Corporate
Lorsqu'un nouveau message clignote sur le mur d'alarme de l'Operation Control Center de Swisscom Broadcast, il faut faire vite, même en hiver dans les pires conditions météorologiques.
L'Operation Control Center (OCC) de Swisscom Broadcast surveille les services et les systèmes de nos clients - 24 heures sur 24. En cas d'alarme, la cause de la panne est déterminée et corrigée dans les meilleurs délais. Christian Klinger, Head of OCC, et Andreas Ryffel, Field Service Manager dans la région Est, nous parlent de leur quotidien.
Andreas Ryffel travaille depuis 2005 comme Field Service Manager dans la région Est et se déplace quand cela compte. Pendant son temps libre, il fait du ski, du vélo et il aime camper avec son camping-car.
«En raquettes et en ski de randonnée sur le site de l'émission»
Andreas Ryffel, Field Service Manager Région Est
Lorsqu'un message d'alarme me parvient, l'OCC d'Ostermundigen a déjà effectué toute l'analyse - la panne ne peut donc pas être résolue à distance par logiciel. Avant de me rendre sur le site de l'émission, je dois souvent encore organiser des pièces de rechange - selon les cas, le temps est compté.
L'hiver 2019 a été violent, il est tombé beaucoup de neige en peu de temps en janvier. La grande question est alors la suivante : comment monter ? Car les sites d'émission sont généralement exposés sur une montagne. Si je peux y accéder en voiture, il me suffira peut-être de monter des chaînes à neige. Sinon, je me déplace en raquettes et en ski de randonnée, et parfois même en hélicoptère. En Suisse romande, par exemple au Chasseral, on utilise aussi une dameuse.
«J'aime la diversité de mon travail»
Andreas Ryffel, Field Service Manager Région Est
Lors d'une utilisation avec des raquettes ou des skis de randonnée, j'essaie bien sûr d'en mettre le moins possible dans le sac à dos. Mais une pièce de rechange peut peser 20 kg et l'appareil de mesure encore une fois le même poids. Dans un tel cas, nous partons à deux. J'ai toujours un détecteur de victimes d'avalanche avec moi et je règle tous les détails avec le répartiteur.
La durée d'une intervention sur place est très variable. Entre quelques minutes et plusieurs heures, tout est possible. Dans le cas le plus simple, nous n'avons qu'à éteindre et allumer un appareil sur le site de l'émission. Dans les cas plus complexes, nous effectuons encore des mesures sur place pour trouver l'erreur. Cela peut prendre plus de temps.
Christian Klinger dirige l'Operation ControlCenter (OCC) de Swisscom Broadcast. C'est un homme de famille, il aime jouer au golf et découvrir différents endroits.
«Rechercher précisément les causes avant de prendre une décision»
Christian Klinger, Responsable du Operation Control Center
Tous les fils se rejoignent sur notre mur d'alarme. Toutes les alarmes qui nous sont signalées par le réseau de surveillance y sont affichées. Dès qu'une alarme arrive à l'OCC, mon collaborateur du front commence à l'analyser. Il est important pour moi que nous ne tirions pas de conclusions hâtives sur la base des cas passés, mais que nous examinions et analysions chaque nouveau cas de manière neutre. S'il neige et qu'il y a une tempête, la météo peut être la cause d'une panne, mais il peut aussi s'agir simplement d'un appareil qui est tombé en panne indépendamment de la tempête. Une erreur d'analyse peut avoir des conséquences importantes et coûter cher.
Notre objectif est de réparer les pannes le plus en amont possible du processus. Cela se fait à distance, actuellement nous y parvenons dans plus de 90% des cas. S'il s'agit d'une panne physique, nous transmettons le cas à un collaborateur de la Field Force qui vérifie, répare ou remplace l'élément concerné sur place.
L'OCC assure le support de premier niveau 24 heures sur 24 chez Swisscom Broadcast. Pour ce faire, mes collaborateurs ont besoin de connaissances techniques larges et approfondies sur les thèmes de Broadcast, afin de trouver des solutions aux nombreux cas différents. Treize spécialistes travaillent au front ; un nouveau collaborateur a besoin de plus d'un an avant de pouvoir effectuer seul une équipe.
Les Major Incidents (incidents majeurs) se produisent 6 à 7 fois par an. Le pouls s'accélère ! Au cours de la dernière saison d'hiver, une tempête de neige sur le Niederhorn dans l'Oberland bernois a endommagé les antennes à faisceaux hertziens et la liaison par faisceaux hertziens est tombée en panne - et avec elle la transmission des programmes radio dans la région. L'ascension n'a pas été possible en raison des conditions météorologiques. Dans un tel cas, nous formons une task force, mettons en place des mesures immédiates et travaillons à une solution avec tous les autres moyens disponibles.
Nos clients peuvent suivre à tout moment l'état actuel de traitement de leur ticket, c'est-à-dire de leur message d'alerte, sur leur appareil mobile.
