Swisscom Digital Lab: une IA sûre pour l’avenir

Dans le Digital Lab, Swisscom recherche des solutions basées sur l’intelligence artificielle qui permettent d’améliorer les processus internes tout en profitant aux clients. Dans la deuxième partie de l’interview, les deux responsables Daniel Dobos et Dominik Temerowski parleront des applications basées sur l’IA et des différents aspects de la sécurité relatifs à l’IA.

Le trajet entre la station de métro de l’École polytechnique fédérale de Lausanne (EPFL) et le Swisscom Digital Lab est en quelque sorte aussi un voyage dans le temps. Passant devant le musée Bolo, consacré affectueusement à l’histoire de l’informatique et donc à ce qui fut, le chemin vers les locaux du Digital Lab mène plutôt à la recherche prospective. Dans ce laboratoire conçu comme un open space, les idées peuvent circuler librement. Et déboucher sur des projets concrets dont les clients Swisscom profitent de diverses manières. La deuxième partie de l’entretien avec les responsables du Digital Lab, Dominik Temerowski et Daniel Dobos, aborde les applications concrètes de l’IA (générative) et le rôle que joue la cybersécurité dans cet environnement.

Dans quels domaines de l’intelligence artificielle le Digital Lab met-il l’accent?

Dominik Temerowski: D’une manière générale, nous souhaitons améliorer la qualité des prestations de Swisscom et l’expérience de nos clients dans le service à la clientèle et dans l’utilisation de nos prestations grâce à l’IA. Nous collaborons par exemple avec les domaines Réseaux, Marketing, Ventes et d’autres fonctions du groupe. Avec les innovations développées ici, nous sommes impliqués dans de nombreux thèmes de Swisscom liés à l’IA.

Daniel Dobos: Actuellement, nous sommes fréquemment sollicités dans deux ou trois domaines. Les solutions médicales en sont un exemple. Nous menons des recherches en collaboration avec l’EPFL et des hôpitaux en Suisse, mais aussi avec des organisations internationales. Il s’agit par exemple de savoir comment mettre en œuvre en toute sécurité un chatbot qui répond à des questions médicales. L’EPFL vient de présenter les derniers résultats d’un modèle open source de ce genre appelé Meditron. Les experts estiment qu’il répond à peu près aussi bien aux questions médicales qu’un médecin ayant cinq à sept ans d’expérience professionnelle.

Ce qui nous intéresse, c’est de savoir comment mettre en œuvre une telle application en toute sécurité, sans divulguer de données médicales, et comment elle peut être utilisée ultérieurement par les forces d’intervention, même dans des situations critiques. Nous voulons aussi savoir comment nous pouvons utiliser notre réseau 5G de manière à ce que, même dans des situations exceptionnelles, la connexion avec de tels systèmes, qui finiront par faire partie de l’infrastructure critique, soit maintenue. L’accent est donc moins mis sur la fonctionnalité que sur l’utilisation sûre de tels systèmes.

Existe-t-il des exemples concrets d’applications IA (générative) développées par le Digital Lab?

Dominik Temerowski: Avec nos collègues qui travaillent avec l’IA conversationnelle chez Swisscom, nous avons développé la plateforme de création de chatbot. Autrefois, si vous aviez une question d’ordre technique, personnel, juridique ou d’autres aspects commerciaux, vous appeliez quelqu’un. Par le passé, d’innombrables appels et e-mails étaient envoyés chaque jour pour obtenir des réponses à de telles questions. Cela entraînait des heures de recherche et s’est avéré inefficace.

Avec le créateur de chatbot, les départements sont en mesure de créer leur propre chatbot. Ils téléchargent des manuels d’utilisation et d’autres données sur la plateforme sécurisée afin que le chatbot puisse répondre à des questions d’ordre général. Les collègues peuvent désormais poser des questions au chatbot au lieu de passer des appels chronophages et confier ainsi le travail à l’IA, ce qui leur permet de gagner du temps et d’économiser des coûts. Avec notre plateforme de création de chatbot, Swisscom gagne chaque jour en efficacité.

Les chatbots nous rendent plus efficaces. Mais ils changent aussi la manière dont nous traitons les informations grâce à leurs mines de connaissances?

Daniel Dobos: C’est un aspect sur lequel nous nous penchons également de près. Nous avons réalisé une étude en collaboration avec une haute école spécialisée dans laquelle nous examinons comment l’utilisation d’outils d’IA générative modifie notre travail. L’étude se penche sur la manière dont la capacité mémorielle change lorsque l’on utilise des outils tels que ChatGPT. Il y avait beaucoup d’études à ce sujet quand l’Internet est apparu, parce que la grande crainte était que, si vous pouvez tout vérifier sur la toile, pourquoi est-il encore utile de retenir qui a écrit Roméo et Juliette ou qui est le président de la Bolivie? Ces études indiquent que les gens se souviennent moins bien des informations qu’ils recherchent lorsqu’ils s’attendent à avoir accès à ces informations à l’avenir. Au lieu de cela, ils savent plutôt où les trouver.

