Réussir son Contact Center Outsourcing

1. Objectifs clairs: quelle contribution votre service clients doit-il apporter à la réalisation des objectifs de l’entreprise?

Je vois une tendance se dessiner: la montée en gamme du service clients dans les entreprises. Elles sont de plus en plus nombreuses à le considérer comme un vrai argument de vente. Toutefois, nous constatons souvent que ce service répond à une nécessité, sans véritable stratégie autour. Des objectifs et des processus clairement définis aident à garantir une expérience supérieure dans ce domaine, avec l’appui d’un Outsourcer.

2. Connaître ses coûts et élaborer un Business Case

La réduction des coûts est un élément clé dans la décision d’externalisation. Pour pouvoir comparer, il faut d’abord savoir combien coûte votre service clients. Entre management et fonctionnement, vous devez absolument établir tous vos coûts avec précision. Sans oublier la possibilité d’externaliser une partie ou bien l’ensemble du service clients. Avec nos clients, nous calculons le coût d’une externalisation en nous appuyant sur la mesure connue de l’appel ou du ticket, une mesure qui vous permettra d’analyser la performance de votre service clients une fois confié à un partenaire externe.

3. Ne vous précipitez pas

Souvent, les clients nous contactent à la dernière minute pour un problème urgent à résoudre suite à un manque de personnel. Les Outsourceurs ont la capacité de mettre en place une équipe dans des délais rapides. Cette réactivité règle les symptômes, mais sans s’attaquer à la vraie source du problème dans l’organisation. Tout passe par une bonne planification et un traitement sérieux des causes, seule façon pour l’Outsourcer d’apporter un soutien ciblé, de proposer des améliorations et de fournir le personnel idéal à long terme.

4. Communication ouverte et transparente

La collaboration avec un Outsourcer requiert un vrai échange et un partenariat étroit. Comme on dit, loin des yeux, loin du cœur. Il faut donc nourrir la collaboration et assurer une communication ouverte et transparente afin d’optimiser la qualité des prestations. Un échange régulier permet de fournir des informations précieuses dans cet objectif. Autre point important, la nécessité de prévoir un onboarding bien conçu au début de chaque mandat, en prenant bien le temps de transmettre le savoir-faire et d’organiser les accès système et les processus.

5. Soyez prêts à changer

L’externalisation du service clients apporte souvent de la transparence, avec pour conséquence de dévoiler ce qui fonctionne bien et ce qui fonctionne moins bien. Réfléchissez avec l’Outsourcer à la façon de réagir aux variations de volume et soyez ouverts à ses propositions. Un Outsourcer a un regard neutre sur votre entreprise et a parfois la compétence pour identifier et régler les problèmes de votre service clients. Ces idées d’amélioration peuvent générer des changements douloureux dans l’entreprise, mais qui le seront toujours moins que des clients mécontents.