Future Work pour le secteur de l’assurance grâce au cloud et à l’IA

Les assurances désireuses d’améliorer leur efficacité et leur Employee Experience à l’aide de l’intelligence artificielle doivent tenir compte de quatre facteurs décisifs pour acquérir des avantages concurrentiels à long terme.

À l’occasion du Swisscom Insurance Meet-up sur le thème «New Way of Working, secteur de l’assurance», un groupe d’experts s’est réuni pour discuter de l’utilisation judicieuse et sûre de l’intelligence artificielle générative (GenAI) dans le secteur de l’assurance. Les conférences d’experts des entreprises Helsana, La Mobilière et Swisscom ont permis de dégager les facteurs de réussite suivants pour établir la GenAI dans le secteur de l’assurance.

1. Une base cloud solide

Ce n’est qu’en déplaçant le Workplace dans le cloud avec Microsoft 365 que l’on crée les conditions préalables pour une utilisation efficace d’outils innovants comme Microsoft 365 Copilot et Power Platform. Un tel environnement de travail moderne, bien conçu et sécurisé, jette les bases du succès des méthodes de travail tournées vers l’avenir (Future Work).

Un Modern Workplace robuste et basé sur le cloud permet aux assureurs de stocker des données en toute sécurité dans le cloud. Une sécurité du cloud robuste protège contre les cyberattaques et empêche les fuites de données involontaires. Si la Compliance et la Governance sont correctement mises en œuvre, les compagnies d’assurance atteignent la conformité légale et limitent leurs risques lors de l’utilisation des outils d’IA. Il en résulte un environnement de travail fiable et sécurisé, auquel Copilot peut accéder.

Les conditions techniques pour une utilisation judicieuse et sécurisée exigent que toutes les données soient mises à disposition sur Sharepoint en ligne ou dans OneDrive, et que les boîtes aux lettres soient également en ligne sur Exchange. Pour la gestion des utilisateurs, il faut utiliser Microsoft Entra ID (Active Directory).

2. Gestion proactive du changement

Pour atteindre demain un Future Work couronné de succès, il est important de comprendre aujourd’hui où l’on en est. Ce n’est qu’en comprenant la situation actuelle de l’assurance que l’on peut définir les objectifs d’entreprise et la manière dont les étapes et les voies à suivre doivent être élaborées.

Pour que les assureurs réussissent, après la transition, la transformation vers le Future Work, une gestion proactive du changement et de l’adoption est essentielle. Il ne suffit pas de mettre des outils à la disposition des collaborateurs. Ils doivent savoir comment les utiliser de manière efficace afin d’en étirer le meilleur parti possible.

Le facteur humain est particulièrement important, car l’efficacité d’une nouvelle technologie se mesure à l’aune de l’utilisation qu’en fait l’individu aux commandes. Si les collaborateurs se familiarisent avec les nouveaux outils, s’ils sont formés à leur utilisation et convaincus de leur utilité et de leur valeur ajoutée, la gestion du changement et de l’adoption a atteint ses objectifs.

3. Utilisation ciblée de GenAI

Les assureurs se demandent souvent si l’utilisation de GenAI vaut la peine pour l’ensemble des collaborateurs. Lancer et évaluer un projet pilote avec des collaborateurs intéressés est une bonne occasion d’acquérir de l’expérience avec la GenAI. Les premières expériences pratiques des compagnies d’assurance suisses montrent que les personnes travaillant dans la vente, le conseil à la clientèle, le marketing et plus généralement dans l’administratif ont un fort potentiel de gain de temps grâce à l’utilisation d’outils d’IA. Ainsi, la GenAI peut déjà être utilisée comme assistant e-mail, pour résumer des réunions virtuelles, pour administrer des projets, pour les tâches de rédaction, pour évaluer des données et pour de nombreuses autres tâches.

Malgré cette utilisation universelle, il est difficile de mesurer de manière générale le retour sur investissement (ROI), par exemple de Microsoft 365 Copilot. Il existe des applications isolées, comme les GPT (Generative Pre-Trained Transformer), qui présentent déjà un ROI élevé. L’introduction de nouvelles fonctions, telles que l’Agent Builder ou la traduction simultanée basée sur l’IA, peut encore influencer le ROI en fonction de l’organisation.

«Aujourd’hui déjà, Microsoft Copilot apporte une véritable valeur ajoutée ponctuelle. À l’avenir, l’«Augmented Intelligence» permettra d’énormes gains d’efficacité. Dans ce contexte, l’expertise humaine est de plus en plus précieuse.»

Marcus Schwemmle, Head of Artificial Intelligence, La Mobilière

4. La sécurité des données et la Compliance sont cruciales

Alors que ChatGPT peut sembler plus rentable à court terme, Microsoft 365 Copilot offre la sécurité des données et la garantie de conformité nécessaires pour protéger les données sensibles et le savoir-faire de l’entreprise. Le choix d’une plateforme d’IA devrait toujours tenir compte de ces facteurs critiques.

Bilan

Il faut un certain temps et des ressources appropriées pour mettre en place l’utilisation de la GenAI dans le secteur de l’assurance, et pouvoir ainsi exploiter le savoir-faire de l’entreprise conjointement à l’intelligence artificielle. L’expérience des précurseurs dans le secteur de l’assurance montre qu’il est judicieux de s’y préparer suffisamment tôt et de construire un Future Work sur des bases solides et sécurisées. Le passage au cloud et, dans la foulée, l’utilisation de Modern Workplaces sont des conditions préalables indispensables à la réussite.