Mit GenAI zu einer besseren Employee Experience?

Generative künstliche Intelligenz kann die Employee Experience unter anderem durch Effizienzsteigerung wesentlich verbessern. Dies wiederum wirkt sich positiv auf die Wettbewerbsfähigkeit und den Geschäftserfolg aus. Welchen Mehrwert bietet GenAI in Ihrem Unternehmen? Finden Sie es heraus – mit dem Return on Employee.

GenAI-Hilfsmittel wie Microsoft Copilot, ChatGPT, Google Gemini oder Perplexity.ai zeichnen den modernen Arbeitsplatz aus. Der grösste Benefit dieser Innovationen liegt initial in der Automatisierung von Routineaufgaben und der personalisierten Unterstützung. Mit zunehmenden Fähigkeiten im Prompt Engineering und im Zuge umfangreicherer Anwendungsfälle wird sich das Potenzial künftig auf konkrete Business Values verlagern. Organisationen, die jetzt schon diese Chancen nutzen und eine moderne Arbeitsumgebung schaffen, setzen dafür den Grundstein und haben eine erhöhte Chance, Fachtalente anzuziehen, Prozesse effizienter zu gestalten und sich so einen Wettbewerbsvorteil zu verschaffen.

Dennoch scheint es, dass Arbeitgeber die Vorteile dieser digitalen Lösungen in der betrieblichen Praxis nicht ausschöpfen können: Gemäss der PwC-Studie «Findings for Switzerland – Workforce Hopes and Fears Survey 2024» geben 57% der Beschäftigten von Schweizer Firmen an, sich von der Fülle technologischer Neuerungen überfordert zu fühlen, und die Hälfte berichtet von einer erheblichen Zunahme des Workloads; nur 18% setzen GenAI im geschäftlichen Alltag ein. Andererseits erkennen Schweizer Unternehmen die Bedeutung einer guten Arbeitsplatzgestaltung im Hinblick auf die Attraktivität als Arbeitgeber: In der MSM Research Studie 2024 zum Thema Workplace bewerteten sie deren Relevanz mit 3,29 von insgesamt 4 Punkten. Zudem sehen 74% die Effizienzsteigerung als den grössten Gewinn durch KI.

GenAI und Employee Experience auf dem Prüfstand

Woran liegt es, dass sich der Mehrwert von GenAI noch nicht zeigt? Einerseits müssen die technischen Grundlagen dafür vorhanden sein, sprich Investitionen in Cloud-Lösungen werden unabdingbar. Andererseits gilt es auch organisationsbezogene Massnahmen zu ergreifen:

• Unternehmen können den Mehrwert aus aktuellen digitalen Entwicklungen steigern, indem sie das Arbeitserlebnis als Ökosystem begreifen.
• Das Potenzial von Technologien lässt sich dann voll ausschöpfen, wenn die Managementebene die Einführung eben dieser als Teil des Change-Managements begreift.
• Führungskräfte, verstanden als Bindeglied zwischen Management und Teams, sollten den Return on Employee messen, um den Wertzuwachs durch technologische Entwicklungen für Beschäftigte und somit auf den Geschäftserfolg einschätzen zu können.

Gleichgewicht zwischen Innovation und Mensch

Die Employee Experience ist ein Ökosystem zwischen Mensch, Technologie und Raum, das ständig auf Veränderungen reagiert. Gibt es Veränderungen in einer Dimension, hat dies Auswirkungen auf das gesamte Ökosystem. Aktuell bleibt durch die rasante Entwicklung im digitalen Bereich die Anpassungsfähigkeit des Menschen oftmals zurück; Betriebe legen den Schwerpunkt einseitig auf Technologien. Die Versuchung ist da, künstliche Intelligenz deshalb einzuführen, um entsprechende Fortschritte im Unternehmen hervorzuheben. Idealerweise liegt der Hauptfokus aber immer darauf, ob und wie Innovationen zu positiven Veränderungen in der Mitarbeitererfahrung führen; konkret lassen sich die unterschiedlichen Berührungspunkte entlang der Employee Journey verbessern.

Future Work

Einsatz von GenAI entlang der Employee Journey

Der Schlüssel zur erfolgreichen Navigation in diesem Ökosystem liegt im gezielten Einsatz von GenAI und in der kontinuierlichen Messung des Nutzens entlang der Employee Journey. Denn für Mitarbeitende bietet GenAI eine Vielzahl an Anwendungsbeispielen und Best Practices. Sie hat das Potenzial, die Abläufe an jedem Berührungspunkt zu verbessern: von der Bewerbung über das Onboarding bis hin zur alltäglichen Arbeit, die grösstenteils aus der Suche nach Informationen besteht. Schlussendlich bildet das Mitarbeitererlebnis die Gesamtheit dieser (digitalen) Touchpoints.

Jeder Touchpoint muss hinsichtlich der drei Dimensionen des vorgestellten Ökosystems analysiert werden: Wie verhilft künstliche Intelligenz zu einem besseren Arbeitsergebnis? Wie unterstützt sie die Zusammenarbeit? Wo beschleunigt generative künstliche Intelligenz die Suche nach Informationen? Wo ergeben Automatisierungen Sinn und welche Tools eignen sich dafür? Über welche digitalen Skills verfügen Teammitglieder und welche fehlen? Und schliesslich: Wie wirken sich die Veränderungen auf die Unternehmensziele aus und inwiefern sind diese mit der Vision und Strategie aligniert?

