La confiance est le cœur du progrès

Plutôt que de craindre l’intelligence artificielle et les innovations, nous devrions au moins leur donner une chance et leur faire volontairement confiance. Lors des Swisscom Business Days 2023, l’expert Philipp Kristian a présenté huit stratégies visant à dissiper la méfiance et à établir une culture de confiance durable.

«Vous êtes dans un parc et vous tendez patiemment quelques noix à un écureuil. Ce dernier hésite, se rapproche puis disparaît soudainement. Vous vous demandez pourquoi, vous qui ne lui vouliez aucun mal.» Philipp Kristian, expert de la confiance, aime les animaux mais aussi les images: il illustre sans cesse ses théories par des métaphores et des comparaisons. Ainsi, au début de sa conférence aux Swisscom Business Days 2023, il a convoqué un écureuil.

Morale de l’histoire? «C’est fantastique d’être digne de confiance, mais cela ne veut pas dire pour autant que l’écureuil va nous manger dans la main. Ça, ce serait de la confiance», explique Philipp Kristian. Pour aborder l’avenir avec succès, selon l’expert, il faut les deux: à la fois être digne de confiance et avoir confiance. Il va plus loin: «C’est la confiance qui nous permet d’agir. L’innovation et le progrès résultent de l’action.»

Acte de confiance

Les gens laissent derrière eux d’innombrables jalons – Philipp Kristian les appelle des «actes de confiance». Pour faire passer ces actes de confiance de la théorie à la pratique, il faut parfois un petit coup de pouce – notamment lorsque les schémas actuels ne fonctionnent plus, que la concurrence nous dépasse ou que le temps nous manque et que le statu quo menace notre existence.

Les exemples en sont nombreux: à la vie nomade a succédé l’urbanisme et l’agriculture; la calèche a été remplacée par les véhicules à moteur; le régionalisme s’est transformé en mondialisation grâce à de nouvelles technologies innovantes. «L’acte de confiance le plus marquant de ces dernières décennies, c’est le passage des groupes classiques aux plateformes numériques. Ces dernières nous ont permis, grâce à des intermédiaires de confiance numériques, d’établir la confiance et de faire des affaires avec des personnes du monde entier. C’est ce que nous appelons également l’économie de la confiance.»

Ces actes de confiance ont toujours en commun des transitions fluides: nous vivons à la fois dans les structures du passé et dans celles du futur. Actuellement, nous avons un pied dans le monde hors ligne et un autre dans le monde en ligne; nous oscillons entre intelligence humaine et intelligence artificielle. «Pour que tout se déroule de la manière la plus fluide possible, il faut jeter des ponts et conserver du monde hors ligne tout ce qui est utile à l’ère du numérique», explique Philipp Kristian.

Agir plutôt que réagir

Nous vivons à la fois dans l’ancien monde et dans le nouveau monde numérique et sommes quotidiennement confrontés au conflit qui affecte l’équilibre entre les deux. «Par nature, les gens aiment faire confiance. Le monde numérique nous simplifie la tâche, car il facilite la vie dans de nombreux domaines», explique Philipp Kristian. Le monde hors ligne, lui, est plus complexe, et le changement n’est pas si facile à mettre en œuvre. Problème: la complexité qui naît de l’interconnexion entre mondes hors ligne et en ligne suscite la méfiance et freine l’innovation. Pourquoi? Parce qu’elle nous rend passifs et nous pousse à être dans la réaction. «Nous devons agir au lieu de réagir; nous attaquer à la nouveauté, tout simplement.» Pour les entreprises, il s’agit de faire confiance à leurs propres collaborateurs et d’établir ainsi une base d’action plutôt que de simple réaction.

Mais comment établir la confiance et s’ouvrir à l’avenir?

Huit stratégies pour instaurer la confiance

1. Simplifier les processus administratifs: éliminer les activités administratives répétitives et leurs effets délétères en s’appuyant sur les données et sur l’infrastructure numérique.
2. Se concentrer sur l’objectif visé: ne pas axer le processus sur la théorie, mais sur le résultat pratique ou l’objectif visé, et réduire ainsi l’écart entre théorie et pratique.
3. Opter pour une mise en place progressive: cumuler les expériences en faisant «confiance à l’avance». Ne pas chercher à tout atteindre d’un coup, mais s’en approcher progressivement. Aller toujours plus loin en cas de succès. Si quelque chose ne fonctionne pas au début, ne pas le voir comme un problème, mais plutôt comme un enseignement.
4. Unir les générations: harmoniser les modèles de confiance entre les différentes générations et fonctions et trouver un dénominateur commun pertinent pour tous. Cela nous unit, comme le fait depuis des temps immémoriaux, le fait de raconter des histoires ensemble autour d’un feu.
5. Agir plutôt que réagir: mettre des ressources à disposition pour les initiatives des collaborateurs, par exemple des ateliers de brainstorming ou l’essai de nouveaux outils techniques, sans trop de bureaucratie. Tout ce qui est proactif et dans l’intérêt de la communauté favorise l’activité.
6. Dire «nous» plutôt que «je»: la confiance est toujours une question d’équipe. Lorsque nous développons des talents individuellement, cela vire rapidement à la concurrence interne.
7. Équilibre de la confiance: c’est une erreur classique de ne considérer la confiance que comme le fait d’en être digne. Il faut atteindre un équilibre et une bonne cadence entre confiance et fiabilité, c’est-à-dire concilier la confiance en tant qu’intention et la confiance en tant qu’action.
8. Apprécier l’intuition à sa juste valeur: apprécier le savoir intérieur et les talents individuels des collaborateurs comme source de création de valeur, d’innovation et d’ouverture à l’avenir. Être attentifs à ce sujet et laisser une marge de manœuvre.

«Lorsque la confiance semble impossible, la méfiance devient une fonction protectrice de la société», explique Philipp Kristian. «La confiance nous permet de rompre avec cette fonction protectrice pour jeter des ponts et créer de la nouveauté grâce à l’échange et à la collaboration.» Laisser de côté la méfiance et instaurer la confiance permet de poser des fondations solides et nous place sur la bonne voie en tant qu’entreprise comme en tant qu’humanité.

Philipp Kristian s’engage pour plus de confiance et d’humanité dans notre avenir numérique. L’auteur de «The Trust Economy» et de «RESET» est reconnu internationalement comme un expert de la confiance de la génération numérique. En tant que professeur invité, il intègre ces perspectives dans les programmes de direction de différentes universités internationales de premier plan.