So gehen Sie ein IT-Outsourcing richtig an

Damit eine Auslagerung gelingt und den erwünschten Nutzen bringt, ist ein strukturiertes Vorgehen nötig. Diese Empfehlungen basieren auf den Erfahrungen von Tina Frei. Die Inhaberin von FREI connect hat in ihrem Unternehmen selbst ein IT-Outsourcing erfolgreich umgesetzt.

Das Auslagern der IT-Infrastruktur an einen spezialisierten Anbieter entlastet ein KMU von Betrieb und Support. Im Fall von FREI connect hat das Outsourcing nicht nur zu Zeit- und Kosteneinsparungen geführt, sondern auch zu einer zuverlässigeren IT. Doch damit sich diese erwünschten Effekte einstellen, muss die Auslagerung vorgängig sorgfältig geplant sein. Aufgrund der Erfahrungen der Inhaberin Tina Frei haben wir für Sie die folgenden Handlungsempfehlungen zusammengestellt.

1. Bedürfnisse klären: Welche Verbesserungen erwarten Sie von einem Outsourcing, und was möchten Sie beibehalten?

Hier geht es einerseits darum, festzuhalten, was gut läuft und bei einem Outsourcing beibehalten werden soll. Andererseits geht es um die «Pain Points», also alles, was nicht zufriedenstellend läuft. Daraus können Sie die Erwartungen und Anforderungen an den Outsourcing-Anbieter ableiten. Bei FREI connect standen die folgenden angestrebten Verbesserungen im Vordergrund:

• Zeitersparnis, weil der interne Aufwand für den Betrieb der Informatik wegfällt.
• Bessere Verfügbarkeit, also weniger Störungen und Ausfälle und damit weniger Arbeitsstunden, die nicht in Projekten verrechnet werden können.
• Unterstützung einer flexiblen Arbeitsweise, um auch unterwegs und im Homeoffice zu arbeiten.
• Einrichten neuer Arbeitsplätze vereinfachen, damit neue Mitarbeitende schneller mit der Infrastruktur arbeiten können.
• Eine funktionierende Hotline, um bei Problemen schnell und unkompliziert Hilfe zu erhalten.

2. Kosten klären: Wie wirkt sich ein Outsourcing finanziell aus?

Dieser Aspekt ist anspruchsvoll. Einerseits kann es sein, dass vor dem Outsourcing viele versteckte Kosten anfallen, beispielsweise für Ersatzteile, Verbrauchsmaterialien und Hotline-Kosten. Andererseits ist der Kostenaspekt nur ein Faktor bei einer Auslagerung. Dafür erhalten Sie Kostentransparenz und eine bessere Verfügbarkeit, also eine Steigerung der Qualität Ihrer IT-Infrastruktur oder sogar Mehrleistungen. Darunter fällt beispielsweise die Möglichkeit, mobil auf Geschäftsanwendungen zuzugreifen oder ein zuverlässiges, regelmässiges Backup.

Bei der Kostenberechnung vergleichen Sie den IST-Zustand mit der Offerte des Outsourcing-Providers. Achten Sie insbesondere auf folgende Punkte beim IST-Zustand:

• Welche versteckten Kosten fallen an? Berücksichtigen Sie auch Hotline-Gebühren, Hardware-Ersatz auf Eigeninitiative, Kosten für Internet, Telefonie und Fernzugriff, Aufwand für die Datensicherung und die Beschaffung von Verbrauchsmaterial wie Toner und Papier.
• Welcher Aufwand fällt an für die Kontrolle von IT-Rechnungen, die Budgetierung für Neuanschaffungen, das Einrichten neuer Arbeitsplätze und Benutzerkonten?
• Welche zusätzlichen Leistungen sind in der Outsourcing-Offerte inbegriffen, die Sie sonst separat bezahlen müssten?