Que se passera-t-il si nous nous habituons maintenant à des outils tels que les assistants personnels d’intelligence artificielle? Est-ce que cela va continuer à nous inciter à ne plus rien retenir ou à garder d’autres informations? Nous examinons de tels aspects dans la recherche, avec des répercussions sur le travail ou les méthodes de travail.

Un aspect important des grands modèles linguistiques est la sécurité, c’est-à-dire pour qu’un chatbot n’hallucine pas ou ne divulgue pas de données d’entraînement. Quelle est l’importance de la cybersécurité dans le Digital Lab?

Daniel Dobos: Le lien entre l’intelligence artificielle et la cybersécurité est un sujet important. Nous l’étudions avec nos collègues de la cybersécurité et en collaboration avec les centres de recherche de l’École polytechnique fédérale de Zurich (EPFZ) et de l’EPFL. Tout le monde parle de faire du red-teaming avec les modèles linguistiques. Il s’agit donc de tester les solutions d’IA sous toutes les coutures dans le but de les placer délibérément dans des situations où elles violent soit la sécurité, soit la sphère privée.

Mais comment faire? Même les chercheurs sont dépassés par cette question. Les chercheurs en IA nous disent qu’ils ne comprennent pas assez bien la cybersécurité, ils comprennent tout juste les modèles. Et les gens de la cybersécurité nous disent qu’ils comprennent la cybersécurité, mais qu’ils ne comprennent pas encore ces grands modèles linguistiques.

Nous sommes en train de former des groupes au sein desquels nous rassemblons les enseignements tirés des dernières années du développement de la cybersécurité. Nous accordons une importance particulière à la collaboration entre différentes entreprises et organisations. Nous associons ces connaissances à l’expérience acquise dans le domaine de l’intelligence artificielle. Nous pouvons ainsi former de nouvelles équipes qui disposent des deux expertises et qui explorent comment rapprocher ces deux domaines. Cela correspond bien sûr parfaitement à Swisscom, où la cybersécurité et l’intelligence artificielle sont toutes deux des thèmes centraux.

Il ne s’agit pas seulement de la sécurité des modèles. C’est justement lors du traitement des données d’entreprise que la sécurité des données entre en jeu: que se passe-t-il si les données doivent impérativement être traitées et stockées en Suisse?

Daniel Dobos: Nous connaissons également cette thématique dans l’environnement juridique, par exemple. Nous réfléchissons actuellement à la manière dont l’IA peut faire des traductions pour les juristes et les cabinets d’avocats qui ne sont pas autorisés à avoir leurs données en dehors de la Suisse. Ici, nous pouvons miser sur des offres telles que la Swiss AI Platform. Nous pouvons ainsi garantir que les données sont stockées en Suisse, que les GPU sont en Suisse et que tout est entièrement soumis au droit suisse.

La situation est similaire pour certaines applications bancaires. Dans tous les cas où la conservation et le traitement des données sont prescrits en Suisse, il ne s’agit pas seulement de s’assurer qu’un modèle donné peut effectuer les tâches avec une qualité suffisante. Mais aussi que les données ne quittent jamais la Suisse.

Le marché des services d’IA est dominé par quelques grands fournisseurs. Quel rôle Swisscom peut-elle jouer dans cet environnement?

Dominik Temerowski: Chez Swisscom, nous pouvons jouer un rôle significatif dans les domaines de la confiance, de la précision et du multilinguisme. En collaboration avec des chercheurs suisses, nous examinons comment construire et utiliser des modèles tout en renforçant la confiance des utilisateurs dans la technologie. La confidentialité des données est ici un aspect important: comment pouvons-nous construire des modèles qui donnent des recommandations personnalisées, sans pour autant compromettre la sécurité et la confidentialité des données? La confiance dans nos valeurs suisses et la précision nous offrent une opportunité unique de proposer de tels modèles.

Les interlocuteurs

Daniel Dobos est Research Director chez Swisscom. Il est responsable des relations avec les universités, les hautes écoles spécialisées et d’autres instituts de recherche. En collaboration avec des collaborateurs de toutes les divisions opérationnelles de Swisscom, il développe avec son équipe des solutions qui mettent en œuvre les derniers développements de la recherche et de la technologie au service des clients de Swisscom. Auparavant, il a dirigé des projets de recherche et d’analyse de données d’IA au centre de recherche du CERN et aux Nations unies.

Dominik Temerowski est Director AI & Innovation chez Swisscom. En collaboration avec les divisions opérationnelles de Swisscom, il développe, avec une équipe de scientifiques des données et d’ingénieurs du Machine Learning, des innovations basées sur l’IA qui créent une valeur ajoutée mesurable pour l’entreprise. Auparavant, il était responsable de la gestion des partenaires dans le segment de la clientèle commerciale de Swisscom et auparavant de Deutsche Telekom, en se concentrant chaque fois sur la transformation numérique des clients B2B.

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