Viele traditionelle Verkaufsmodelle funktionieren bei den unter 30-Jährigen nicht mehr. Die sogenannte «Generation Y» verhält sich anders als die älteren Semester. Aufgewachsen mit Internet, Social Media und Smartphone, nutzen die «digital natives» diese Kommunikationsmittel ganz selbstverständlich. Permanent online zu sein, gehört zum Normalfall.
Vom Podcaster zum Unternehmensberater
Einen Einblick ins Leben der Generation Y aus erster Hand gab Philipp Riederle am Customer Experience Day Ende April in Bern. Der heute 20-Jährige wurde vor sieben Jahren mit seinen iPhone-Podcasts bekannt. Darin zeigte er unter anderem, wie sich das ursprünglich nur in den USA verfügbare Stück der Begierde auch in Europa nutzen liess. 2010 erreichten die Video-Episoden aus «Mein iPhone und ich» bereits über 150’000 Zuschauer. Die Folge war, dass Riederle von grossen Firmen eingeladen wurde, über seinen Erfolg zu berichten und bereits mit 15 Jahren um ein Vielfaches ältere Manager über den Umgang mit Jungen beriet.
Philipp Riederle während seines Referats am Customer Experience Day.
Zu Beginn seines Referats räumte er gleich mit dem Vorurteil auf, dass die Generation Y faul sei und nur noch in der virtuellen Welt rumhänge. Es gäbe nicht zwei Welten, die virtuelle Welt von Facebook, WhatsApp und Konsorten sei nur eine moderne Kommunikationsform.
Der digitale Austausch
Diese Kommunikationsformen beeinflussen auch den Umgang mit Informationen und das Shopping-Verhalten. Bei einer Krankheit etwa recherchiert die Generation Y erstmals die Symptome im Internet. Und vor dem Kauf eines Produktes informiert man sich online, etwa anhand von Empfehlungen der Kollegen auf Facebook. Oder, wie sich Riederle ausdrückt: «Wenn wir nicht einmal mehr dem Arzt vertrauen, wie kann dann ein Marketingheini glauben, dass wir seinem Produkt glauben?»
Es genügt also nicht, ein Produkt in den Himmel zu loben, um Junge zum Kauf zu verleiten.
Auch loyal, aber anders
Auch eingekauft wird heute übers Internet. Daher käme wohl auch das Vorurteil, dass Junge faul seien, mutmasst Riederle: «Wenn wir alles aus dem Bett kaufen können, weshalb sollten wir dann überhaupt aufstehen?»
Doch daraus lässt sich nicht schliessen, dass die Generation Y nicht den Dialog mit dem Verkäufer sucht. Nur gehen die Jungen dafür nicht in ein Ladengeschäft. Stattdessen suchen sie das Gespräch über Social-Media-Plattformen. Eine Firma, die Junge ansprechen will, darf also soziale Netze nicht bloss als «Einwegkanal» für Produkte-PR nutzen, sondern sollte auf diesem Weg auch den Dialog ermöglichen. Das dürfte im Übrigen auch auf andere (potenzielle) Kundschaft zutreffen.
Doch wenn jedes beliebige Geschäft auf dem ganzen Globus nur einen Mausklick entfernt ist und sich das Velo genauso gut in den USA kaufen lässt wie beim Fachhändler vor Ort, hat dann das lokale Gewerbe überhaupt noch eine Chance? Oder zählt Loyalität bei Jungen nichts mehr, bloss der günstigste Preis?
Diese Frage verneint Riederle. Seine Generation sei durchaus bereit, ein Fachgeschäft aufzusuchen und auch einen höheren Preis zu bezahlen. Doch dafür müsse der Mehrwert stimmen. Ein klassischer Verkaufsmechanismus bleibt also auch bei der Generation Y gültig: Wenn die Beratung stimmt, ist ein Kunde auch bereit, einen angemessenen Preis zu bezahlen. Doch das ist wiederum keine Frage des Kommunikationskanals.