Effektives Change-Management für eine erfolgreiche Employee Experience

Die Einführung und Adoption von Technologien sind Teil eines umfassenden Veränderungsprozesses, der Auswirkungen auf die Wettbewerbsfähigkeit eines Unternehmens hat. Um sicherzustellen, dass die Arbeitnehmenden die Veränderungen akzeptieren und erfolgreich umsetzen, ist daher ein effektives Change-Management seitens Geschäftsleitung erforderlich. Die Massnahmen müssen die Abstimmung zwischen der Führungsebene, der IT und dem HR beinhalten sowie der internen Kommunikation, um die Veränderungen für Mitarbeitende transparent und nachvollziehbar zu machen. Denn ohne eine integrale Vision und Strategie, wohin die Reise der Organisation gehen soll, und ohne die Befähigung und aktive Miteinbeziehung des Personals in den Veränderungsprozess, entsteht eine immer grösser werdende Kluft zwischen den technologischen Möglichkeiten und deren tatsächlichen Nutzung. Doch wie weiss die Unternehmensführung, ob sie mit den Massnahmen im Change-Management auf Kurs ist und eine gute Mitarbeitererfahrung fördert? Indem sie einen zentralen KPI nutzt: den Return on Employee (ROE).

Return on Employee als wichtiger KPI im KI-Zeitalter

Die Definition von KPIs fehlt allerdings bei vielen Transformationsvorhaben. Was genau sollen Unternehmen transferieren und wann ist das Ziel erreicht? Wann können wir sagen, dass Mitarbeitende neue digitale Tools vollständig adoptiert haben? Eine mögliche Antwort darauf liefert der Return on Employee (ROE). Dieser KPI ist mit dem Return on Investment (ROI) verwandt, fokussiert aber ganzheitlich auf das Mitarbeitererlebnis und nicht isoliert auf die Produktivität. Er gibt darüber Aufschluss, ob die Veränderungen durch Technologien zu einem erfolgreichen Arbeitserlebnis führen oder nicht (Gartner, Struggling With ROI? Consider ROE).

Es geht also nicht um die Quantifizierung des Wertes von Beschäftigten, sondern darum, eine Referenz darüber zu erhalten, wie sie digitale Tools einsetzen und wie sich dies auf unternehmerische Ziele auswirkt. Der ROE setzt sich aus direkt messbaren sowie qualitativen Daten aus Umfragen zusammen und sollte mit KPIs der Geschäftsziele in Beziehung gesetzt werden. Beispielsweise ist die Nutzungsfrequenz von Tools direkt messbar, während Angestellte eine Selbsteinschätzung darüber abgeben können, ob sie mit einem Tool wie Microsoft 365 Copilot Zeit einsparen konnten und ob Meetings damit effektiver sind. Ebenfalls können sie Angaben dazu machen, ob Arbeitsabläufe gut aufeinander abgestimmt sind oder zu viele Medienbrüche durch Tools entstehen, aber auch, ob sie sich im Umgang mit digitalen Tools kompetent fühlen und diese Fähigkeit effektiv für ihre Aufgaben einsetzen können.

Use-Cases identifizieren und Nutzen messen

Generative künstliche Intelligenz stellt wegen ihrer vielfältigen Anwendungsbereiche viele Chancen und Herausforderungen dar. Es ist daher umso wichtiger, Use-Cases an den erwähnten Touchpoints zu identifizieren, in welchen GenAI wirklichen Mehrwert für die Belegschaft bietet, und den Nutzen kontinuierlich mithilfe des ROE zu messen. Die Anwendungsfälle können Unternehmen selbstständig oder mit der Unterstützung eines Future Work Consultants identifizieren, umsetzen und analysieren. Befähigungsmassnahmen für Mitarbeitende, um den richtigen Umgang mit generativer künstlicher Intelligenz zu erlernen, müssen dabei immer Bestandteil sein.

Zukünftig werden sogenannte Arbeitsstil-Analysen (Workstyle Analytics) an Bedeutung gewinnen, da die Methode es schafft, Daten aus verschiedenen Bereichen wie IT und HR integral zu analysieren und damit die Erfahrungen der Mitarbeitenden ganzheitlich abzubilden. Das heisst, nicht nur im Rahmen des Change-Managements, sondern auch wenn es darum geht, den Einsatz von GenAI zu analysieren, ist eine abteilungsübergreifende Zusammenarbeit notwendig. Um diese zu stärken, empfiehlt Gartner, sogenannte Digital Workplace Leaders zu etablieren, welche die Verbesserung der Employee Experience vorantreiben und die Erfolgsbewertung basierend auf Organisationszielen analysieren sowie die Koordination mit Stakeholdern aus diesen Bereichen übernehmen.

Auswirkungen von GenAI – keine Blackbox mehr dank dem Return on Employee

Führt generative künstliche Intelligenz nun zu einer besseren Employee Experience oder nicht? Ja, tut sie, wenn Mitarbeitende verstehen, warum Veränderungen nötig sind, gut geschult und dazu befähigt werden, die KI-Innovation in ihre Arbeit effektiv zu integrieren. Dies gelingt, wenn Management und Führungskräfte den Veränderungsprozess mit den genannten Ansätzen aktiv steuern und begleiten. Nur so können tiefgreifende technologische Entwicklungen für eine bessere Mitarbeitererfahrung und für erhöhte Wettbewerbsfähigkeit sorgen; nur so verringert sich die Kluft zwischen den Möglichkeiten, die GenAI bietet, und deren tatsächlichen Einsatz. Der Return on Employee nimmt dabei eine Schlüsselrolle ein, indem er über den Erfolg oder Misserfolg dieser Transformation Transparenz schafft.