Utilizzare correttamente le e-mail

Quasi il 70 percento di coloro che lavorano in ufficio controlla continuamente le proprie e-mail in entrata e quasi il 20 percento lo fa più volte in un’ora. In base ai vari studi, quando un collaboratore controlla la posta passano in media dai 64 secondi ai 24 minuti prima che riprenda il lavoro di cui si stava occupando. È facile quindi immaginare quali siano i danni che queste distrazioni digitali provochino all’economia. Stando alle stime, queste distrazioni oggi costano mediamente oltre il dieci percento dei costi salariali e la tendenza è in aumento (Weber, 2015, s.p.). Tutto questo è ancora più sorprendente perché, applicando alcune semplici regole generali, è possibile semplificare incredibilmente l’utilizzo di questo mezzo di comunicazione sia da parte del mittente che del destinatario.

Ricevere ed elaborare le e-mail

Ogni giorno nella nostra casella di posta elettronica riceviamo un numero elevato di e-mail a cui dobbiamo rispondere più o meno urgentemente. Non è affatto semplice riuscire a mantenere tutto sotto controllo, soprattutto quando alle e-mail importanti di lavoro, interne ed esterne, si aggiungono anche molti altri messaggi privati. L’85 percento di chi riceve le e-mail, infatti, controlla la propria posta elettronica privata e di lavoro contemporaneamente o dispone addirittura di una casella di posta elettronica comune (Weber, 2015, s.p.).

Vi è il rischio dunque che le e-mail importanti di lavoro vengano lasciate inutilmente da parte ed elaborate dopo molto tempo. Oppure che una richiesta di una collega effettivamente meno importante, ma molto più urgente, venga ignorata. Per evitare questi problemi, vi diamo alcuni semplici consigli per migliorare la vostra organizzazione personale (Simon, 2014, s.p. e Scherler/Di Giusto, 2014, 18 ss.).

• Regola base: disattivate la funzione di notifica alla ricezione delle e-mail e inserite in agenda delle finestre temporali fisse da dedicare al controllo della posta elettronica (al mattino e al pomeriggio).
• Non rispondete immediatamente a tutti i messaggi. Non prendete l’abitudine di rispondere sempre a tutte le e-mail che arrivano prima delle 7 del mattino o dopo le 19: in questo modo date l’impressione di essere costantemente raggiungibili e di gestire male il vostro tempo.
• Gestite le e-mail in entrata in base alla priorità e fate una distinzione in base all’importanza e all’urgenza:
  • rispondete personalmente e subito alle e-mail urgente e importanti (in modo il più possibile efficiente);
  • delegate (se possibile) o rispondete personalmente (se richiedono soltanto poco tempo) alle e-mail urgenti ma non importanti;
  • inserite in calendario e rispondete più tardi alle e-mail importanti ma non urgenti;
  • cancellate immediatamente i messaggi né importanti né urgenti.
• Imparare a capire, in base alla vostra esperienza, quali possono essere comunicazioni importanti e quali no già soltanto valutando chi è il mittente, qual è l’oggetto e quali sono i contenuti.
• Se possibile, leggete ogni e-mail soltanto una volta e lasciate i messaggi nella casella di posta in arrivo soltanto fino a quando non sono stati elaborati (poi spostateli nell’archivio della posta secondo un sistema predefinito).
• Non permettete mai che la casella di posta in arrivo si estenda su più pagine, deve essere possibile visualizzarla su una sola schermata (la parola chiave è motivazione)
• Archiviate le e-mail sul PC secondo la stessa struttura con cui vengono archiviati tutti gli altri elementi sul computer (meglio se utilizzate un ordinamento fisso).
• Nell’oggetto utilizzate formulazioni uniformi in modo da trovare meglio le comunicazioni nell’archivio, ma modificate sempre l’oggetto quando rispondete a un’e-mail, in modo tale che sia adeguato al contenuto della risposta.
• Quando ricevete una newsletter, se non desiderate più riceverla, annullate sempre sistematicamente l’iscrizione (nelle newsletter elettroniche questa funzione oggi deve essere obbligatoriamente presente) oppure, nel caso in cui non sia presente questa funzione, contrassegnarle personalmente come spam.
• Inoltrate automaticamente in una cartella diversa le comunicazioni in cui il vostro indirizzo è inserito soltanto in “CC” o “BCC” e leggetele solo sporadicamente. Non rivelate però a nessuno questo trucco, altrimenti tutti quelli che ne sono al corrente metteranno sempre il vostro indirizzo in “TO”.
• Contrassegnate le e-mail importanti con dei simboli il più possibile omogenei (ad esempio dei colori) in modo tale che, quando serve, siano più facili da trovare nell’archivio.
• Preparate dei testi predefiniti e impostate le firme automatiche, risparmierete molto tempo quando risponderete alle e-mail.
• Quando rispondete, nascondete sempre lo storico della conversazione (se successivamente viene inserita nella conversazione una terza persona, quest’ultima può vedere quello che è stato scritto in precedenza e magari ottenere informazioni riservate o che possono compromettere voi o altri).
• Impostate il risponditore automatico soltanto quando davvero non avete intenzione di leggere e rispondere alle e-mail durante la vostra assenza. Se rispondete puntualmente alle e-mail anche quando la vostra casella di posta è in modalità “out of office”, il destinatario rimarrà confuso e alla fine tradite soltanto voi stessi, la parola chiave è “reperibilità costante”.