3. Rollen klären: Wie sind die Aufgaben bei der Umsetzung des Outsourcing verteilt?

Wenn Sie sich für ein Outsourcing entscheiden, bringen Sie alle Beteiligten an einen (virtuellen) Tisch. Die Konstellation hängt von Ihrer aktuellen Situation ab. Bei FREI connect bedeutete dies, dass der bestehende IT-Partner und der neue Outsourcing-Partner zusammenarbeiten mussten. Besprechen Sie das konkrete Vorgehen. Dazu gehört auch, die Rolle der Projektleitung zu klären. Ihr Outsourcing-Partner kann Sie dabei unterstützen.

• Wann und wie soll umgestellt werden? Wichtig ist, dass der Geschäftsalltag dabei so wenig wie möglich tangiert wird.
• Wer übernimmt welche Aufgaben? Die Rollen und Zuständigkeiten müssen vor der Umstellung klar geregelt sein, damit keine unnötigen Ausfälle entstehen und alle Aufgaben erledigt werden. Idealerweise erstellen Sie einen Projektfahrplan.
• Ablauf planen: Gewisse Aufgaben, etwa den Austausch von PCs und Notebooks oder der Umzug von Dokumenten und lokalen Servern in die Cloud, lassen sich nicht ohne Unterbruch bewerkstelligen. Planen Sie solche Schritte möglichst ausserhalb der Geschäftszeiten – mit Ihrem letzten Wochenendeinsatz für die IT!

4. Prozesse definieren: Wie sind die Abläufe?

Ein Outsourcing bedingt strukturierte Abläufe, wenn Probleme gelöst oder Änderungen an der Infrastruktur vorgenommen werden müssen. Das unkomplizierte «kannst du mal schauen, ich habe da ein Problem» beschränkt sich auf wenige Vorkommnisse. Stattdessen ist die Hotline erste Anlaufstelle. Definieren Sie vorgängig interne Zuständigkeiten und Abläufe.

• Wer kontaktiert die Hotline bei einem Problem? Koordinieren Sie die Zuständigkeit intern, damit beispielsweise bei einem Problem mit dem Netzwerkdrucker nicht mehrere Personen die Hotline anrufen und jeweils ein Ticket eröffnen. Legen Sie eine zuständige Person fest und eine Stellvertretung. Diese Person entscheidet über das weitere Vorgehen.
• Planen Sie das Worst-Case-Szenario: Machen Sie sich Gedanken zu einem Fall, der hoffentlich nie eintritt. Wie organisiert sich Ihr Unternehmen, wenn die Internetverbindung nicht funktioniert? Ein Cyberangriff das Arbeiten verunmöglicht? Was, wenn das lokale Netzwerk ausfällt oder das ganze Büro ohne Strom ist? Wie lange können Sie weiterarbeiten? Erarbeiten Sie Backup-Szenarien wie beispielsweise einen «Notzugang» ins Internet übers Mobilnetz oder die Möglichkeit, im Café nebenan weiterzuarbeiten.
• Wie möchten Sie die IT-Infrastruktur weiterentwickeln? Ihr Outsourcing-Partner übernimmt auch die Rolle des IT-Spezialisten, der Sie über Trends und sinnvolle Neuerungen informieren kann. So können Sie gemeinsam die IT-Infrastruktur nach Ihren Bedürfnissen und in einem sinnvollen Zeit- und Kostenrahmen weiterentwickeln.
• Kommunizieren Sie das Vorgehen in Ihrem Unternehmen. Stellen Sie sicher, dass alle Mitarbeitenden über die Abläufe informiert sind. So verringern Sie Ausfallzeiten, wenn einmal ein Gerät streikt.

Outsourcing ist ein Vertrauensgeschäft

Wenn Sie die IT-Infrastruktur auslagern, benötigen Sie zwangsläufig einen vertrauenswürdigen Partner. Doch Vertrauen will zuerst aufgebaut sein. Ein strukturiertes Vorgehen, das die wichtigen Fragen klärt, hilft dabei beiden Seiten: Erwartungen und Verantwortlichkeiten liegen so auf dem Tisch. Spielen Sie positive und negative Erfahrungen an den Outsourcing-Anbieter zurück. Das hilft, die individuelle Leistung zu verbessern und stärkt wiederum das Vertrauen – auf, dass Sie gut arbeiten können!