L’intelligence artificielle générative (GenAI) a le potentiel d’améliorer considérablement l’expérience des collaborateurs (Employee Experience), notamment en augmentant leur efficacité. Cela a un impact positif sur la compétitivité et le succès commercial. Quelle est la valeur ajoutée de GenAI pour votre entreprise? Pour le savoir, il convient d’analyser le Return on Employee.
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Les outils GenAI tels que Microsoft Copilot, ChatGPT, Google Gemini ou Perplexity.ai définissent le poste de travail moderne. Le principal avantage de ces innovations réside dans l’automatisation des tâches routinières et l’assistance personnalisée. L’amélioration des compétences en matière de Prompt Engineering et l’augmentation du nombre de cas d’application entraîneront prochainement une migration vers des valeurs commerciales tangibles. Les organisations qui saisissent dès maintenant ces opportunités et créent un environnement de travail moderne établissent des bases favorables à cette évolution et ont plus de chances d’attirer des talents spécialisés, d’améliorer l’utilisation efficace des processus et de s’assurer ainsi un avantage concurrentiel.
Néanmoins, il semble que les employeurs ne sont pas en mesure d’exploiter les avantages de ces solutions numériques dans la pratique de l’entreprise: selon l’étude de PwC «Findings for Switzerland – Workforce Hopes and Fears Survey 2024», 57% des employés des entreprises suisses déclarent se sentir dépassés par la multitude de nouveautés technologiques et la moitié d’entre eux fait état d’une augmentation considérable de la charge de travail; seuls 18% utilisent GenAI au quotidien. D’autre part, les entreprises suisses, en leur qualité d’employeurs, perçoivent la nécessité d’une bonne organisation du poste de travail pour être attractives: dans l’étude MSM Research 2024 sur le thème workplace, celles-ci ont évalué sa pertinence à 3,29 points sur un total de 4 points. En outre, 74% des personnes interrogées considèrent l’amélioration de l’efficacité comme le gain le plus important de l’IA.
GenAI et Employee Experience au banc d’essai
Pourquoi la valeur ajoutée de GenAI ne se manifeste-t-elle pas encore? Tout d’abord, il est impératif que les bases techniques soient mises en place, ce qui implique d’investir dans des solutions cloud. Il importe également de prendre des mesures organisationnelles:
- Les entreprises peuvent augmenter la valeur ajoutée des développements numériques actuels en concevant la vie au travail comme un écosystème.
- Le potentiel des technologies peut alors être pleinement exploité lorsque, au niveau de la direction, l’introduction de ces technologies est considérée comme faisant partie intégrante de la gestion du changement.
- Les cadres, considérés comme un maillon entre la direction et les équipes, doivent mesurer le Return on Employee afin d’être en mesure d’évaluer la valeur ajoutée apportée par les développements technologiques pour les employés et donc la réussite de l’entreprise.
«Une Employee Experience exceptionnelle résulte d’un bon équilibre entre l’humain, la technologie et l’espace.»
Sebastian Zolg, Product Manager New Work, Swisscom
Équilibre entre l’innovation et l’humain
L’Employee Experience est un écosystème entre l’humain, la technologie et l’espace qui réagit en permanence aux changements. Des changements qui surviennent dans une dimension ont des répercussions sur l’ensemble de l’écosystème. Actuellement, en raison du développement rapide dans le domaine numérique, la capacité d’adaptation de l’être humain a souvent du mal à suivre; les entreprises se concentrent de manière unilatérale sur les technologies. La tentation est grande d’introduire l’intelligence artificielle pour mettre en avant les progrès réalisés dans l’entreprise. Dans l’idéal, l’accent est toujours mis sur la question de savoir si et comment les innovations entraînent des changements positifs dans l’expérience des collaborateurs; concrètement, il s’agit d’améliorer les différents points de contact tout au long du parcours du collaborateur (Employee Journey).
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Utilisation de GenAI tout au long de l’Employee Journey
La clé d’une navigation réussie dans cet écosystème réside dans l’utilisation ciblée de GenAI et dans la mesure continue des avantages tout au long de l’Employee Journey. En effet, GenAI offre aux collaborateurs une multitude d’exemples d’application et de bonnes pratiques. Elle a la faculté d’améliorer les processus à chaque point de contact: de la candidature aux tâches quotidiennes, qui consistent principalement à rechercher des informations, sans oublier l’intégration dans l’entreprise. En fin de compte, l’expérience collaborateur constitue l’ensemble de ces points de contact (numériques).
