Mit Cloud und KI zu Future Work in der Versicherungsbranche

Versicherungen, die ihre Effizienz und Employee Experience mit Hilfe von künstlicher Intelligenz steigern wollen, sollten vier entscheidende Faktoren beachten, um sich langfristig Wettbewerbsvorteile zu erarbeiten.

Anlässlich des Swisscom Insurance Meet-up zum Thema «New Way of Working in der Versicherungsbranche» hat sich eine Expertengruppe zum sinnvollen und sicheren Einsatz von generativer künstlicher Intelligenz (GenAI) in Versicherungen ausgetauscht. In den Experten-Vorträgen der Unternehmen Helsana, die Mobiliar und Swisscom haben sich folgende Erfolgsfaktoren herauskristallisiert, um GenAI in Versicherungen zu etablieren.

1. Stabiles Cloud-Fundament

Erst die Verlagerung des Workplace in die Cloud mit Microsoft 365 schafft die Grundvoraussetzung für den effektiven Einsatz innovativer Tools wie beispielsweise Microsoft 365 Copilot und Power Platform. Ein solcher, gut konzipierter und sicherer Modern Workplace legt hierbei das Fundament für den Erfolg zukunftsorientierter Arbeitsweisen (Future Work).

Mit einem stabilen, cloudbasierten Modern Workplace können Versicherer Daten sicher in der Cloud speichern. Eine robuste Cloud-Security schützt vor Cyberangriffen und verhindert ungewollten Datenabfluss. Werden Compliance und Governance korrekt durchgesetzt, erlangen Versicherungsunternehmen rechtliche Konformität und minimieren ihre Risiken im Umgang mit AI-Tools. Es entsteht eine sichere und vertrauensvolle Arbeitsumgebung, auf die Copilot zugreifen kann.

Die technischen Voraussetzungen für einen sinnvollen und sicheren Einsatz sind, dass sämtliche Daten auf SharePoint online oder in OneDrive bereitgestellt werden und auch die Mailboxen auf Exchange online liegen. Die Benutzerverwaltung muss mit Microsoft Entra ID (Active Directory) erfolgen.

2. Proaktives Change-Management

Auf der Reise hin zu Future Work ist es wichtig zu verstehen, wo man sich gerade befindet. Erst mit dem Verständnis darüber, wo die Versicherung aktuell steht, kann man definieren, welche Ziele das Unternehmen verfolgt und wie die entsprechenden Schritte und Pfade dorthin ausgearbeitet sein müssen.

Damit Versicherer nach der Transition auch die Transformation zu Future Work erfolgreich durchschreiten, sind proaktives Change- und Adoption-Management von entscheidender Bedeutung. Es reicht nicht aus, den Mitarbeitenden Tools zu Verfügung zu stellen. Sie müssen wissen, wie sie diese effektiv einsetzen können, um den grösstmöglichen Nutzen daraus zu ziehen.

Besonders wichtig ist dabei der Faktor Mensch, denn die neue Technologie ist nur so gut wie der Mensch, der sie bedient. Sind neue Tools bekannt, werden Mitarbeitende im Umgang damit befähigt und sind von der Nutzung und vom Mehrwert überzeugt, haben Change- und Adoption-Management ihre Ziele erreicht.

3. Zielgerichteter Einsatz von GenAI

Häufig stellt sich für Versicherer die Frage, ob sich der Einsatz von GenAI für alle Mitarbeitenden lohnt. Ein Pilotprojekt mit interessierten Mitarbeitenden zu starten und auszuwerten, ist eine gute Möglichkeit, Erfahrungen mit GenAI zu sammeln. Bisherige Praxiserfahrungen von Schweizer Versicherungsunternehmen zeigen, dass Personen aus dem Sales-Umfeld, der Kundenberatung, dem Marketing und generell Menschen, die viel Schreibarbeit erledigen, ein hohes Potential haben, durch den Einsatz von AI-Tools, Zeit einzusparen. So lässt sich GenAI bereits als E-Mail-Assistent, zum Zusammenfassen virtueller Meetings, für die Administration von Projekten, für Textaufgaben, bei der Datenauswertung und zahlreichen weiteren Tasks einsetzen.

Trotz dieses universellen Einsatzes ist eine generelle Messung des ROI (Return on Investment), beispielsweise von Microsoft 365 Copilot, schwierig. Es existieren vereinzelte Anwendungen wie eigene GPT (Generative Pre-trained Transformer), die bereits einen hohen ROI aufweisen. Die Einführung neuer Funktionen wie beispielsweise Agent Builder oder KI-gestützte, simultane Übersetzungen, können den ROI je nach Organisation weiter beeinflussen.

«Schon heute bewirkt Microsoft Copilot punktuell echten Mehrwert. In Zukunft wird «Augmented Intelligence» eine enorme Effizienzsteigerung bringen. Menschliche Fachexpertise wird in diesem Kontext immer wertvoller».

Marcus Schwemmle, Head of Artificial Intelligence, Die Mobiliar

4. Datensicherheit und Compliance sind zentral

Während ChatGPT möglicherweise kurzfristig kosteneffizienter erscheinen mag, bietet Microsoft 365 Copilot die notwendige Datensicherheit und Compliance-Garantie für den Schutz von sensiblen Unternehmensdaten und Know-how. Die Wahl der AI-Plattform sollte diese kritischen Faktoren immer berücksichtigen.

Fazit

Es braucht eine gewisse Zeit und entsprechende Ressourcen, um den Einsatz von GenAI in Versicherungen vorzubereiten, sodass das Company-Knowhow gemeinsam mit künstlicher Intelligenz genutzt werden kann. Erfahrungen bisheriger Firstmover im Insurance-Umfeld zeigen, dass es sinnvoll ist, diese Vorbereitungen frühzeitig zu erledigen und Future Work auf einem stabilen, sicheren Fundament aufzubauen. Der Schritt in die Cloud und darauf aufbauend der Einsatz von Modern Workplaces sind dabei unumgängliche Voraussetzungen für den Erfolg.