Servicisation: ce pourquoi l’industrie ne peut y échapper

L’avenir des entreprises industrielles ne réside pas seulement dans l’augmentation des ventes de produits, mais aussi dans la conquête de nouveaux marchés grâce à des services basés sur les données. Cette approche, connue sous le nom de «servicisation», ouvre la porte à des modèles commerciaux innovants et à une croissance durable dans l’industrie manufacturière. Découvrez ici ce qu’implique la servicisation et les conclusions que vous devez en tirer. 

Ne payer que les heures d’exploitation d’un moteur d’avion au lieu de l’acheter: l’adoption de ce modèle commercial, le célèbre «Power by the Hour», par le fabricant britannique de turboréacteurs Rolls-Royce s’est avérée une démarche avant-gardiste. Les compagnies aériennes ont ainsi pu prévoir les coûts en fonction du nombre d’heures de vol et éviter (pour la plupart d’entre elles) des pertes d’exploitation inattendues. De même, Rolls-Royce a pu optimiser sa maintenance tout en profitant d’économies d’échelle. 

L’approche «Power by the Hour» décrit précisément le concept de servicisation. Les fabricants ajoutent des capteurs à leurs machines, appareils et autres composants physiques afin de proposer des prestations basées sur des données «as a Service». Au lieu d’acheter un produit, les clients achètent ainsi une solution à un prix transparent.

Le progrès technique favorise l’innovation dans l’industrie manufacturière  

La numérisation est le moteur technique qui permet la servicisation. Les capteurs et les réseaux de radiocommunication – l’Internet des objets (IoT) – transmettent en permanence des informations sur l’état des installations et de leurs composants, sur l’utilisation et sur l’environnement opérationnel. Le fabricant peut utiliser ces données d’une part pour optimiser l’exploitation ou la maintenance: on parle de «maintenance prédictive». D’autre part, les données collectées permettent d’imaginer de tout nouveaux modèles commerciaux. Par exemple, les présentoirs des machines à café Franke peuvent être utilisés en accès à distance pour attirer l’attention sur des boissons nouvelles ou temporaires, voire sur des promotions. 

C’est notamment en raison de ce potentiel disruptif que l’institut Fraunhofer pour les systèmes cognitifs (Fraunhofer IKS) qualifie la servicisation de composante importante de l’industrie 4.0 et y consacre une partie de ses recherches. L’exemple futuriste des voitures autopilotées, lesquelles seraient mises à disposition sur demande aux utilisateurs et facturées en fonction de leur utilisation, montre les bouleversements que la servicisation pourrait apporter. À l’époque, les ingénieurs de Rolls-Royce ne pouvaient que rêver de telles approches: le concept de «Power by the Hour» date de 1962. 

La servicisation: l’avenir de l’industrie manufacturière? 

L’objectif de la servicisation est de mieux répondre aux besoins de la clientèle dans le sens de ce que l’on appelle l’intégration verticale, mais aussi d’atténuer la pression sur les prix dans la production industrielle. «Lorsqu’ils achètent des machines et appareils, les clients veulent avant tout résoudre un problème et non acheter du matériel», explique Hanspeter Groth, Industry Leader pour la fabrication chez Swisscom. «Plus un fournisseur comprend le problème du client et optimise son produit pour le résoudre, mieux il se positionne sur le marché».

Cette optimisation peut se faire par une exploitation plus efficace des installations, des appareils et des composants, mais aussi par des prestations de service supplémentaires (basées sur des données) qui promettent une valeur ajoutée sur les marchés en aval. Des services supplémentaires intelligents permettent de développer de nouveaux modèles commerciaux et donc de nouvelles sources de revenus. De plus, les services peuvent contribuer à de meilleures marges, car le rapport coûts/bénéfice s’améliore. 

Promouvoir de nouveaux modèles commerciaux: exemples pratiques de servicisation

La numérisation a ajouté une toute nouvelle dimension au concept de servicisation tel que nous le connaissions. Dans ce contexte, la qualité des produits, les faibles taux de défaillance et l’efficacité de la maintenance restent des facteurs importants. Mais ce sont les données collectées et traitées qui font véritablement la différence aujourd’hui et qui continueront à la faire à l’avenir. Elles permettent de tirer de nouvelles conclusions sur l’utilisation des installations, des appareils, des composants, et ainsi d’exploiter les avantages d’une intégration verticale ciblée. Ces trois exemples montrent comment cela se traduit dans la pratique: 

• Avec la plateforme de batterie «Nuron», le fabricant d’outils Hilti a introduit un système de batterie uniforme pour un grand nombre de machines électriques différentes sur les chantiers. En plus de cela, les batteries collectent des informations sur l’utilisation et la capacité des outils, pour ensuite transmettre ces données à la gestion de flottes dans le cloud au cours de la recharge. Les clients de Hilti peuvent ainsi optimiser la planification des interventions et réduire les temps d’arrêt. 

• Schaerer et Franke, tous deux fabricants de machines à café destinées à un usage professionnel, ont mis leurs appareils en réseau et les ont équipés de capteurs. Les fournisseurs de café sont ainsi toujours informés sur l’utilisation des machines à café et peuvent, par exemple, optimiser leur assortiment et emplacement. Les écrans peuvent être utilisés de manière plus interactive avec les consommateurs (par exemple, à des fins d’upselling)
• Schindler connecte ses escalators et ascenseurs. Les exploitants d’ascenseurs ou les collaborateurs de services d’entretien sont ainsi informés à tout moment de l’état de fonctionnement de ces moyens de transport et des mesures d’entretien nécessaires. Cela garantit un fonctionnement sûr, simplifie l’entretien et accélère la résolution de problème en cas de panne. 

Premiers pas vers la servicisation pour les entreprises de production 

La servicisation peut être instaurée de manière progressive, mais elle peut aussi émerger tel un modèle commercial disruptif. C’est pourquoi un tel processus de transformation doit être planifié stratégiquement. Il nécessite l’implication de la direction, des collaborateurs et des utilisateurs ou clients finaux. Ce n’est qu’en tenant compte de toutes ces perspectives que la servicisation peut devenir un modèle de réussite durable. 

L’accès précoce à la servicisation en vaut la peine 

En raison du potentiel de la servicisation, il vaut la peine pour les entreprises de production de s’y pencher dès maintenant et de conquérir de nouveaux marchés, car comme l’explique Alexandre Salzmann: «la planification et la mise en œuvre prennent du temps». Une première étape peut être d’évaluer les modèles commerciaux possibles à la suite d’un état des lieux, par exemple dans le cadre d’un workshop. En effet, si les données sont le nouvel or noir, il serait impardonnable de ne pas en tirer des revenus avant la concurrence.