Scrivere le e-mail

La prima domanda che dovete porvi è senza dubbio se l’e-mail sia il mezzo di comunicazione giusto per il vostro problema. Le e-mail sono efficaci soltanto se non creano una serie infinita di botta e risposta. Evitate di utilizzare la posta elettronica se ritenete che possa innescare questa reazione e il problema potrebbe essere risolto in modo più semplice in un altro modo. Quando si tratta di questioni complicate di solito è meglio parlare per telefono o di persona. In ogni caso, se l’e-mail è il mezzo di comunicazione più adatto, esistono comunque un paio di regole di base da rispettare (Simon, 2014, s.p. e Scherler/Di Giusto, 2014, 18 ss.):

• Regola base: non inserire mai nelle e-mail delle informazioni confidenziali o dannose perché non potete sapere che uso ne farà il destinatario (volontariamente o involontariamente).
• Formulate oggetti chiari e stimolanti che riassumano bene il contenuto del messaggio. In questo modo il destinatario sarà più propenso a leggere l’e-mail immediatamente e sarà più semplice ritrovare il messaggio nell’archivio.
• Se possibile rivolgetevi personalmente al destinatario ed evitate appellativi che si riferiscono a un gruppo, come “gentili signori e signore”.
• Focus (e scadenza): scrivete in modo chiaro e univoco cosa desiderate ed entro quando.
• Rispettate le regole di ortografia e utilizzate le formule di saluto corrette. Le e-mail non sono dei messaggi rapidi come gli SMS e quindi l’ortografia non è un optional. Non è piacevole ricevere delle e-mail di lavoro in cui non sono state usate correttamente maiuscole e minuscole e sono presenti parole dialettali.
• Strutturate il testo in modo scorrevole e logico (iniziate dalle cose importanti e poi passate a quelle meno importanti).
• Formulate frasi nella forma attiva, brevi, concise e comprensibili (evitate frasi troppo lunghe e troppo contorte).
• Utilizzate parole semplici, di uso corrente e che trasmettano bene il significato (evitate abbreviazioni, termini specialistici o parole straniere).
• Utilizzate elenchi puntati e paragrafi per strutturare il messaggio e renderlo più chiaro.
• Se necessario, mettete in evidenza con il grassetto le parole chiave (possibile solo nella modalità HTML).
• Scegliete un carattere standard che venga visualizzato allo stesso modo su tutti i dispositivi e, se possibile, seguite gli elementi principali dell’immagine aziendale (possibile solo nella modalità HTML).
• Inserite sempre i dati di contatto nelle firme (soprattutto il numero di telefono). Non inserite troppe informazioni nella firma (per esperienza, quando superano le cinque righe le firme non vengono lette) ed evitate foto e loghi che rendono i messaggi “più pesanti” e aumentano il rischio che l’e-mail venga spostata nella cartella spam (vedi punto successivo).
• Evitate di inserire nelle e-mail elementi che possono essere intercettati dai filtri anti-spam, in modo tale che il messaggio non finisca nella cartella spam del destinatario. Molti filtri antispam assegnano un punteggio alle e-mail per filtrarle (punteggi negativi per i comportamenti tipici degli spammer e punteggi positivi per i comportamenti tipici dei mittenti seri).
  • Caratteristiche che assegnano un punteggio negativo: molti punti esclamativi nell’oggetto, molti punti esclamativi nel corpo del testo, testi messi in evidenza con il maiuscolo, formulazioni ingannevoli nell’oggetto, colori sgargianti ecc.
  • Caratteristiche che assegnano un punteggio positivo: indicazione dell’indirizzo di posta e del numero di telefono, indicazione del nome completo del destinatario, utilizzo di termini nell’oggetto e nel messaggio.

