Aumentando l’efficienza, ma non solo, l’intelligenza artificiale generativa può migliorare notevolmente l’Employee Experience incidendo a sua volta positivamente sulla competitività e sul successo aziendale. Quale valore aggiunto offre l’IA generativa nella vostra azienda? Scopritelo con il Return on Employee.
Inspiration Workshop
Nell’ambito del workshop gratuito (in inglese) scoprirete insieme ai nostri esperti e alle nostre esperte come Microsoft 365 Copilot e altri tool basati sull’IA generativa possono migliorare la vostra Employee Experience e incrementare l’efficienza.
Gli strumenti di IA generativa come Microsoft Copilot, ChatGPT, Google Gemini o Perplexity.ai contraddistinguono le postazioni di lavoro moderne. Il principale vantaggio di queste innovazioni risiede prima di tutto nell’automatizzazione delle attività di routine e nell’assistenza personalizzata. E con il crescere delle competenze in materia di prompt engineering e tipi di utilizzo sempre più variegati, si prevede che i benefici dell’IA generativa includeranno anche Business Value concreti. Le organizzazioni che sfruttano già adesso queste opportunità e creano un ambiente di lavoro moderno gettano le basi per il futuro e aumentano le loro possibilità di attrarre talenti specializzati, di strutturare i processi in modo più efficiente e di acquisire così un vantaggio competitivo.
Tuttavia, sembra che i datori di lavoro non siano ancora in grado di sfruttare appieno i vantaggi di queste soluzioni digitali nella pratica aziendale: secondo lo studio di PwC «Findings for Switzerland – Workforce Hopes and Fears Survey 2024,» il 57% delle persone impiegate in aziende svizzere dichiara di sentirsi sopraffatto dalla moltitudine di innovazioni tecnologiche e la metà riferisce di un significativo aumento del carico di lavoro; solo il 18% impiega l’IA generativa nella quotidianità lavorativa. D’altro canto, le aziende svizzere riconoscono l’importanza di una buona organizzazione delle postazioni di lavoro al fine di rendersi più attraenti agli occhi dei potenziali collaboratori: nello studio MSM Research 2024 sulle postazioni di lavoro (in inglese), ne hanno infatti valutato la rilevanza con 3,29 punti su un totale di 4. Inoltre, il 74% considera l’aumento dell’efficienza il maggiore vantaggio offerto dall’IA.
GenAI ed Employee Experience sul banco di prova
Perché il valore aggiunto dell’IA generativa non è ancora evidente? Da un lato, sono necessari i presupposti tecnici, vale a dire gli investimenti nelle soluzioni cloud, che risultano indispensabili. Dall’altro, è necessario adottare anche misure organizzative:
- le aziende possono aumentare il valore aggiunto derivante dagli attuali sviluppi digitali interpretando l’esperienza lavorativa come un ecosistema.
- Il potenziale delle tecnologie può essere sfruttato appieno solo se il livello dirigente considera la loro introduzione come parte integrante del change management.
- La dirigenza, intesa come anello di congiunzione tra il management e i team, deve misurare il Return on Employee per poter stimare il valore aggiunto derivante dagli sviluppi tecnologici per il personale e, di conseguenza, per il successo aziendale.
«Una buona Employee Experience nasce dal giusto bilanciamento tra persone, tecnologia e spazi.»
Sebastian Zolg, Product Manager New Work, Swisscom
Equilibrio tra innovazione e persone
L’Employee Experience è un ecosistema tra persone, tecnologia e spazi che reagisce costantemente al cambiamento. Se hanno luogo dei cambiamenti in una dimensione, questi si ripercuotono sull’intero ecosistema. Attualmente, a causa del rapido sviluppo in ambito digitale, le capacità di adattamento delle persone faticano a tenere il passo e le aziende si concentrano unicamente sulle tecnologie. C’è quindi la tentazione di introdurre l’intelligenza artificiale per mettere in risalto il progresso all’interno dell’azienda. Idealmente, tuttavia, l’attenzione dovrebbe concentrarsi principalmente su se e come le innovazioni portano a cambiamenti positivi nell’esperienza del personale; nello specifico, il miglioramento dei diversi punti di contatto lungo l’Employee Journey.
Future work
L’impiego dell’IA generativa lungo l’Employee Journey
La chiave per destreggiarsi al meglio in questo ecosistema sono l’impiego mirato dell’IA generativa e la misurazione continua dei benefici lungo l’Employee Journey. Al personale, infatti, l’IA generativa offre numerosi esempi di applicazione e best practice. Essa ha il potenziale per migliorare i processi in ogni punto di contatto: dalla candidatura all’onboarding, fino al lavoro quotidiano che consiste per lo più nella ricerca di informazioni. In fin dei conti, l’esperienza del personale costituisce l’insieme di questi punti di contatto (digitali).
