Ecco come affrontare correttamente l’outsourcing

Affinché l’outsourcing sia efficace e produca i benefici auspicati, è necessario un approccio strutturato. Queste raccomandazioni si basano sull’esperienza di Tina Frei. La titolare della FREI connect ha attuato con successo l’outsourcing IT nella sua azienda.

L’outsourcing dell’infrastruttura IT a un provider specializzato solleva una PMI dalla gestione e dal supporto. Nel caso di FREI connect, l’outsourcing ha portato non solo risparmi in termini di tempo e costi, ma anche una maggiore affidabilità del settore IT. Tuttavia, per ottenere questi effetti desiderati, l’outsourcing deve essere pianificato con cura. Sulla base dell’esperienza della titolare, Tina Frei, vi abbiamo preparato i seguenti suggerimenti di carattere pratico.

1. Chiarire le esigenze: quali miglioramenti vi aspettate dall’outsourcing e cosa intendete mantenere?

Si tratta, da un lato, di stabilire che cosa funziona bene e che cosa si vuole mantenere in caso di outsourcing. Dall’altro, si tratta di definire dei «pain point», ossia tutto ciò che non funziona in modo soddisfacente. Se ne possono trarre le aspettative e i requisiti da riferire al provider di outsourcing. Nel caso della FREI connect, in primo piano c’erano i seguenti miglioramenti:

• Risparmio di tempo grazie all’eliminazione del carico di lavoro interno per la gestione dell’informatica.
• Una migliore disponibilità, ossia meno interferenze e meno guasti e quindi meno ore di lavoro che possono essere fatturate per i progetti.
• Semplificazione della creazione di nuove postazioni di lavoro per consentire ai nuovi collaboratori di lavorare più rapidamente con l’infrastruttura.
• Una hotline funzionante per ricevere assistenza rapida e semplice in caso di problemi.

2. Chiarire i costi: qual è l’impatto finanziario dell’outsourcing?

Questo aspetto è impegnativo. Da un lato, prima dell’outsourcing possono risultare molti costi occulti, ad esempio per elementi di ricambio, materiali di consumo e costi per la hotline. Dall’altro, l’aspetto dei costi è solo uno dei fattori in caso di outsourcing. In cambio, avrete la trasparenza dei costi e una migliore disponibilità, ovvero un miglioramento della qualità delle vostre infrastrutture IT o addirittura un aumento dei servizi. Ciò comprende, ad esempio, la possibilità di accedere in modo mobile ad applicazioni per uso aziendale o di avere un backup affidabile e regolare.

Nel calcolo dei costi, dovete confrontare lo stato attuale con l’offerta del provider di outsourcing. Prestate particolare attenzione ai seguenti punti dello stato attuale:

• Quali sono i costi occulti? Prendete in considerazione anche gli oneri per la hotline, la sostituzione di hardware di vostra iniziativa, i costi per internet, telefonia e accesso remoto, gli oneri per il backup dei dati e l’acquisto di materiali di consumo come toner e carta.
• Qual è il costo per il controllo delle fatture IT, del bilancio per i nuovi acquisti, della configurazione di nuove postazioni di lavoro e conti utenti?
• Quali ulteriori prestazioni sono incluse nell’offerta di outsourcing che altrimenti sarebbero da pagare separatamente?

3. Chiarire i ruoli: come sono ripartiti i compiti per l’implementazione dell’outsourcing?

Se scegliete di esternalizzare, portate tutte le parti interessate a un tavolo (virtuale). La costellazione dipende dalla vostra situazione attuale. Nel caso di FREI connect, ciò significava che il partner IT esistente e il nuovo partner di outsourcing dovevano collaborare. Parlate della procedura concreta, il che significa anche chiarire il ruolo dei responsabili di progetto. Il vostro partner di outsourcing può aiutarvi a farlo.

• Quando e come procedere alla conversione? È importante che la routine quotidiana dell’azienda sia influenzata il meno possibile.
• Chi si assume quali compiti? I ruoli e le responsabilità devono essere chiaramente definiti prima della conversione, in modo da evitare inutili inadempimenti e svolgere tutti i compiti. Idealmente elaborate una tabella di marcia del progetto.
• Pianificare la scadenza: alcuni compiti, quali il cambio di personal computer e notebook o il trasferimento di documenti e server locali nel cloud, non possono essere svolti senza un’interruzione del lavoro. Se possibile, pianificate questi passaggi al di fuori dell’orario di lavoro, con il vostro ultimo intervento settimanale per l’IT.

4. Definire i processi: quali sono le procedure?

L’outsourcing comporta procedure strutturate quando è necessario risolvere problemi o modificare l’infrastruttura. Il semplice «puoi dare un’occhiata? Ho un problema» è applicabile a pochi casi. Al suo posto, la hotline costituisce il primo punto di contatto. Definite anticipatamente le competenze e le procedure interne.

• Chi contatta la hotline in caso di problema? Coordinate le responsabilità internamente in modo che, ad esempio, in caso di problemi con la stampante di rete, non vi siano più persone che chiamano la hotline e ogni volta aprono un nuovo ticket. Scegliete una persona competente e un sostituto. Tale persona decide in merito alla procedura da seguire successivamente.
• Pianificate lo scenario peggiore: pensate a un caso che si spera non si verifichi mai. Come si organizza la vostra azienda se il collegamento internet non funziona? Un cyber attacco rende impossibile lavorare? E se si verifica un guasto alla rete locale o se manca la corrente in tutto l’ufficio? Per quanto tempo potete continuare a lavorare? Elaborate scenari di backup, come ad esempio un «accesso di emergenza» a internet attraverso la rete mobile o la possibilità di continuare a lavorare nel caffè vicino.
• Come intendete sviluppare l’infrastruttura IT? Il vostro partner di outsourcing assume anche il ruolo di specialista IT, in grado di informarvi sui trend e sulle innovazioni utili. In questo modo potrete sviluppare insieme le infrastrutture IT in funzione delle vostre esigenze e in un quadro ragionevole di tempi e costi.
• Comunicate la procedura nella vostra azienda. Assicuratevi che tutti i collaboratori siano informati sui processi. In tal modo si riducono i tempi di attesa quando un apparecchio fa i capricci.

L’outsourcing è un’attività di fiducia

Se esternalizzate l’infrastruttura IT, avete bisogno di un partner affidabile. Ma la fiducia dev’essere costruita prima. Un approccio strutturato che chiarisca le questioni importanti aiuta entrambe le parti: Ci sono aspettative e responsabilità in tal senso. Riportate esperienze positive e negative al provider di outsourcing. Ciò aiuta a migliorare le prestazioni individuali e, a sua volta, rafforza la fiducia: su, che riuscite a lavorare bene!