Invio delle e-mail

In realtà la redazione e l’invio delle e-mail sono operazioni che vengono effettuate insieme. Tuttavia desideriamo aggiungere un paio di suggerimenti riguardanti l’invio delle e-mail che si basano sulla nostra esperienza e che si collegano alla regola base citata di seguito (Simon, 2014, s.p. e Scherler/Di Giusto, 2014, 18 ss.):

• Regola base: scrivete sempre prima l’e-mail e solo dopo inserite il destinatario. In questo modo, se per caso fate clic per sbaglio su “Invia”, non avrete problemi. Quando rispondete a una mail, invece, mentre scrivete potete cancellare il destinatario o impostare un secondo livello di sicurezza (domanda di controllo: inviare l’e-mail?), in modo tale che non vengano inviati dei messaggi a metà. Gli incidenti di questo tipo sono tutt’altro che rari, soprattutto quando si usa lo smartphone.
• Mantenete sempre aggiornato l’elenco dei destinatari, in modo tale da riuscire a inserire l’indirizzo del destinatario in modo semplice e senza bisogno di lunghe ricerche (verificate e aggiornate gli indirizzi e-mail non più raggiungibili).
• Inserite nell’elenco dei destinatari soltanto coloro a cui è rivolto direttamente il messaggio. Utilizzate solo raramente i campi “CC” e “BCC” poiché questo comportamento viene percepito sempre di più come fastidioso e si intasano inutilmente i canali di comunicazione.
• Non inviate mai e-mail di massa con elenco dei destinatari pubblico (ovvero in cui sono visibili tutti gli indirizzi e-mail dei destinatari). In alcuni paesi questo è già punibile per legge (protezione dei dati).
• Limitate l’accesso agli elenchi di destinatari delle e-mail di gruppo (ad esempio solo alla direzione) e manteneteli riservati e “protetti” attraverso invii in “BCC”.
• Contrassegnate le e-mail come “IMPORTANTE” o “URGENTE” solo in casi di effettiva urgenza. I motivi sono diversi: innanzitutto col tempo i destinatari non prendono sul serio la cosa, inoltre è il destinatario che decide se la vostra e-mail è importante e, infine, spesso si rischia di finire nella trappola della spam (vedi sopra).
• In generale non chiedete le conferme di ricezione e di lettura. Queste richieste aumentano il flusso di messaggi, aumentano gli sforzi a livello d’organizzazione del mittente e irritano il destinatario, che la maggior parte delle volte non invia la conferma ma si sente messo sotto pressione (controllo sul lavoro all’interno dell’azienda). Anche in caso di controversie legali la conferma di lettura non ha alcuna validità, perché chiunque può aver avuto accesso al computer e inviato la conferma di lettura. Se volete essere sicuri che il destinatario abbia ricevuto un’e-mail importante, meglio chiedere per telefono.

Questi sono un paio di consigli basati sull’esperienza degli autori e riguardanti le principali regole sull’utilizzo delle e-mail che possono aiutarvi a tenere meglio sotto controllo la vostra organizzazione giornaliera (la parola chiave è reperibilità costante) e a contrastare l’intasamento sempre più frequente dei canali di posta più importanti (la parola chiave è sovrainformazione).