Ognuno deve essere analizzato in relazione alle tre dimensioni dell’ecosistema presentato: In che modo l’intelligenza artificiale può migliorare il risultato di lavoro? Come sostiene la collaborazione? Sotto quali aspetti l’intelligenza artificiale generativa accelera la ricerca di informazioni? Quali mansioni è opportuno automatizzare e quali tool sono adatti a tal fine? Di quali skill digitali dispongono i membri del team e quali occorre integrare? E infine: come si ripercuotono i cambiamenti sugli obiettivi aziendali e in che misura sono in linea con la visione e la strategia?
Un change management efficace per una Employee Experience di successo
L’introduzione e l’adozione di tecnologie fanno parte di un processo di cambiamento globale che incide sulla competitività di un’impresa. Per assicurarsi che il personale abbracci il cambiamento e lo attui con successo, è necessario un change management efficace da parte della direzione aziendale. Le misure devono prevedere il coordinamento tra livello dirigenziale, IT e HR nonché la comunicazione interna per rendere il cambiamento trasparente e comprensibile per il personale. Senza una visione e una strategia a 360° a cui puntare e senza fornire i mezzi necessari e coinvolgere attivamente il personale nel processo di cambiamento, si crea un divario sempre più ampio tra le possibilità tecnologiche e il loro effettivo utilizzo. Ma come fa la direzione aziendale a sapere se le misure di change management sono efficaci e se sta promuovendo una buona esperienza del personale? Con un KPI fondamentale: il Return on Employee (ROE).
«Una visione radicata integralmente, la regolare verifica del ROE e il sostegno a livello di management della cultura aziendale sono fattori di successo per un processo di trasformazione lungimirante.»
Petra Schmidhalter, Leader Future Work Experience, Swisscom
Il Return on Employee come importante KPI nell’era dell’IA
Tuttavia, in molti progetti di trasformazione manca la definizione dei KPI. Cosa devono trasferire di preciso le aziende e quando l’obiettivo può considerarsi raggiunto? Quando possiamo dire che il personale ha adottato completamente i nuovi tool digitali? Una possibile risposta a questa domanda viene fornita dal Return on Employee (ROE). Questo KPI è correlato al Return on Investment (ROI), ma si concentra sull’esperienza globale del personale e non soltanto sulla produttività. Esso indica se i cambiamenti apportati dalle tecnologie si traducono o meno in un’esperienza lavorativa di successo (Gartner, Struggling With ROI? Consider ROE).
Non si tratta quindi di quantificare il valore dei collaboratori, bensì di ottenere un riferimento su come essi utilizzano i tool digitali e su come ciò influisce sugli obiettivi imprenditoriali. Il ROE si compone di dati misurabili direttamente e qualitativi ricavati da sondaggi e deve essere correlato ai KPI degli obiettivi aziendali. Ad esempio, la frequenza di utilizzo dei tool è misurabile direttamente, mentre gli impiegati possono offrire una valutazione personale per indicare se sono riusciti a risparmiare tempo con un tool come Microsoft 365 Copilot e se le riunioni sono state più efficienti. Possono inoltre indicare se i processi di lavoro sono ben coordinati tra loro o se i tool causano eccessive interruzioni nel flusso di informazioni, ma anche se si sentono competenti nell’uso dei tool digitali e in grado di mettere in pratica efficacemente questa capacità nell’ambito delle loro mansioni.
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Individuare casi d’uso e misurare i vantaggi
Grazie ai suoi svariati campi di applicazione, l’intelligenza artificiale generativa presenta molte opportunità e sfide. È quindi importante identificare dei casi d’uso nei punti di contatto citati in cui l’IA generativa offre un effettivo valore aggiunto per il personale e misurare continuamente i vantaggi con l’ausilio del ROE. Le aziende possono identificare, implementare e analizzare i tipi di utilizzo autonomamente o con il supporto di un Future Work Consultant. Le misure di qualificazione del personale volte a insegnare l’uso corretto dell’intelligenza artificiale generativa devono sempre essere parte integrante di questo processo.
In futuro le cosiddette analisi dello stile di lavoro (Workstyle Analytics) acquisiranno maggiore importanza, poiché il metodo consentirà di analizzare integralmente i dati provenienti da diversi settori come IT e HR e quindi di mappare le esperienze dei collaboratori nel loro complesso. Ciò significa che si rende necessaria una collaborazione tra tutti i reparti non solo nell’ambito del change management, ma anche per quanto riguarda l’analisi dell’impiego dell’IA generativa. Per rafforzare questa cooperazione, Gartner consiglia di istituire dei cosiddetti Digital Workplace Leaders che promuovano il miglioramento dell’Employee Experience, analizzino la valutazione del successo sulla base degli obiettivi organizzativi e si occupino del coordinamento con gli stakeholder di questi settori.