Chaque point de contact doit être analysé sous l’angle des trois dimensions de l’écosystème présenté: comment l’intelligence artificielle contribue-t-elle à un meilleur résultat de travail? Comment renforce-t-elle le travail entre collaborateurs? Où l’intelligence artificielle générative accélère-t-elle la recherche d’informations? Où les automatisations sont-elles judicieuses et quels sont les outils appropriés? Quelles sont les compétences numériques dont disposent les membres de l’équipe et lesquelles sont absentes? Et enfin: comment les changements se répercutent-ils sur les objectifs de l’entreprise et dans quelle mesure ceux-ci s’alignent-ils sur la vision et la stratégie?
Une gestion efficace du changement pour une bonne Employee Experience
L’introduction et l’adoption de technologies s’inscrivent dans un large processus de changement, qui a un impact sur la compétitivité d’une entreprise. Pour s’assurer que les collaborateurs acceptent les changements et les mettent en œuvre, une gestion du changement efficace de la part de la direction est donc nécessaire. Les mesures doivent inclure la coordination entre la direction, le service informatique et les RH ainsi que la communication interne afin de rendre les changements transparents et compréhensibles pour les collaborateurs. En effet, sans une vision et une stratégie globales sur la direction que doit prendre l’organisation, et sans les compétences et une participation active du personnel au processus de changement, le fossé se creusera entre les possibilités offertes par les technologiques et leur utilisation effective. Mais comment la direction d’entreprise peut-elle savoir qu’elle est sur la bonne voie avec les mesures qu’elle prend pour gérer le changement et qu’elle favorise une bonne expérience des collaborateurs? En utilisant un indicateur clé de performance (KPI): le Return on Employee (ROE).
«Une vision profondément enracinée, la validation régulière du ROE ainsi qu’un sponsor culturel au niveau de la gestion du changement sont les facteurs de réussite d’une transformation durable.»
Petra Schmidhalter, Leader Future Work Experience, Swisscom
Return on Employee, un KPI à l’ère de l’IA
La définition des KPI fait toutefois défaut dans de nombreux projets de transformation. Qu’est-ce que les entreprises doivent transférer précisément et quand l’objectif est-il atteint? Quand pouvons-nous dire que les collaborateurs ont entièrement adopté le nouvel outil numérique? Le Return on Employee (ROE) apporte une réponse possible à cette question. Ce KPI est lié au retour sur investissement (ROI), mais se concentre de manière globale sur l’expérience des collaborateurs et non de manière isolée sur la productivité. Il indique si les changements apportés par les technologies conduisent ou non à une expérience positive au travail (Gartner, Struggling With ROI? Consider ROE).
Il ne s’agit donc pas de quantifier la valeur des employés, mais d’obtenir une référence sur la manière dont ils utilisent les outils numériques et son impact sur les objectifs de l’entreprise. Le ROE se compose de données directement mesurables et qualitatives issues d’enquêtes et doit être mis en relation avec les KPI des objectifs commerciaux. Par exemple, la fréquence d’utilisation d’outils est directement mesurable, et les collaborateurs peuvent donner leur avis personnel en précisant s’ils ont pu gagner du temps avec un outil tel que Microsoft 365 Copilot et si cela a rendu les réunions plus efficaces. Ils peuvent également indiquer si les processus de travail sont bien coordonnés les uns avec les autres ou si les outils génèrent trop de ruptures de médias, mais aussi s’ils pensent être compétents dans l’utilisation des outils numériques et peuvent mettre à profit efficacement cette compétence dans le cadre de leurs tâches.
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Identifier les cas d’utilisation et mesurer le bénéfice
En raison de ses domaines d’application variés, l’intelligence artificielle générative représente de nombreuses opportunités et défis. Par conséquent, il est d’autant plus important d’identifier des cas d’utilisation aux points de contact mentionnés dans lesquels GenAI offre une réelle valeur ajoutée pour le personnel, et de mesurer en continu l’utilité à l’aide du ROE. Les entreprises peuvent identifier, mettre en œuvre et analyser les cas d’application de manière autonome ou avec le soutien d’un Future Work Consultant. Les mesures de formation destinées aux collaborateurs afin qu’ils apprennent à utiliser correctement l’intelligence artificielle doivent toujours être à l’ordre du jour.
À l’avenir, ce que l’on appelle les analyses de style de travail (Workstyle Analytics) gagneront en importance, car la méthode parvient à analyser intégralement les données de différentes divisions, telles que le service informatique et les RH et à représenter ainsi de manière globale les expériences des collaborateurs. Cela signifie qu’une collaboration entre divisions est nécessaire non seulement dans le cadre de la gestion du changement, mais aussi lorsqu’il s’agit d’analyser l’utilisation de GenAI. En renfort, Gartner recommande de mettre en place des Digital Workplace Leaders qui contribuent à l’amélioration de l’Employee Experience, analysent l’évaluation de la réussite sur la base des objectifs de l’organisation et assurent la coordination avec les parties prenantes de ces divisions.
