Nel Digital Lab, Swisscom conduce ricerche su soluzioni basate sull’intelligenza artificiale in grado di migliorare i propri processi, ma anche di andare a vantaggio dei clienti. Nella seconda parte dell’intervista, i due responsabili Daniel Dobos e Dominik Temerowski parlano delle applicazioni basate sull’IA e dei diversi aspetti della sicurezza in questo ambito.
Il percorso dalla fermata della metropolitana dell’EPFL allo Swisscom Digital Lab è in un certo senso anche un viaggio nel tempo. Passando per il Musée Bolo, che si dedica con passione alla storia del computer e quindi al passato, il percorso conduce ai locali del Digital Labs verso la ricerca del futuro. Nel Lab, concepito come open space, le idee possono fluire liberamente. E sfociare in progetti concreti di cui i clienti Swisscom possono beneficiare in svariati modi. La seconda parte dell’intervista con i responsabili del Digital Labs, Dominik Temerowski e Daniel Dobos, si occupa delle applicazioni concrete dell’IA (generativa) e del ruolo della cibersicurezza in questo ambito.
Su quali aree dell’intelligenza artificiale si concentra il Digital Lab?
Dominik Temerowski: In generale, con l’IA vogliamo migliorare la qualità dei servizi Swisscom e le esperienze dei nostri clienti quando si interfacciano con il servizio alla clientela e utilizzano i nostri servizi. Collaboriamo, ad esempio, con i settori Rete, Marketing, Sales e altre funzioni del Gruppo. Con le innovazioni qui sviluppate, partecipiamo a molti temi legati all’IA di Swisscom.
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Daniel Dobos: Al momento sono due o tre gli ambiti in cui veniamo spesso interpellati. Un esempio sono le soluzioni mediche. In questo ambito svolgiamo ricerca insieme all’EPFL e con gli ospedali svizzeri, ma anche con organizzazioni internazionali. Nel caso specifico, ad esempio, si tratta di capire come implementare in modo sicuro un chatbot che risponda a domande di carattere medico. L’EPFL ha appena presentato gli ultimi risultati relativi a un modello open source di questo tipo chiamato Meditron. Gli esperti stimano che risponda alle domande mediche più o meno come lo farebbe un medico con cinque-sette anni di esperienza professionale.
Ciò che ci interessa è come possiamo implementare tale applicazione in modo sicuro, senza rivelare dati sanitari, e che possa essere utilizzata in futuro dalle forze di soccorso anche in situazioni critiche. Come possiamo utilizzare la nostra rete 5G in modo che, anche in situazioni eccezionali, rimanga attiva la connessione a questi sistemi, che prima o poi diventeranno parte delle infrastrutture critiche. In primo piano non vi è quindi tanto la funzionalità, quanto piuttosto l’utilizzo sicuro di tali sistemi.
Ci sono esempi concreti di applicazioni IA (generativa) sviluppate dal Digital Lab?
Dominik Temerowski: Insieme ai nostri colleghi che si occupano di conversational AI presso Swisscom, abbiamo sviluppato la piattaforma Chatbot Builder. Se in passato avevi una domanda su argomenti tecnici, relativi al personale, di natura giuridica o altri argomenti aziendali, avresti chiamato qualcuno. In passato, ogni giorno si facevano innumerevoli telefonate ed e-mail per ottenere risposte a queste domande. Un modo di procedere che comportava lunghe ricerche ed inefficienza.
«Con l’IA vogliamo migliorare la qualità dei servizi Swisscom e le esperienze dei nostri clienti quando si interfacciano con il servizio alla clientela e utilizzano i nostri servizi. »
Dominik Temerowski
Con Chatbot Builder i reparti possono creare il proprio chatbot. È possibile caricare manuali per gli utente e altri dati su una piattaforma sicura, in modo che il chatbot possa rispondere a domande generali. Ora colleghe e colleghi possono chiedere al chatbot invece di effettuare chiamate e perdere tempo, affidando il lavoro all’IA e risparmiando tempo e denaro. Con la nostra piattaforma Chatbot Builder, Swisscom diventa ogni giorno più efficiente.
Con i chatbot diventiamo più efficienti. Ma con le loro vaste «conoscenze», essi cambiano anche il modo in cui trattiamo le informazioni?
Daniel Dobos: È un aspetto che stiamo esaminando attentamente. Abbiamo condotto uno studio in collaborazione con una scuola universitaria professionale in cui esaminiamo come l’utilizzo di strumenti generativi di intelligenza artificiale cambi il nostro lavoro. Lo studio esamina come cambia la capacità mnemonica con l’utilizzo di strumenti come ChatGPT. Ci sono stati molti studi al riguardo quando si è diffuso Internet, perché si aveva il grande timore che, se si poteva cercare tutto in qualsiasi momento, non valesse più la pena ricordare chi ha scritto Romeo e Giulietta o chi è il Presidente della Bolivia. Questi studi indicano che le persone possono ricordare meno bene le informazioni cercate se si aspettano di potere accedere ad esse in futuro. Sanno bene invece dove trovarle.