Le Workstyle Analytics come metodo di misurazione avanzato del ROE
Le Workstyle Analytics (WSA) o analisi dello stile di lavoro registrano e analizzano dati IT, HR e aziendali per migliorare il rapporto tra investimenti tecnologici, esperienza del personale e risultati di esercizio. Grazie alla raccolta anonimizzata di informazioni da diverse fonti, la dirigenza può prendere decisioni basate sui dati e calcolare il ROE.
Le WSA sostengono la misurazione dell’efficienza, l’ottimizzazione degli investimenti IT e la valutazione della produttività del personale. L’approccio aiuta inoltre a valutare l’efficacia della formazione e ad aumentare le competenze digitali del personale. In particolare, l’IA incrementa l’efficienza delle analisi degli stili di lavoro, automatizzando l’acquisizione dei dati e presentando i processi di lavoro in tempo reale.
Gli obiettivi delle Workstyle Analytics
A differenza di altre analisi, le WSA sono fortemente basate sui dati e integrative, in quanto consentono, in primo luogo, analisi globali di dati provenienti da varie fonti di reparti diversi e, in secondo luogo, le contestualizza con gli obiettivi aziendali. Questo principio è alla base del ROE. Secondo Gartner, gli obiettivi delle Workstyle Analytics devono essere:
- Coordinamento continuo tra competenze e ruoli del personale specializzato e obiettivi aziendali
- Costituzione di un personale esperto in ambito digitale
- Miglioramento continuo dei risultati di esercizio
- Rafforzamento del legame tra il personale e l’azienda
Gli effetti dell’IA generativa: niente più black box grazie al Return on Employee
L’intelligenza artificiale generativa migliora la Employee Experience oppure no? Sì, quando il personale capisce perché sono necessari dei cambiamenti, riceve una buona formazione e viene messo nelle condizioni di integrare in modo efficace l’innovazione basata sull’IA nel lavoro. Questo è possibile se il management e la dirigenza guidano e accompagnano attivamente il processo di cambiamento con gli approcci citati. Solo in questo modo gli sviluppi tecnologici più profondi possono migliorare l’esperienza del personale e aumentare la competitività; solo così è possibile ridurre il divario tra le opportunità offerte dall’IA rigenerativa e il loro uso effettivo. In questo contesto, il Return on Employee svolge un ruolo chiave, facendo luce sul successo o l’insuccesso di questa trasformazione.
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Glossario
Employee Experience
Il termine descrive l’insieme delle esperienze e delle percezioni del personale nell’ambiente di lavoro, tra cui le interazioni con membri del team e superiori, l’utilizzo di determinate tecnologie e tool nonché esperienze legate agli aspetti culturali e relativi agli spazi dell’azienda. Affinché l’esperienza del personale possa anche generare un valore aggiunto per gli obiettivi aziendali, deve essere accompagnata da misure di change management, che favoriscono l’introduzione di nuovi processi e aiutano a superare eventuali resistenze e a garantire in modo efficace il passaggio a metodi di lavoro migliori.
Employee Journey
L’Employee Journey definisce l’intero percorso di un collaboratore all’interno dell’azienda, dalla candidatura all’uscita. Comprende inoltre tutti gli altri punti di contatto (touch points) connessi al lavoro quotidiano e spesso legati alla raccolta di informazioni. Ognuno di questi punti di contatto può essere migliorato grazie alla tecnologia, a condizione che si tenga conto delle esigenze e delle capacità individuali dei collaboratori nonché del rispettivo contesto spaziale e tecnologico.
Return on Employee (ROE)
Questo KPI spiega se e come le tecnologie e i tool digitali migliorano l’Employee Experience e in che misura ciò influisce sugli obiettivi aziendali. A differenza dei tradizionali KPI finanziari come il Return on Investment (ROI), con il ROE si analizzano tutti gli aspetti dell’esperienza del personale e si prendono in considerazione sia le misurazioni dirette dei risultati (come la produttività) sia i fattori qualitativi (come la soddisfazione del personale). Questa definizione di Return on Employee riprende quella di Gartner (Struggling With ROI? Consider ROE). Vi è inoltre un’interpretazione più finanziaria del ROE, che si avvicina al ROI. Esiste anche il Return on Employee Experience (ROEX), che misura in modo più specifico l’impatto dell’esperienza del personale sulla customer experience ed è simile alla visione del ROE di Gartner.
