposez à votre clientèle une mise à niveau gratuite au moment opportun ou offrez-lui la possibilité de vous contacter immédiatement, par téléphone, par chat ou par vidéo. La bonne clientèle, la bonne offre au bon moment via le canal le mieux adapté et avec le bon collaborateur, tout cela permet d’accroître le taux de conversion.

3. Utiliser les insights clients

Utilisez-vous toutes les données clients à votre disposition, y compris celles hors du Service Center? Le Customer Journey Tracking horizontal avec des systèmes d’analyse assistés par l’IA vous offre les bases d’une expérience client hyper personnalisée. Surprenez vos clientes et clients avec une offre sur mesure ou exploitez les possibilités de l’IA pour anticiper les prochaines étapes possibles de votre clientèle et réagir en conséquence.

4. Compétence du personnel, un facteur de réussite

Le facteur humain reste essentiel comme premier point de contact avec la clientèle. Le recrutement de collaborateurs compétents et soucieux de satisfaire les clientes et clients s’avère toujours plus compliqué. Trouvez-vous les collaborateurs qui vous conviennent? Tirez-vous toujours les leçons des interactions clients existantes et vous améliorez-vous? Investissez-vous sans cesse dans la formation et le développement de vos équipes? Et votre personnel assure-t-il des entretiens de qualité du point de vue de la clientèle? Toutes ces questions vous aident à évoluer vers une organisation axée client.

5. Bien utiliser les technologies

Un chatbot ou un voicebot n’est pas toujours le bon choix pour satisfaire la clientèle. En certaines occasions, les clientes et clients préfèrent interagir avec une personne physique. Apprenez à identifier ces occasions et adaptez-vous à votre clientèle. Sachez déterminer les Use Cases qui peuvent se gérer plus rapidement par téléphone pour votre clientèle et vos équipes du Service Center. Avec l’approche Conversational Automation, automatisez les Use Cases où vos clientes et clients ne souhaitent pas vous parler.

6. Mesurer la satisfaction

De nos jours, les Service Centers font très largement appel aux systèmes de feedback pour mesurer la qualité du personnel lors des entretiens et évaluer la satisfaction client. Il existe de nombreuses méthodes d’évaluation éprouvées, qu’il s’agisse du NPS ou d’autres indicateurs. Mais avez-vous déjà pensé que votre chatbot ou votre voicebot faisait aussi partie de votre équipe? Chaque interaction avec les collaborateurs virtuels doit donc être mesurée comme pour le personnel physique du Service Center.

7. Apprendre de nos erreurs

Une stratégie de communication parfaitement pensée ou un Customer Journey conçu de bout en bout n’est pas une garantie de succès. Le moindre détail peut altérer le comportement de la clientèle et l’amener à ne plus être satisfaite de votre entreprise. Contrôlez en permanence si vous «comprenez» bien votre clientèle. N’hésitez pas non plus à utiliser des sources externes pour analyser votre stratégie de Service Center de manière neutre et l’adapter si besoin.

Customer Interaction Management by Swisscom

Dans la gestion de ses interactions clients, Swisscom s’appuie systématiquement sur les sept points pour une clientèle satisfaite. Chaque année, Swisscom assure plus de 16 millions d’interactions avec sa clientèle privée et commerciale, dans le plus grand centre d’interactions clients de Suisse. Outre des collaborateurs très motivés, nous utilisons de façon ciblée des solutions numériques en recourant de plus en plus à l’intelligence artificielle. Nous optimisons en continu les chaînes d’expérience client et exploitons les nouvelles possibilités numériques selon nos besoins. Le rôle de pionnier et l’expérience de Swisscom en matière de transformation numérique sont pour nous des atouts clés dans cette approche. Nos efforts sont confirmés, d’année en année, par des valeurs élevées de satisfaction clientèle et par des distinctions régulières dans la presse spécialisée par rapport à nos interactions clients.

Nous avons créé le premier Contact Center de Suisse il y a plus de 100 ans et nous nous sommes toujours adaptés aux évolutions sociales et technologiques, des évolutions auxquelles nous contribuons aussi directement. L’approche centrée sur la clientèle et ses besoins concrets reste au cœur de nos priorités, aujourd’hui comme demain. La numérisation de notre société génère sans cesse de nouvelles attentes en matière de service clientèle et nous l’utilisons de manière ciblée afin de créer au bon moment la valeur ajoutée attendue par toutes les parties impliquées. Swisscom joue ici un rôle de pionnier et votre clientèle bénéficie de notre savoir-faire varié pour optimiser votre expérience client avec votre Contact Center.

La confiance est la base de toute bonne collaboration. Nos experts accompagnent notre clientèle de manière globale – prise en charge de vos besoins, mise en œuvre de solutions individuelles, exploitation d’une solution sur mesure.

Bénéficiez de notre expérience et d’une solution adaptée à vos exigences.

• Conseils professionnels: du bilan de situation jusqu’à une stratégie d’interaction client durable avec des étapes de mise en œuvre concrètes – nous vous montrons où et comment améliorer votre efficacité et votre satisfaction clients dans vos processus d’assistance. Vous disposez du large savoir-faire du groupe Swisscom.
• Exécution conforme au budget: nous élaborons des services adaptés à vos besoins spécifiques. Dans un mode agile, nous travaillons en étroite collaboration avec votre équipe de projet afin d’appliquer la meilleure solution. Notre organisation vous garantit une parfaite transition vers l’exploitation et vous soutient dans la maintenance et le développement de vos services.
• Exploitation sur tous les canaux en Suisse: téléphone, e-mail, chat, SMS ou réseaux sociaux – nous organisons et traitons vos contacts clients. Des collaborateurs professionnels et des systèmes fiables vous assurent à tout moment une qualité maximale.

Nous vous aidons à comprendre votre clientèle

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