Cosa succede se ci abituiamo a strumenti come gli assistenti personali di intelligenza artificiale? Finirà che non ci ricorderemo nulla o che non riusciremo a trattenere nuove informazioni? Sono aspetti che studiamo nella ricerca, con ripercussioni sul lavoro o sulle modalità di lavoro.
Un aspetto importante dei large language model è la sicurezza, ad esempio che un chatbot non abbia «allucinazioni» o riveli i dati con cui è addestrato. Quanto è importante la cibersicurezza nel Digital Lab?
Daniel Dobos: Il legame tra intelligenza artificiale e sicurezza informatica è un tema importante. Esaminiamo la questione insieme a colleghe e colleghi della cibersicurezza e anche in collaborazione con i centri di ricerca dell’ETH di Zurigo e dell’EPFL. Tutti dicono che si dovrebbe fare un red teaming congiunto con i modelli linguistici, ovvero testare a fondo le soluzioni IA con l’obiettivo di portarle deliberatamente in situazioni in cui violano la sicurezza o la sfera privata.
Ma in che modo procedere è una domanda che mette in difficoltà persino i ricercatori. I ricercatori dell’IA ci dicono che non comprendono abbastanza le questioni di cibersicurezza e che se ne intendono solo di modelli. E quelli della cibersicurezza ci dicono che se ne intendono di cibersicurezza, ma ancora non capiscono questi large language model.
«Insieme ai ricercatori svizzeri, cerchiamo di capire come utilizzare i modelli e allo stesso tempo rafforzare la fiducia degli utenti nella tecnologia.»
Daniel Dobos
Stiamo creando dei gruppi in cui mettere insieme quanto appreso negli ultimi anni di sviluppo della cibersicurezza. Attribuiamo particolare importanza al modo in cui si coopera in modo collaborativo tra diverse aziende e organizzazioni. Fondiamo queste conoscenze con le esperienze nel campo dell’intelligenza artificiale. In questo modo possiamo formare nuovi team con entrambe le competenze e capire come unire questi due mondi. Un approccio che si addice perfettamente a Swisscom, dove la cibersicurezza e l’intelligenza artificiale sono due temi essenziali.
La sicurezza dei modelli, tuttavia, non è l’unico argomento. Proprio nell’elaborazione dei dati aziendali entra in gioco la sicurezza dei dati: Cosa succede se i dati devono essere obbligatoriamente trattati e archiviati in Svizzera?
Daniel Dobos: Vediamo questa tematica, ad esempio, anche nel contesto legale. Al momento ci stiamo occupando di come l’IA possa effettuare traduzioni per giuristi e studi legali che non possono trasmettere i propri dati al di fuori della Svizzera. Qui possiamo puntare su offerte come la Swiss AI Platform. In questo modo possiamo garantire che la conservazione dei dati avvenga in Svizzera, che le GPU siano in Svizzera e che tutto sia interamente soggetto al diritto svizzero.
La situazione è simile per alcune applicazioni di natura bancaria. Ovunque sia prescritta la conservazione e l’elaborazione dei dati in Svizzera, non si tratta solo di stabilire se un determinato modello sia in grado di svolgere i compiti con una qualità sufficiente. Ma anche che i dati non lascino mai la Svizzera.
Il mercato dei servizi di IA è dominato da pochi grandi fornitori. Quale ruolo può svolgere Swisscom in questo contesto?
Dominik Temerowski: Noi di Swisscom possiamo svolgere un ruolo significativo negli ambiti della fiducia, della precisione e del multilinguismo. Insieme ai ricercatori svizzeri, esaminiamo come costruire e utilizzare modelli e, allo stesso tempo, come rafforzare la fiducia degli utenti nella tecnologia. A tal proposito, la Data Privacy riveste un ruolo importante: Come possiamo creare modelli che forniscano consigli personalizzati senza compromettere la sicurezza e la privacy dei dati? La fiducia nei nostri valori svizzeri e nella precisione ci offre un’opportunità unica per offrire modelli di questo tipo.
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Gli interlocutori
Il Dr. Daniel Dobos è Research Director presso Swisscom. È responsabile dei rapporti con università, scuole universitarie professionali e altri istituti di ricerca. Insieme ai collaboratori di tutti i settori di attività di Swisscom, sviluppa con il suo team soluzioni che impiegano gli attuali sviluppi tecnologici e della ricerca a beneficio dei clienti Swisscom. In precedenza ha diretto progetti di ricerca e di analisi dei dati IA presso il Centro di ricerca CERN e presso le Nazioni Unite.
Dominik Temerowski è Director AI & Innovation presso Swisscom. Insieme alle divisioni operative di Swisscom, collabora con un team di Data Scientist e Machine Learning Engineer allo sviluppo di innovazioni basate sull’IA che creino un valore aggiunto misurabile per l’azienda. In precedenza è stato responsabile del Partner Management nel settore Clienti commerciali di Swisscom e in precedenza di Deutsche Telekom, con particolare attenzione alla trasformazione digitale dei clienti B2B.