Workstyle Analytics: méthode avancée de mesure du ROE
Les analyses de style de travail (Workstyle Analytics (WSA)) recueillent et analysent des données informatiques, RH et commerciales afin d’améliorer le lien entre les investissements technologiques, l’expérience des collaborateurs et les résultats d’exploitation. La collecte anonymisée d’informations provenant de différentes sources permet aux dirigeants de prendre des décisions basées sur des données et de calculer le ROE.
Les WSA mesurent l’efficacité, optimisent les investissements dans le domaine informatique et analysent la productivité du personnel. L’approche permet également d’évaluer l’efficacité de la formation et d’améliorer les compétences numériques du personnel. L’intelligence artificielle, en particulier, élargit les performances des analyses de style de travail en automatisant la saisie des données et en présentant les processus de travail en temps réel.
Les objectifs des analyses de style de travail
Contrairement à d’autres analyses, les WSA sont fortement axées sur les données et sont intégratives, car elles permettent, d’une part, d’effectuer des analyses globales à partir de différentes sources de données de différentes unités et, d’autre part, de les mettre en contexte avec les objectifs de l’entreprise. Ce principe est également à la base du ROE. Selon Gartner, les objectifs des analyses de style de travail doivent être les suivantes:
- Coordination permanente entre les compétences et les rôles des spécialistes avec des objectifs de l’entreprise
- Création d’une main-d’œuvre qualifiée dans le domaine numérique
- Amélioration continue des résultats d’exploitation
- Renforcement de la fidélisation des collaborateurs à l’entreprise
Effets de GenAI – plus de boîte noire grâce au Return on Employee
L’intelligence artificielle générative conduit-elle à une meilleure Employee Experience ou non? Oui, c’est le cas lorsque les collaborateurs comprennent pourquoi des changements sont nécessaires, sont bien formés et capables d’intégrer efficacement l’innovation en matière d’intelligence artificielle dans leur travail. Cela est possible si le management et les cadres dirigent et accompagnent activement le processus de changement avec les approches citées. Seul le développement technologique en profondeur pourra améliorer l’expérience des collaborateurs et la compétitivité et réduire l’écart entre les possibilités offertes par GenAI et son utilisation effective. Le Return on Employee joue un rôle clé dans la mesure où il crée de la transparence sur le succès ou l’échec de cette transformation.
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Glossaire
Employee Experience
Le terme décrit l’ensemble des expériences et perceptions des collaborateurs dans leur environnement de travail. Celles-ci comprennent les interactions avec les membres de l’équipe et les supérieurs hiérarchiques, l’utilisation de certaines technologies et de certains outils ainsi que les expériences spatiales et culturelles dans l’entreprise. Pour que l’expérience des collaborateurs puisse également générer une valeur ajoutée pour les objectifs de l’entreprise, elle doit être accompagnée de mesures dans le cadre de la gestion du changement. Cela favorise l’introduction de nouveaux processus et aide à surmonter les éventuelles résistances et à garantir efficacement la transition vers de meilleures méthodes de travail.
Employee Journey
L’Employee Journey désigne l’ensemble du parcours d’un collaborateur dans l’entreprise, de sa candidature à son départ. Il comprend également tous les autres points de contact (touchpoints) liés à son travail quotidien et souvent à la collecte d’informations. Chacun de ces points de contact peut être amélioré par la technologie, à condition qu’ils tiennent compte des besoins et capacités individuels des collaborateurs ainsi que du contexte spatial et technologique respectif.
Return on Employee (ROE)
Ce KPI indique si et comment les technologies et les outils numériques améliorent l’Employee Experience et dans quelle mesure cela affecte les objectifs de l’entreprise. Contrairement aux KPI financiers traditionnels, tels que le retour sur investissement (ROI), le ROE analyse tous les aspects de l’expérience des collaborateurs et tient compte aussi bien des mesures directes des résultats (comme la productivité) que des facteurs qualitatifs (comme la satisfaction des collaborateurs). Cette définition du Return on Employee suit celle de Gartner (Struggling With ROI? Consider ROE). Il existe également une interprétation financière et économique du ROE qui se rapproche le plus du ROI. On trouve aussi le Return on Employee Experience (ROEX), qui mesure plus spécifiquement l’impact de l’expérience des collaborateurs sur l’expérience client (Customer Experience), et qui ressemble à la conception du ROE selon Gartner.
